Социально-психологический портрет работника и клиента сферы услуг

Итак, гость должен иметь достаточно информации в виде объявлений и указаний, чтобы без особых усилий и очень быстро ориентироваться в пространстве; но каждый сотрудник должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя.

 

 

Пример 1

Огромный квадрат гостиницы, когда-то бывшей первой по статусу в стране, четыре входа, названные по сторонам света. В вестибюле - окошки с указанием этажей и практически никакой информации. Основной способ ориентации клиентов - экспериментирование. Необходимо ткнуться в любое окошко, где тебя более или менее дружелюбно направят в нужную сторону… в другой вестибюль. При этом то, что южный вход находится по вертикали на уровень ниже, чем остальные, служащим гостиницы настолько очевидно, что об этом даже не пытаются предупредить. В западном вестибюле, куда вы, естественно, попадаете, прозевав в сумерках южный, дежурные администраторы некоторое время с увлечением выясняют друг с другом, кто именно мог поселить вас на их стороне. Затем, отдав вместе с администраторами должное странностям неизвестной вам Марьи Ивановны и выяснив случайно, что ближний лифт завозит вас неизвестно куда, а вам удобнее дальний, вы начинаете чувствовать себя почти местным жителем и снисходительно смотрите на горемык, идущих по вашему следу…

Дружелюбные ответы персонала на вопросы дают достаточно простора для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. Заметьте еще одну очевидную вещь: любой вопрос гостя должен получить ответ. Если сотрудник не обладает необходимой информацией, то он обязан разыскать её через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту в такой манере: "Это не входит в мои обязанности" или: "Извините, я не знаю". Даже ответ: "Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене" не является достаточно дружелюбным. Для интуитивной проверки на дружественность представьте, например, что вы принимаете дома уважаемого вами старшего по возрасту и по положению человека. Все ответы и действия, которые вы сочли бы неуместными в ответ на его просьбу выяснить что-либо, не подходят и для общения с клиентом. 

Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру общителен, но испытывать некоторые трудности при вступлении в контакт, движения однообразны, мимика бедная. Речь неторопливая, невыразительная, спокойная. Настроение обычно ровное, устойчивое.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Зачастую бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.

Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Он крайне подозрителен и весьма робок. Впечатление такое, что он постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная. Голос тихий. Настроение обычно грустное.

Конечно, работнику контактной зоны следует познать самого себя, то есть определить свой тип темперамента:

Работник - сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции;

Работник - холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;

Работник - флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

Работник - меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремиться избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Особенности проявления темперамента у работника сферы обслуживания во многом определяются его общей культурой. Например, некоторые работники не только не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным чувствам: гневу, раздражительности, безутешности и т.д.

Свою грубость, распущенность они зачастую оправдывают особенностями своего темперамента. Но такое "оправдание" не выдерживает элементарной критики. Работник обязан бережно и деликатно относиться к посетителям, не допускать поступков, которые могут травмировать клиентов или товарищей по труду.

Психологи утверждают, что такое под силу каждому нормальному человеку. Для этого работнику надо выработать у себя хладнокровие, сдержанность и научиться управлять своим поведением. Так, работник-холерик в состоянии возбуждения должен взять себя в руки и не допустить вспышки гнева. Работнику - меланхолику следует развивать у себя чувство уверенности и не впадать в панику по любому поводу.

Надо подчеркнуть, что в жизни редко встречаются люди с четко выраженными особенностями того или иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Особенности темперамента обуславливают индивидуальное своеобразие личности. Темперамент не характеризует содержательные черты личности, такие как направленность, ценностные ориентации, мировоззрение. Он сам по себе не может быть ни хорошим, ни плохим.

Каждый тип имеет свои положительные и отрицательные стороны. Положительному проявлению того или иного типа темперамента клиента способствует грамотное психологическое воздействие на него работника контактной зоны.

Так, продавцу необходимо учитывать, что клиенты с холерическим типом темперамента часто сильно возбуждаются. В этом случае лучше выждать, пока такой посетитель успокоится, и затем тактично продолжить с ним разговор.

Неуравновешенность и горячность холерика нередко может быть причиной конфликта на предприятиях сервиса. Поэтому работник контактной зоны должен постоянно уметь резко снизить повышенную возбудимость у холериков, создать уверенность в правильности заказа у меланхоликов, снять заторможенность в высказывании своих пожеланий у флегматиков, заострить внимание на предлагаемой услуге у сангвиника. 

8. Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы услуг

Термин "коммуникация" широко используется в сфере информации и связи, и понимают под ним обмен или передачу информации кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание - не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовать свои профессиональные качества.

Структура делового и профессионального общения в хозяйствующих организациях сферы услуг включает в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму общения (сообщения); тему сообщения; код или язык общения.

При анализе профессионального и делового общения следует помнить, что системообразующими являются его потребность и цель. Именно они лежат в основе активности отправителей и получателей сообщений, обладающих своими индивидуальными психологическими особенностями и устремлениями.

Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Благодаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничиваясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.

Речь - это форма существования сознания одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.

Живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем она собственно обозначает. Благодаря заключенным в ней выразительным моментам она выходит за пределы абстрактной системы значений. При этом подлинный конкретный смысл речи раскрывается по большей мере через эти выразительные моменты. Подлинное понимание речи достигается не одним лишь знанием значения употребляемых в ней слов; существеннейшую роль в нем играют истолкование, интерпретация этих выразительных моментов, раскрывающих тот более или менее сокровенный внутренний смысл, который вкладывается в нее говорящим.

 

Живая профессиональная и деловая речь не является только " чистой" формой абстрактного мышления; она не сводится лишь к совокупности значений. Речь обычно выражает эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому он обращается.

В профессиональном и деловом общении встречаются различные виды речи: речь (язык) жестов и звуковая речь, письменная и устная, внешняя речь и речь внутренняя.

Управление общением - это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение - вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:

1. Организация совместной деятельности;
2. Формирование и развитие межличностных отношений;
3. Познание людьми друг друга.

Все это невозможно коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника в контактной зоне. Иными словами, сотрудник фирмы, как профессионал, должен уметь:

1. Формировать цели и задачи общения;
2. Организовывать общение;
3. Разбирать жалобы и заявления;
4. Владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
5. Вести переговоры, управлять деловым совещанием;
6. Предупреждать конфликты и разрешать их;
7. Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
8. Осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

 

Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

 

Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрения другого, является главными методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение - активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

Существуют несколько видов делового общения - менторский - поучительный, назидательный; одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободится от менторского общения, не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений.

 

Выделяют следующими принципы делового общения:

1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;
2. Принцип полномочий и ответственности;
3. Принцип поощрения и наказания;
4. Принцип рационального использования рабочего времени.

Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.