Интернет как принципиально новый канал коммуникации

Объектом исследования выступили коммуникационные каналы взаимодействия компании «TezTour» с потребителями.

Предметом исследования является Интрент - сайт компании «TezTour» и группы компании в двух интернет - сообществах «ВКонтакте» и «Мой Мир».

Целью исследования явилось выявить особенности Интернета как коммуникационного канала взаимодействия с потребителями туроператора «TezTour».

Для этого необходимо было решить ряд задач:

• Выявить основные группы целевой аудитории, на которые воздействует туроператор «TezTour» через корпоративный сайт.
• Выявить ключевые элементы корпоративного сайта «TezTour».
• Выявить, какие виды сообщений чаще используются на корпоративном сайте компании.
• Посмотреть, каким образом осуществляется обратная связь на корпоративном сайте туроператора «TezTour».
• Определить, какая информация о туроператоре «TezTour» отражена в интернет сообществах.

Социологическое исследование в сети Интернет имеет свои особенности, свою специфику:

1. статистическая обработка количества посещений сайта;
2. анонимность;
3. сбор информации через чаты о деятельности той или иной фирмы в сети.

При проведении социологического исследования в сети Интернет любой исследователь сталкивается со следующими трудностями:

• статистическая обработка количества посещений сайта и его рубрик;
• невозможность установить цели посещений сайта (потенциальный потребитель/просто любопытство);
• анкетирование посетителей сайта может проходить только в интерактивной форме;
• сбор информации через так называемые чаты, в которых реальные потребители услуг обмениваются впечатлениями от качества предоставленных услуг друг с другом и потенциальными потребителями, оставляют отзывы о работе компании.

Интерпретация основных понятий:

Корпоративный сайт – это полноценный бизнес-инструмент, решающий задачи сетевого представительства компании. На корпоративном сайте обычно размещена информация об истории компании, данные о производимой продукции или оказываемых услугах, сообщения о новинках или акциях и т. д.  [12]

Группы целевой  аудитории – это группы людей, которые можно идентифицировать по каким либо определенным качествам, потребностям, интересам, установкам и социальным характеристикам. [13]

Канал коммуникации - это своеобразное средство передачи информации. [14]

Целевая аудитория  – избранная компанией в качестве субъекта воздействия коммуникационного комплекса совокупность покупателей, потребителей (реальных или потенциальных) или лиц, оказывающих влияние на них или на условия продвижения продукта (товара, услуги), с целью прямой или опосредованной продажи продукта (товара, услуги) конечному потребителю.[15]

Вербальные  сообщения – это сообщения, в  котором используется в качестве знаковой системы человеческая речь, естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающая два принципа: лексический и синтаксический.

Невербальные  сообщения – это сообщения, которые  передаются с помощью жестов, мимики, интонации, паузы, позы, смеха, слез и т.д.

Креализованные  сообщения – это такие сообщения, которые совмещают в себе функции  вербальных и невербальных сообщений.

Группы целевой  аудитории – это группы людей, которые можно идентифицировать по каким либо определенным качествам, потребностям, интересам, установкам и социальным характеристикам. [13]

Оптимальная стратегия  сайта – общий, недетализированный план какой-либо деятельности, охватывающий длительный период времени, способ достижения сложной цели, являющейся неопределённой и главной для управленца на данный момент, в дальнейшем корректируемой под изменившиеся условия.

Интернет-сообщества –  группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через Интернет.

Исходя из поставленных нами задач и проблем, с которыми чаще всего сталкиваются исследователи в сети Интрнет, можно сделать предположение, что:

• основной группой целевой аудитории, на которую воздействует туроператор «TezTour» через корпоративный сайт, являются женщины, т.к. именно они чаще всего выбирают туристические направления;
• Вероятнее всего, ключевыми элементами сайта являются разделы  по странам, on-line информация и обратная связь.
• на корпоративном сайте туроператора «TezTour» чаще всего используются анимированные креализованные сообщения.
• в интернет - сообществах чаще всего отражена информация о размещении офисов в конкретных городах, а так же контактные данные (номера телефонов).

Основным методом исследования в нашей курсовой работе является контент – анализ.

Базой исследования служит корпоративный сайт туроператора «TezTour», т.к. он является основным источником информации о предлагаемых услугах. Так же в нашей работе будут использованы данные с различных интернет - сообществ, т.к. это является показателем, какая целевая аудитория заинтересована в данном продукте.

Интернет-сообщества:

• Социальная сеть «Вконтакте»        (http://vkontakte.ru/club9902814)
• Социальная сеть «Мой мир» (http://my.mail.ru/community/tez-tur/)

 

 

2.2 Специфика использования Интернета как коммуникативного канала взаимодействия с потребителями компании «TezTour».

Мы провели  исследование на тему интернет как  канал коммуникации с потребителями  на примере туроператора «TezTour».

Первой задачей  нашего исследования было определить основные группы целевой аудитории, на которые воздействует туроператор «TezTour» через корпоративный сайт. Для этого мы обратились к корпоративному сайту, а именно к разделу «Нам пишут». В Приложении 1 приведено несколько благодарственных писем данного раздела.

Из приведенных писем видно, что их пишут менеджер, директор фирмы и сотрудница фирмы ООО «Эсфайл» и другие. Из 50 проанализированных сообщений 27 были написаны женщинами, 11-мужчинами и 12-семьями или коллективами. Женщины большее внимание уделяют организации времени в течение отдыха, например: «Хотелось бы выразить большую благодарность Тез Туру за хорошо организованный рекламный тур», «Я, Алюшина Виктория Владимировна, хочу выразить большую благодарность Тез Туру за хорошо спланированный рекламный тур с 05.04.2011 по 12.04.2011.». Мужчины же сфокусировали свое внимание на отношении с гидом тура, его отзывчивость и готовность помочь в любых ситуациях. Яркими примерами служат такие высказывания: «Выражаем благодарность за хорошую работу нашему куратору Лебедеву Александру Юрьевичу. Всегда очень внимательно относится ко всем нашим проблемам, ни одного вопроса не оставляет без ответа, очень грамотно и быстро помогает в их решении», «Хочу выразить благодарность Парвизу - отельному гиду отеля "Adriatic Palace" Паттайя за доброжелательность в общении с туристами, помощь в решении любых вопросов и проблем, даже не связанных с его непосредственными обязанностями». На основе представленных данных можно сделать вывод, что основной группой целевой аудитории являются женщины. Таким образом, можно с полной уверенностью утверждать, что гипотеза №1 полностью подтвердилась.

Вторая задача, вставшая перед нами, связана с выявлением ключевых элементов корпоративного сайта (Приложение 2)

Из приведенного изображения сайта  нам видно, что ключевыми разделами сайта являются рубрики по странам в левой части страницы. Зайдя в этот раздел, мы сможем прочитать краткое описание климата, языка, культуры и религии данной страны. А так же найдем информацию об отдыхе, турах, отелях, и экскурсиях, предоставляемых по путевке в данную страну.

On-line информация  в центральной части сайта.  Благодаря ей мы оперативно  можем проверить заявки на  туры и время вылета самолета. Новые спецпредложения, а так  же такие рубрики в центральной колонке такие как: это важно, оперативная информация, доплаты к турам, новое в продаже, пресс-центр, обучение, туры от Tez, TezTour за рубежом, Московские офисы, а так же отправляющие офисы так же позволяет нам оперативно узнать необходимую нам информацию. Все представленные элементы сайта очень функциональны и легки в использовании, что сразу создает благоприятное впечатление от сайта.

Таким образом, гипотеза №2 была частично подтверждена.

Задача №3 связана  с видами сообщений, которые размещены  на корпоративном сайте. Проанализировав рекламные сообщения можно сказать, что преимущественно используются анимированные креолизованные сообщения. Например, на сайте размещен рекламный баннер, посвященный «Детскому клубу в Австрии. Детскому лагерю в Австрии, детскому отдыху в Австрии». Он представлен в виде анимированного креолизованного сообщения (Приложение 3)

Следующий рекламный  баннер (Приложение 4) дает нам информацию о новом предложении «КРИТ + TEZ TOUR. Больше, чем вы ожидаете». Так же представлен в виде анимированного креолизованного сообщения.

Таким образом, гипотеза №3 подтвердилась.

Четвертая задача, которая перед нами стояла, посмотреть, каким образом осуществляется обратная связь на корпоративном сайте. Проанализировав  структуру сайта, мы обнаружили такой раздел, как «Нам пишут», где потенциальные и реальные клиенты оставляют свои отзывы после отдыха. В приложении 2 приведены несколько из этих отзывов.

Исходя из них  можно сделать вывод, что гипотеза №4 подтвердилась.

Последней задачей  было определить, какая информация о туроператоре «TezTour» отражена в интернет сообществах «Вконтакте» и «Мой мир». По нашим предположениям, там должна быть представлена информация о размещении офисов в конкретных городах, а так же контактные данные.

Для начала стоит  отметить, что «ВКонтакте» существует 3 официальные  группы туроператора TezTour, в городах Саратов, Рязань и Москва, 2 из которых, городов Саратов и Москва, являются закрытыми.

В описании группы города Саратова представлено  краткое  описание туроператора, основные направления, в которых работает «TezTour», описание работы офисов компании и информация, которую мы можем получить в данной группе. Так же указан веб-сайт компании и город.

Еще в группе представлении информация о направлениях. Например, Мальдивы, с кратким описанием. Так же можно перейти по ссылке и посмотреть список отелей.

Помимо вышеупомянутой информации в группе присутствует опрос  на тему «Какое направление Вы предпочитаете?», где каждый участник группы может  выразить свое мнение и темы для  обсуждений:

• Подбор туров. On-line консультации
• Оформление виз
• Ваши отзывы о туроператорах и об отелях, в которых вы отдыхали
• Заказ такси
• Ваши заявки на бронирование on-line туров!!!

Так же есть 9 альбомов, разбитых по направлениям, где представлены фотографии Доминиканы, Шри-Ланки, Кубы, Таиланда, Египта, Турции, Испании, Греции и Мальдивов.

По сравнению  с группой «ВКонтакте», сообщество в «Моем мире» очень бедно  отразило информацию о туроператоре «TezTour». Вначале, так же как и «ВКонтакте», представлена краткая информация о самой компании, а именно год основания, место на рынке и основные направления работы.

Далее идут последние  новости, обсуждения, представленные в  виде блога. Но обсуждения ведутся не активно. Так же есть раздел «музыка», который формирует не администратор сообщества, а люди, которые в нем состоят. И присутствует раздел «гостевая книга», где оставляют свои комментарии, претензии по обслуживанию или благодарственные письма потребители.

Таким образом, гипотеза №5 частично подтвердилась.

Таким образом, проведенное нами исследование показало, что:

1. Основной группой целевой аудитории для корпоративного сайта туроператора TezTour являются женщины.

2. Ключевыми разделами сайта являются рубрики по странам, On-line информация, новые спецпредложения, рубрика «это важно», оперативная информация, доплаты к турам, новое в продаже, пресс-центр, обучение, туры от Tez, TezTour за рубежом, Московские офисы, а так же отправляющие офисы.

3. Корпоративный сайт туроператора TezTour преимущественно использует анимированные креализованные рекламные баннеры.

4. Обратная связь на корпоративном сайте осуществляется посредством размещения отзывов людей, которые воспользовались услугами туроператора «TezTour» в разделе «Нам пишут».