Интернет как принципиально новый канал коммуникации

Представленная  модель охватывает широкий диапазон возможных видов коммуникативного взаимодействия. Основные из них следующие:

1. Пользователи, при помощи навигационного программного обеспечения, могут взаимодействовать со средой Интернета и исследовать информационное WWW;
2. Пользователи могут представлять информацию о себе, своих потребностях, участвовать в обсуждении различных вопросов, высказывать свое мнение и т.п.;
3. Фирмы могут взаимодействовать со средой Интернета, что дает возможность осуществить контакт между ними, так и с информацией, представленной в сети;
4. Фирмы могут представлять информацию о себе в среде Интернета при помощи собственного web-сайта или за счет размещения информации на других web-серверах;
5. Пользователи и фирмы могут на прямую взаимодействовать друг с другом, например, посредством электронной почты, телеконференций, непосредственно в чатах или программах моментального обмена сообщениями. [2]

Из перечисленного становиться ясно, что коммуникативная модель «многие ко многим» органически включает в себя модели «один ко многим» и «один к одному», что значительно расширяет возможности общения как для фирм, так и для потребителей, участвующих в процессе коммуникации.

Наряду с отмеченными отличиями можно указать еще на одно. Коммуникационная модель традиционных средств массовой коммуникации не содержит контура обратной связи, в то время как модель среды Интернета включает в себя ярко выраженные образы связи. Примерами реализации их с потребителями могут быть электронная почта, данные о регистрации пользователей, файлы Cookie, подписка или регистрация на web- серверах. Наличие обратных связей значительно повышает эффективность использования коммуникативного средства взаимодействия и возможности фирмы адекватно реагировать на события, происходящие во внутренней и внешней среде, тем самым, повышая ее конкурентоспособность.

Таким образом  можно сделать следующее выводы.

Относительно  традиционных СМИ Интернет выигрывает сразу по нескольким параметрам:

1.Мультимедиа – Интернет имеет возможность объединить визуальные, звуковые, печатные и видео-аспекты других СМИ, цена пересылки письма по электронной почте гораздо ниже пересылки с помощью обычной почты;

2.Персонализация – Интернет обеспечивает необходимой информацией на любом уровне заинтересованности индивидуумов или групп людей;

3.Интеркативность – Интернет предлагает диалог, а не монолог, который подразумевают традиционные СМИ. Взаимодействие, диалог и обратная связь между сотнями пользователей возможны через электронную почту, информационные табло, форумы, чаты и телеконференции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Специфика общения в Интернете

Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня  – это самый колоссальный источник информации и канал коммуникации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, но и как инструмент для общения.

Анализ существующей научной литературы позволяет нам выделить некоторые особенности общения через Интернет:

1. Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения анкетного характера и даже фотографию собеседника, они недостаточны для реального и адекватного восприятия личности. Кроме того, наблюдается укрывание или презентация ложных сведений. Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в сети проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и социального риска в процессе общения – аффективная раскрепощенность, ненормативность и некоторая безответственность участников общения. Человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений и сексуальных домогательств), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.

2. Своеобразие  протекания процессов межличностного  восприятия в условиях отсутствия  невербальной информации. Как правило,  сильное влияние на представление  о собеседнике имеют механизмы  стереотипизации и идентификации,  а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере.

3. Добровольность  и желательность контактов. Пользователь  добровольно завязывает контакты  или уходить от них, а также  может прервать их в любой  момент.

4. Затрудненность  эмоционально компонента общения,  в то же время стойкое стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках после основного текста послания).

5. Стремление  к нетипичному, ненормативному  поведению. Зачастую пользователи подают себя с иной стороны. Чем в условиях реальной социальной нормы, поигрывают нереализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии ненормативного поведения. [9]

Причинами обращения  к интернету как инструменту  общения могут быть:

1.Недостаточное насыщение  общением в реальных контактах.  В подобных случаях пользователи  быстро теряют интерес к интернет -общению, если появляются возможности для удовлетворения соответствующих потребностей в реальной жизни;

2.Возможность реализации качеств личности, проигрывания ролей, переживания эмоций, по тем или иным причинам невозможных в реальной жизни. Подобная возможность обусловлена вышеперечисленными особенностями общения посредством сети – анонимностью, нежесткой нормативность, своеобразием процесса восприятия человека человеком. Желанием переживания тех или иных эмоций объясняется, вероятно, и стремление к эмоциональному наполнению текста. [4]

Сегодня по сути дела возникла новая форма языкового взаимодействия – письменная разговорная речь. Русский язык существует в интернете в основном в письменном варианте, но в условиях интерактивной сетевой коммуникации темп речи приближен к устной ее разновидности, со всеми плюсами и минусами.

Обитатели чатов  практически полностью лишены вспомогательных (паралингвистических) средств: тембра речи, акцентирования части высказывания, эмоциональной окраски, тембра голоса, его силы, дикции, жестов и мимики. Отсюда надежность речевого общения становиться крайне низкой, ведь, по мнению психологов, при обычной коммуникации в акте общения невербальная коммуникация определяет до 55% результата. [8]

Столь глобальная нехватка не могла не быть определенным образом  компенсирована, поэтом общение в  чате все-таки не обходится без телесности. В первую очередь был определенным образом компенсирован «эмоциональный дефицит» путем введения в виртуальное общение суррогатных, частично типизированных эмоциональных реакций – «смайликов» (от англ. «smile» - «улыбка»), которые получили чрезвычайно широкое распространение. Однако это все-таки именно суррогат эмоциональных реакций. Многократно предпринимались попытки присвоить и закрепить обозначение определенных эмоциональных состояний за определенными смайликами, однако все они оказались безуспешными. Фактически, на сегодняшний день, смайлики только информируют об эмоционально окрашенном отношении автора к тексту, просто передавая направленность и степень его эмоций (причем вид смайлика никакого значения не имеет). Как мы видим, эмоциональная палитра весьма бедна.

Помимо «смайликов» для  компенсации тембра и акцентирования части высказывания в виртуальном  общении используется так называемый «капс» (от англ. «Caps Lock» - блокировка верхнего регистра клавиатуры; написание фразы или части ее ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ), который повсеместно в сети трактуется как повышение голоса. Недостаточность или невозможность передачи в интернет цвета, звука, движения заменяется вербальными и знаковыми аналогами – большим количеством  восклицательных знаков, «традиционно русской лексикой» (чаще всего передаваемой латиницей), средствами из других речевых жанров. Новый мир и новый стиль жизни в этом мире требует и новых языковых средств коммуникации либо трансформации старых. Сленг, выработанный пользователями интернета, переходит в общеупотребительную лексику, возрождение эпистолярного жанра в виде электронной переписки также имеет свою языковую специфику, игровые условия виртуального пространства способствуют сближению коммуникации к игре, что на уровне языка проявляется в тяготении к манере устной разговорной речи на самом серьезном сайте. Вполне возможно, что речь идет о формировании нового стиля в русском языке – о стиле Интернет – общения, который не только является специфической особенностью интернет – сообщества, но и серьезно влияет на речевое поведение всего общества в целом. Язык становиться не только средством общения, но и средством создания виртуальной реальности, так как искусственные языки программирования являются лишь технологическим средством, благодаря которому интернет работает, а подлинным языком виртуального сообщества оказываются естественные языки аудитории пользователей. [10]

Не смотря на то, что далеко не все формы общения в интернете  предполагают маски для его участников, тем не менее, тенденция демократичности и упрощения проникает даже в деловые бумаги, создаваемые и существующие в формате онлайн, значительно облегчая официальные стандарты деловой переписки. Причем ситуация максимального сближения речевого интернет - стиля с традициями разговорного стиля вообще повышает степень доверия к высказыванию, что крайне важно при осуществлении деловых контактов.

Существуют общие специфические  черты взаимодействия в интернет - сообщества, безотносительно к  их тематической направленности, времени существования, составу и ресурсу, на котором они размещены:

1. Организация собственной социальной структуры и стратификация пользователей по формальным («гость», «новичок», «ветеран», «VIP» и т.д.) и неформальным статусам («лидер», «авторитет» и др.), каждому из которых присущи особые функции и нередко отведены конкретные роли, что не только определяет положение интернет - пользователя в обществе, но и формирует групповые ожидания и стереотипы поведения в группе;

2. Наличие организационной культуры, т.е. целенаправленно созданной системе ценностей, установок, норм и правил поведения, сформированных в рамках конкретного интернет - сообщества, принимаемых и поддерживаемых его участниками и отражающих характер их внутреннего и внешнего взаимодействия, неисполнение этих предписаний предполагает вынесение предупреждении, наложение определенных санкций, запретов и т.д.;

3. Неуправляемое возникновение в процессе становления и развития интернет - сообществ «естественной культуры», которая включает в себя формирование стереотипов поведения, традиций, общегрупповых ценностей и интересов, жаргона и т.д., что в большинстве случаев направленно на повышение эффективности решения совместных задач;

4. Незначительная целостность и устойчивость интернет - сообщества как отдельно взятой социальной группы, без подкрепления ее индивидуальными межличностными контактами;

5. В качестве одного из определяющих факторов социальной дифференциации в интернет - сообществах выступает уровень доступа к информации и знаниям (информационная стратификация), при этом роль традиционных критериев определения социального положения изначальна, т.е. происходит сглаживание межкультурных, этнических, социально-личностных различий и наличествует уравнивание по социальному, образовательному и материальному статусу;

6. В результате ряда особенностей интернет - пространства создаются условия, при которых групповые процессы протекают гораздо быстрее, нежели в реальных социальных группах и сообщества существуют незначительный срок;

7. Снимается ряд коммуникативных барьеров в общении, а появляющееся у интернет - пользователя ощущение безнаказанности снимает некоторую ответственность за свои слова и поступки, что нередко приводит к потере чувства реальности и необоснованно рискованным действиям;

8. Способность интернет - сообщества  мгновенно реагировать на возникающие в обществе социальные проблемы путем появления новых образцов культуры, ценностей и социальных норм, инноваций и т.д., закрепление которых может осуществляться как естественным, так и искусственным путем, позволяя говорить о частичной управляемости организационного развития интернет - сообщества. [11]

Процессы, происходящие внутри интернет - сообществ во многом зависят от внешних факторов, таких как события в социальной, политической, экономической и других сферах, а функционирование интернет – сообщества во многом определяется социально – психологическими характеристиками его участников, спецификой отношений между ними, общегрупповыми целями и ценностями.

Таким образом, неформальное структурирование интернет – пользователей по взаимным интересам, социокультурным ориентациям, устремлениям, совместно решаемым задачам и  другим, не предписанных актами социального  статус, критериям, не смотря на этнические, социально-политические, гендерные и иные различия, нередко анонимное и асинхронное общение и территориальную удаленность участников, привело к появлению своего рода неофициальной параллельной коммуникационной структуры, невидимой сети межличностных отношений, которая не только выполняет функции совместной информационно - познавательной и коммуникативной деятельности, но и во многом выступает носителем современных нравственных ценностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование Интернета как канала коммуникации с потребителями на примере туроператора «TezTour»

 

2.1 Теоретико-методологические основы изучения использования Интернет в процессе коммуникации туроператора «TezTour» с потребителями.

В настоящее  время все современные коммерческие компании ( в данном случает туристический бизнес не является исключением) имеют свои web-сайты в сети Интернет. Многие из них не являются рабочими, а существуют ради престижа. В случае если сайт выполняет коммерческие, т.е. рекламные, функции возникает вполне закономерный вопрос, насколько он эффективно выполняет данные функции. Проще говоря, необходимо провести сравнение затрат на создание и поддержание функций сайта и приносимой им прибылью. Для этих целей необходимо проведение маркетингового исследования, неотъемлемою частью которого является социологическое исследование. В первую очередь исследование будет направлено на потребителей информации.