Стратегии поведения в конфликте

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3. Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты.

• Иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели.

• Уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.

• Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

4. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.

• Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.

• Иногда компромисс может исчерпать конфликтую ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.

• Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых, ни косвенных активных действий по отношению друг к другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства.

• Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

• Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

 

Алгоритм выхода из конфликта.

1. Выслушать собеседника, при этом нельзя находиться в закрытой позе (скрещивать на груди руки, ноги), отводить взгляд, отвлекаться.
2. Согласиться с мнением или фактом.
3. Задать вопрос.
4. Довод.
5. «Согласитесь, что…» и вернуться к вопросу, с которым к вам обратился собеседник.

Пример.

1. Ко мне обратился покупатель с тем, что раньше он приобретал препарат Канефрон в ярко розовой упаковке, а сейчас он приобрел этот препарат в бледно-розовой упаковке. Производитель этого препарата немного изменил упаковку. Покупатель требует замены препарата в новой упаковке на этот же препарат, но в старой упаковке или возврата денег.

 Я внимательно выслушиваю  покупателя до конца, не перебивая его. Затем, я соглашаюсь с фактом, что раньше этот препарат был в другой упаковке: «Да, я согласна, что препарат Канефрон раньше был в другой упаковке». После этого задаю вопрос: «Как вы считаете, цвет - для вас показатель качества?» В не зависимости от того, что ответит покупатель, затем необходимо произнести довод: «У нас было официальное письмо-извещение о смене упаковки препарата.» А затем произнести фразу: «Согласитесь, что новая упаковка – это защита от подделок.»

2. Покупателю от хронического насморка врач назначил препарат Назонекс, который стоит около 900 рублей. Покупатель начинает возмущаться по поводу цены на препарат от простой заложенности носа. При этом ему соседка говорила, что ей помогает от насморка препарат Ксилен стоимостью 20 рублей.

После того как я выслушала покупателя, я соглашаюсь с мнением, что препарат дорогой: «Да, возможно, Назонекс дороже, чем многие препараты от насморка.» Затем задаю вопрос: «Что для вас дорого?»  и сразу довод: «Назонекс препарат, который того стоит, так как в отличие от капель, которые просто снимают симптом и при длительном применении могут вызывать привыкание или синдром отмены (при отмене препарата может быть обратный эффект, то есть еще более сильная заложенность носа) он благодаря микрораспылению и микродозированию лечит заболевание на всех стадиях, при этом не вызывает привыкания и синдром отмены, так как легко проникает в слизистую носа, не оказывает системного действия, действует только местно. При этом он лечит заболевание, а не просто снимает симптом, он вылечивает заболевание, даже его хронические формы.» После довода, необходимо убедится, что покупатель удовлетворен доводом: «Согласитесь, что лучше один раз пролечится препаратом, который основательно вылечивает заболевание, а не просто убирает симптом?»

Способы поведения в конфликте.

В конфликте нужно придерживаться некоторых правил:

Правило №1 Собеседника необходимо внимательно выслушать.

Правило №2 Если ваши аргументы не «производят впечатления» на собеседника, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. Старайтесь понять суть конфликта путем задавания уточняющих вопросов.

Правило №3 В общении с собеседником мы должны помнить одно из правил: Самое убедительное решение в конфликте собеседника – это его собственный ответ.»

В конфликте можно использовать несколько техник.

Речевые техники:

«Мы с вами пришли к согласию по следующим вопросам..» Далее перечислите то, с чем собеседник согласен, при этом человек  подсознательно готов согласиться с вашими доводами и успокаивается, что с ним все таки согласны и его слушают.

«Что нам следует сделать, чтобы решить проблему?» Этим вопросом вы перекладываете решение проблемы со своих плеч, на плечи собеседника и он уже переключается со своих требований на решение проблемы.

«Я уверена, что мы сумеем найти решение». Эта фраза настраивает на то, что проблема собеседника будет решена.

Техники скрытого гипноза:

«Вы как умный человек понимаете, что …» Человек должен признать либо себя глупым, либо все понять и – согласиться.

«И я понимаю, что в глубине души…» А душа такая глубокая, что отыскать там можно все, что угодно.

«Вы ведь понимаете, что людям свойственно ошибаться. Кто из нас не делает ошибки.» каждый может вспомнить собственные ошибки, а это поможет сблизится даже людям, стоящих на враждебных позициях.

«Благодарю за претензию». Если человек пришел с жалобой, можно сказать «А ведь это здорово, что вы такой  принципиальный человек! Вы достойны уважения». Восприятие его позиции будет изменено с негативного на позитивное. Или в ответ на жалобу можно человеку сказать: «Благодарю вас за жалобу, мы примем ее во внимание. Это поможет стать нам лучше.»

Активное слушание.

- поддерживайте визуальный  контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.

- повернитесь к собеседнику  лицом. Беседуя с ним, развернитесь  корпусом к нему, поворота головы  не достаточно.

- кивайте. Это эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. При этом кивайте не слишком часто, так как, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

Практический пример:

В коллективе, состоящем из 6 фармацевтов и заведующей аптекой, работают 4 фармацевта с опытом работы от 3 до 8 лет, один фармацевт Иванова Н.А. с опытом работы 25 лет и 1 фармацевт Петрова Н.С. с опытом работы 1 месяц. Последние два фармацевта пришли работать ко мне в аптеку одновременно. Сначала отношения Ивановой и Петровой были дружелюбными, многие ошибки Петровой списывались на отсутствие опыта. По прошествии месяца работы Иванова стала обращаться ко мне с претензиями по поводу работы Петровой, мотивируя свои претензии тем, что ее ошибки ведет к снижению выручки и, соответственно, зарплаты, так как около половины нашей зарплаты зависит от выручки. Остальные сотрудники коллектива реагировали равнодушно, так как не хотели вмешиваться, считая, что обучение новых фармацевтов это обязанности руководителя и не считали значимым уменьшение зарплаты на 1000 рублей из-за ошибок нового фармацевта. При этом фармацевт Петрова Н.С. считает, что претензии Ивановой Н.А. не обоснованы, так как она старается все изучить и ей просто надо больше времени. Участники конфликта: Иванова Н.А., Петрова Н.С. и заведующий аптекой.

Следует подчеркнуть еще раз важность точного определения проблемы конфликта и того, насколько она затрагивает интересы каждого участника противостояния. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта руководителем и состоянием объективного развития противостояния представляет собой серьезную задачу, решить которую практически бывает очень трудно.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные — зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные — от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет. Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при которых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных противоречиях и спорах.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

- воспитательное воздействие, убеждение  конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды  от совместной работы, анализ  причин конфликта с целью показать  его несерьезность;

- разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

- организационные мероприятия.

Внимательно выслушав обе стороны конфликта, заведующий аптекой проводит разъяснительную беседу с Петровой Н.С. по поводу важности скорейшего изучения  препаратов, что приведет к уменьшению ошибок и соответственно снизятся потери в выручке. При этом устанавливаются определенные рамки для изучения: на каждую группу препаратов дается один день, на следующий день проводится проверка знаний. При этом Ивановой Н.А. даны указания по поводу того, что она всеми силами должна помогать Петровой Н.С., если у нее возникают какие-либо вопросы. На возражения Ивановой Н.А. по поводу того, что она не обязана помогать Петровой Н.С., заведующий аптекой напоминает Ивановой Н.А., что скорейшее изучение препаратов Петровой Н.С. так же в ее интересах.