Стратегии поведения в конфликте

организации. Поэтому на практике он нередко специально предусматривается  в

целевой структуре организации. Патология позиционных конфликтов возникает

тогда, когда целевое напряжение, вызванное сугубо позиционными причинами,

насыщается эмоциями, переходит  в межличностное напряжение и  межличностный

конфликт.

Слишком много гармонии в  организации, считает американский специалист по

менеджменту Б. Уоррен, —  вещь опасная, гармония в управлении всегда отдает

фальшью. Два известных  в США руководителя — Дж. Бурке  из корпорации «Джонсон

энд Джонсон» и Э. Гроун  из «Инеп» — настаивают на важности в управлении

организациями  такого  фактора,   который  они охарактеризовали как

«созидательная конфронтация». Они не только поощряют расхождение  во взглядах

менеджеров, они просто требуют  от них этого. Они окружают себя людьми,

которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы

в своих суждениях, чтобы  открыто их, излагать, особенно, в  тех случаях, когда

правда не совпадает с  взглядами высших руководителей.

Здесь важны не столько  формы производственных действий, сколько  их

тактические (функциональные или дисфункциональные) последствия  и

стратегический (обострение или сглаживание будущих конфликтов) результат.

Поэтому само по себе управленческое действие вполне может быть конфликтным:

делая дисфункциональными отношения  одного уровня, оно .способно придать

функциональный характер отношениям другого уровня: некоторый  инициированный

конфликт первого порядка  действительно обостряет конфликт второго порядка, но

в то же время сглаживает конфликты третьего, четвертого и  пятого порядков.

Таким образом, управленческое действие во многих вариациях не только

допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного, особенно с

учетом того фактора, что  оптимизация конфликта лишь в  научных дискуссиях

рассматривается в абстрактно-позитивном ключе, а в реальной жизни она

производится, как правило, в интересах конкретного социального  субъекта.

Управление конфликтом в  определенном ракурсе становится конфликтным

управлением, управлением, имеющим  в основе инициирование одного конфликта  в

целях редукции другого. Другими  словами, несколько маленьких конфликтов могут

в значительной степени нейтрализовать один большой.

Вот как это происходит: аналитическое пространство конфликта  содержит в себе

бесконечно большой набор  показателей, однако в каждом случае они выливаются

примерно в одинаковую сумму. В одних случаях эта  сумма складывается из

немногих крупных и  чрезвычайно опасных конфликтов, а в других происходит ее

дробление на огромное количество конфликтов незначительных, не подрывающих

общественную стабильность в целом. Инициируя маленькие  конфликты, мы

«распыляем», «растворяем» в  них большой конфликт (как имеющийся, так и

потенциальный). Частые маленькие  конфликты снимают давление в  некоторой части

общества, а блокирование, недопущение таких конфликтов, напротив, повышает

его.

Чтобы избежать ненужных конфликтных  ситуаций в условиях производства, надо

постоянно совершенствовать систему управленческих отношений. Эффективна такая

организационная структура, при которой руководителю подчинено  не более

трех—четырех подразделений, а низовые организации насчитывают  не более

семи—восьми человек. Тогда  основной закон учреждения гласит: сотрудник должен

непосредственно подчиняться  только  стоящему  на ступень выше и

непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже.

 

К настоящему моменту специалистами разработано  немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в ситуациях конфликта, выбора соответствующих  стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Важно рассмотреть, как действия самих  участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель

«Выделены пять основных стилей поведения в  конфликтной ситуации» Череднеченко И.П. Тельных Н.В.Психология управления - Ростов Н/Д: Феникс, 2004.-С.428.:

- приспособление, уступчивости;

- уклонение; 

- противоборство;

- сотрудничество;

-компромисс.

1.Уступчивость, приспособление этот стиль может  быть применен, когда:

-важнейшая  задача- восстановление спокойствия  и стабильности, а не разрешения  конфликта;

-предмет  разногласия не важен;

-лучше  сохранить добрые отношения, чем  отстаивать свою точку зрения;

-оппонент  сознает, что правда не на  его стороне;

-оппонент  чувствует, что у него недостаточно  власти или шансов победить.

2.Уклонение  (избегание, уход) рекомендуется  использовать в следующих ситуациях:

-источник  разногласий тривиален и несущественен  по сравнению с другими более  важными задачами, а потому не  стоит тратить на него силы;

-у  оппонента мало власти для  решения проблемы желательным  для него способом;

-оппонент  знает, что не может решить  вопрос в свою пользу;

-оппонент  хочет выиграть время, чтобы  изучить ситуацию и получить  дополнительную информацию, прежде  чем принять какое-либо решение;

-немедленно  пытаться решить проблему опасно. Так как вскрытие и открытое  обсуждение конфликта могут только  ухудшить ситуацию;

-у  оппонента был трудный день, а  решение этой проблемы может  принести дополнительные неприятности.

3.Противоборство, конкуренция используется в случае, если исход конфликта очень  важен и участник:

-делает  большую ставку на свое решение  возникшей проблемы;

-обладает  достаточной властью и авторитетом  и ему представляется очевидным,  что предлагаемое им решение-наилучшее;

-чувствует,  что у него нет иного выбора  и ему нечего терять;

-должен  принять непопулярное решение  и у него достаточно полномочий  для выбора этого шага;

-взаимодействует  с людьми, предпочитающими авторитарный  Тельных Н.В. Психология управления - Ростов Н/Д:Феникс,2004.- С.581. стиль.

4.Сотруднечество  требует продолжительной работы  с участием всех сторон. Его  используют в следующих случаях:

-необходимо  найти общее решение, если каждый  из подходов к проблеме важен  и не допускает компромиссных  решений;

-у  оппонентов длительные, прочные  и взаимозависимые отношения;

-основной  целью является приобретение  совместного опыта работы;

-стороны  способны выслушать друг друга  и изложить суть своих интересов;

-необходима  интеграция точек зрения и  усиления личностной вовлеченности  сотрудников.

5.Стиль  компромисса напоминает стиль  сотрудничества, но осуществляется  на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то  уступают друг другу. Такой  подход к разрешению конфликта  в следующих ситуациях:

-обе  стороны имеют одинаково убедительные  аргументы и обладают одинаковой  властью;

-удовлетворение  желания каждого из оппонентов  имеет е слишком большое значение;

-оппонентов  может устроить временное решение;

-компромисс  позволит хоть что-то получить.

Разрешение  конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются управление и решение конфликтов.

«Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или  на коррекцию поведения участников конфликта.» Череднеченко И.П. Тельных  Н.В.Психология управления - Ростов Н/Д: Феникс, 2004. С.-569.

«Решение  конфликтов- это устранение полностью  или частично причин, либо изменение  целей участников конфликтов.» Череднеченко И.П. Тельных Н.В.Психология управления - Ростов Н/Д: Феникс, 2004. С.-569.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной  стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении  видится и чувствуется только враждебность. А это может привести к так называемому самоподтверждающемуся  допущению: допуская, что ваш партнер  настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер  переживает враждебность к нам, и  наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается.

Из  этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в  своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов -- открытость и эффективность  общения противодействующих сторон.

Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением  конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание  происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает  основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между  оппонентами.

Вместе  с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать  проявления хамства.

Поскольку открытость общения -- это не только бурное излияние чувств, но и организация  конструктивного поиска решения  проблемы. То "хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому  следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких  реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так  как я ожидаю? на какие последствия  я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?".

Если  люди готовы к диалогу, если они открыты  друг для друга, естественно, создается  атмосфера взаимного доверия  и сотрудничества.

Фактически  любая конфликтная ситуация проблемная, и, говоря о ее разрешении, мы имеем  в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных  конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом  решении проблемы, а оно неизбежно  требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать  свои представления о сложившейся  ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия, нося пошаговый  характер, разворачиваются в следующем  направлении:

ШАГ 1. Определение основной проблемы

На  этом этапе необходимо четко уяснить  суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы  противники осознавали своеобразие  видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь  сходства и различия.

ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта

Обычно  они служат поводом для возникновения  конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому  вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное  поведение на предмет выявления  конфликтных его деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта

Он  может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует  задать себе участникам конфликта:

- что  я мог бы сделать, чтобы разрешить  конфликт?

- что  мог бы для этого сделать  мой партнер? 

- каковы  наши общие цели, во имя которых  необходимо найти выход из  конфликта? 

ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта

На  этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного совместного  способа разрешения конфликта

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии  действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений  разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На  ее основании проблема считается  либо разрешенной, либо делается вывод  о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную  выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы  взаимного доверия и сотрудничества.

                    

 

                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

               Анализ поведения конфликтующих сторон

Как уже здесь говорилось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать  не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны -- посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих  сторон. Почему же так происходит?

Для разрешения конфликтной ситуации наличие  посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, "сохранить лицо". Из экспериментальных  данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости  между делаемыми человеком уступками  другим людям и его представлении  о себе как о "сильной личности".

Эффект  такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В  этом случае возникает любопытная в  психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны  идут на них, адресуясь не друг к  другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается "одолжение" в ответ на соответствующую просьбу  об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной  стороне. Таким образом, часто психологические  шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а  следовательно, и друг с другом) в  решении общей проблемы, следуя при  этом некоторым "правилам игры".