Реинжиниринг организации труда на примере агентства недвижимости «Горница»

Во главе предприятия находится директор, который является высшим руководителем. В его непосредственном подчинении находятся: ипотечный консультант, бухгалтер, секретарь, специалист по составлению проектов договоров, брокер по недвижимости, которые согласуют свои решения с высшим руководителем и доводят их до служб или отдельных исполнителей. Они также осуществляют всю техническую подготовку производства. В результате этого директор предприятия освобождается от дополнительного объема работ, огромного потока информации и концентрирует свое внимание на управленческой работе. Отсюда следует, что высший руководитель делегирует часть своих полномочий своим подчиненным (рис 2).

 

Рисунок 2 - Структура предприятия ООО «Горница».

Таблица 1 - Обязанности персонала

Должности служащих	Численность, чел	Обязанности персонала
Ипотечный консультант	1	Оказание информационно аналитических услуг при выборе банковской программы, наиболее выгодной для своего клиента
Бухгалтер	1	Производит начисление зарплаты, ведет учет материальных ценностей, производит расчет себестоимости продукции
Секретарь	1	Составление и оформлением документов, приказов, договоров и других деловых бумаг, организационными вопросами, обеспечивает рабочую обстановку своему начальнику
Брокер по недвижимости– заместитель руководителя начальника отдела	2	Выполнение следующих операций с объектами недвижимости:   - объяснение заказчику юридических  особенностей, заключаемых договоров, продаже, покупке, аренде, обмену объектов  недвижимости;  - получение аванса, задатка, комиссионных или гонорара по условиям договора по операциям с объектом недвижимости;  - осуществление рекламы своей  деятельности;  - хранение и несение  ответственности за сохранность  документов, подтверждающих права  собственности владельца недвижимости, при заключении эксклюзивных договоров продажи объектов недвижимости.
Специалист по составлению договоров	1	Регистрация прав на садовые дома и гаражные боксы, регистрацией наследства, узаконивание перепланировок, оформление земли
Агент по недвижимости	2	Предоставление риэлтерских услуг на рынке недвижимости, установление с покупателями и арендаторами деловых контактов, предоставление помощи клиентам в собирании нужных документов и оформлении договоров.
Итого	8

 

В ООО «Горница» работает 8 человек. Организация занимает значительную долю на рынке труда по городу. Всего в г. Ревда 5 агентств недвижимости, среди них «Горница» занимает лидирующую позицию, потому что раньше других пришла на рынок труда, имеет многочисленную клиентскую базу и занимается всеми видами риэлтерской деятельности. За  2012 год по городу оформилось 2400 договоров на оказание риэлтерских услуг, в «Горницу» попало 552 договора, что составляет 23% от общего объема.

 

2.2. Анализ организации труда на основе методики реинжиниринга

 

Всего в ООО «Горница» работает 8 сотрудников, а поток клиентов желающих обратиться с проблемой составляет в среднем 46 человек в месяц. Чтобы выявить проблемы агентства необходимо рассчитать трудозатраты на подписание контракта, дальнейшей работы с клиентом и установить суть проблемы на предприятии.

В начале проведения реинжиниринга организации необходимо определить цель, ради чего будет происходить реинжиниринг, а именно улучшить и повысить производительность труда. Немаловажно при этом мотивировать персонал, объяснить им ради чего будет производиться реинжиниринг и как это положительно скажется на их работе. Мотивация будет заключаться в том, что при завершении реинжиниринга предприятие будет работать более слаженно, быстро, функционально, что поведет за собой финансовое улучшение предприятия и повышение заработной платы сотрудникам. Будем использовать методику  средствами быстрой разработки приложений. Для начала необходимо выявить проблему в организации, на основе которой будет разработана методика быстрой разработки приложений.

При рассмотрении бизнес – процессов, происходящих в организации представленными выше будет проведен реинжиниринг ООО «Горница» над бизнес - процессом работы с клиентом. Для этого необходимо рассмотреть, сколько времени тратит клиент на свою операцию и сколько тратит времени агентство на одного клиента.

Посмотрим на ситуацию со стороны клиента. Согласно, статистических данных рассмотрим, сколько времени клиент тратит на покупку квартиры, обратившись в данное агентство недвижимости (табл.2).

Таблица 2 - Время, затрачиваемое на одного клиента, указана из опроса 5 экспертов.

Операция	Количество операций	Продолжительность 1 операции	Общая продолжительность, мин 1
Консультирование клиента и заключение договора	2	33	66
Поиск лучших вариантов	1	183	183
Просмотр жилья с клиентом	3	26	78
Консультирование клиента по возникшим вопросам	2	20	40
Поиск новых вариантов жилья	1	155	155
Просмотр жилья с клиентом	3	26	78
Консультирование с ипотечным консультантом	1	36	36
Поиск необходимой банковской программы	1	25	25
Встреча с клиентом и выплата денежных средств за работу	1	38	38
Итого	15	-	703

   

Согласно приведенным данным в среднем на одного клиента затрачивается 703 минуты, а по факту клиент ожидает 3 – 4 недели для покупки квартиры через агентство недвижимости. Из приведенной выше таблицы видно, что агентство затрачивает на 1 клиента 12 часов, а значит, клиент ожидает длительное время решения своей проблемы из – за простоя бумаг и несвоевременного выполнения своих обязанностей.

Для более четкого видения всей ситуации оценим, сколько сделок каждый работник предприятия осуществляет за месяц (табл.3).

Таблица 3 - Количество сделок специалистов за месяц

Специалист	Среднее количество клиентов за месяц	Затраты времени на одного клиента , мин	Общие затраты времени, мин
Ипотечный консультант	7	60	420
Брокер по недвижимости	12	150	1800
Специалист по составлению договоров	11	30	330
Агент по недвижимости	16	90	1440
Итого	46	-

 

Приведенная выше таблица доказывает, что работники могут за месяц могут пропустить через агентство гораздо больше клиентов, чем на данный момент.

Для более детального анализа рассмотрим проблему затрат времени с другой стороны. На что тратит свое время один работник агентства. Для вычисления времени затраченного в течение рабочего дня необходимо наглядно показать, сколько времени работник, а именно брокер по недвижимости, затрачивает на работу (табл.4). Таблица составлена в результате опроса 5 экспертов.

Таблица 4 - Наблюдательный лист индивидуальной фотографии рабочего времени брокера по недвижимости.

 

Операция	Текучее время	Продолжительность, мин	Индекс
Приход на рабочее место	8.00
Подготовка рабочего места к работе	8.16	16	ПЗ
Просмотр документов клиента	8.50	34	ОП
Встреча с клиентом	9.30	40	ОП
Консультирование клиента	9.58	28	ОП
Подбор необходимого жилья клиенту	12.00	100	ОП
Отдых	13.00	60	ОТЛ
Выезд с клиентом на объекты2	15.00	141	ОП
Возврат в офис	15.35	35	ПОТ
Обработка документов	16.18	44	ОП
Консультирование новых клиентов	17.10	52	ОП
Отчет о проделанной работе перед руководством	17.40	30	ОП
Уход с работы	18.00	20	ПНД

 

Из данной таблицы рассчитаем коэффициент рабочего времени, коэффициент потери всвязи с потерей рабочего времени по организационным причинам. Рассчитаем максимальное улучшение производительности труда.

                   

 где   ПЗ, ОП, ОРМ  – данные фактического баланса рабочего времени (табл. 4);

ОТЛН – нормативное значение времени на отдых и личные надобности за смену; по исходным данным задачи норматив ОТЛ составляет 7% от времени оперативной работы, т.е. ОТЛН= 0,07∙469=33 мин.

          ТСМ – нормативная продолжительность рабочей смены, составляет 600 мин (10 часовой рабочий день).

                    

                                  

Рассмотрев два процесса работы с клиентом, а именно, сколько агентство затрачивает на одного клиента и сколько времени ожидает клиент, видно, что агентство неправильно распределяет затрачиваемое время. Эта проблема наглядна, видна при расчете времени, затрачиваемого на работу.  Мы видим, что  17 часов агентство тратит на одного человека. Из этого следует, что в агентстве неправильно используют время. Персонал теряет много времени из – за несвоевременной работы с клиентом и долгой работы с бумагами.

Наглядно проанализируем, где происходит длительное задерживание времени работы с клиентом. Составим пошаговый алгоритм работы с клиентом по покупке жилья.

1 неделя:

• убедить клиента сотрудничать с вами;
• заключить договор на оказание услуг;
• четкая формулировка предмета договора и перечень оказываемых услуг;
• составление подробного технического описания желаний и претензий клиента на объект недвижимости (местоположение, окружение, этаж, метраж, материал постройки дома и другие запросы).

2. неделя:

• подборка необходимых вариантов;
• ограничить количество подобранных объектов  5-10 вариантов нормально;
• подробно узнать у покупателя способ расчета (наличный, безналичный и что именно: ипотека, ссуда, субсидия, материнский капитал, сертификат). От этого зависит, какие объекты будут предлагаться.

3. неделя:

• просмотр результатов работы;
• обработка документов – самый длительный процесс, так как требует обширный перечень документов для приобретения жилья (заявление о государственной регистрации квартиры, договор купли-продажи, заключенный с продавцом, квитанция об оплате государственной пошлины, копия паспорта, оформление права собственности). Именно на этом этапе агентство теряет много времени.
• оформление договора передачи жилья
• завершение работы.

Из данного алгоритма наблюдаем, что в агентстве можно сократить процесс работы с клиентом и ускорить обработку клиентов. Слишком много времени у предприятия уходит на данные процедуры, из расчетов предоставленных выше было доказано, что на одного клиента должно уходить не меньше одной недели времени, а по факту он ожидает решения своей проблемы целых 3 недели.

Для устранения данной проблемы разработан ряд рекомендаций на основе методики средствами быстрой разработки приложений по усовершенствованию агентства недвижимости «Горница».

 

 

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА

 

Каждая фирма тратит определенную долю своего дохода на развитие бизнеса. И это - не прихоть и не амбиции ее владельцев. Развитие бизнеса необходимо для возможности выстоять в конкурентной борьбе - чем более развит на фирме сервис, чем больше учитываются интересы заказчика, тем большее количество клиентов привлечет эта фирма. А значит, чем больше денег вкладывается в развитие бизнеса, тем это выгоднее клиенту.

Для усовершенствования функционирования ООО «Горница», предприятию следует использовать методику средства быстрой разработки приложений, потому что она будет наиболее эффективна для данного предприятия. Работая с данной методикой выявлен наиболее современный, оптимальный вариант решения проблемы с потерей времени. Вклад информационных технологий в организацию деятельности компании – это автоматизация бизнес процесса работы с клиентом, что приведет к ускорению уже существующих процессов, а именно ускорит процесс работы с клиентом.

Как было представлено выше, агентство недвижимости неправильно распределяет свое рабочее время, слишком долго пролеживают бумаги, затрачивается много времени на проезды по делам организации, работу с клиентом начинают не с момента заключения договора, а на протяжении недели.  Для более быстрого функционирования я предлагаю следующие рекомендации:

• Организации необходимо начать работать в CRM - системе3. Данная система в агентстве недвижимости позволит минимизировать временные затраты на сохранение новых данных в рамках единой информационной базы. Также можно отметить к основным преимуществам доступность и простоту создания эффективной системы тайм-менеджмента: оповещений и напоминаний о запланированных просмотрах объектов, контактах с клиентами и даже звонках. Деятельность риэлтора на рынке недвижимости предполагает значительный процент планов, откладываемых по множеству причин: от банального отсутствия участников сделки в непосредственной близости к рассматриваемому объекту до ожидания завершения сроков решения бюрократических и технических вопросов.