Социально-психологический портрет работника и клиента сферы услуг

До сих пор работники сферы обслуживания стихийно осваивали психологию (свою и обслуживаемых) в зависимости от собственных возможностей, способностей, интересов. Это приводило и приводит к нарушениям не только правил торговли, подрывая ее нравственные основы, но и норм общения в сфере обслуживания. Так, порой работники сферы обслуживания просят и даже иногда требуют, чтобы ученые-психологи «вооружили» их психологическими знаниями для противоборства с их противниками, т. е. покупателями. Вряд ли правомерна подобная просьба, в которой продавец и покупатель понимаются в качестве антагонистов, ведущих друг с другом затяжную борьбу. Вместе с тем важно выявить условия возникновения такого рода психологического стереотипа восприятия продавцом покупателя и найти средства предотвращения его культивирования в сознании продавцов.

В нашей стране ежедневно совершается около 900 млн. посещений магазинов. Каждое второе посещение заканчивается покупкой. При сравнительно неточном подсчете на каждого продавца магазина в среднем приходится до 200 покупателей, а в  ТЦ и ТРЦ - от 300 до 400 покупателей. В связи с этим становится весьма актуальным вопрос о нервно-психических нагрузках и даже нервных перегрузках, о перенасыщении общением в торговой деятельности.

Отсюда вытекает необходимость, с одной стороны, тщательного учета при подборе кадров в сферу торговли и бытового обслуживания нервно-психического состояния тех, кто стремится работать в этой сфере, с другой — проведения психоневрологической диспансеризации, которая должна стоять на страже здоровья работников бытовых и торговых предприятий. Такого мнения придерживаются руководящие работники торговли, так как, прежде всего к ним попадают жалобы на невыдержанность, грубость, невнимательность, нетактичность работников массовых профессий торговли — продавцов. При разборе выявляются самые разные причины подобных отклонения от норм поведения и правил обслуживания. Одна из таких причин заключается в подобном же нетактичном поведении со стороны покупателей, клиентов, в подозрении и обвинении всех работников торговли в нечестности, в постоянно растущей требовательности со стороны обслуживаемых и к качеству товара, и к культуре обслуживания и т. п.

Работник сферы обслуживания, если он не владеет специальными знаниями и психологически не подготовлен к работе с массами населения, как бы находится в состоянии единоборства с каждым, кого он обслуживает. К тому же и лозунг: «Покупатель всегда прав!», призванный хоть как-то регулировать двусторонние отношения исполнителей и потребителей услуг, ставит работников этой сферы в неравное с обслуживаемыми людьми положение. Но в том и должна состоять заслуга психологически подготовленного работника сферы обслуживания, что он, владея определенными навыками обслуживания, общей культурой поведения, профессиональными навыками и знанием социально-психологических закономерностей общения и поведения людей, будет способен понять мотивы поведения обслуживаемых, их интересы, вкусы, сможет регулировать поведение посетителей в торговом зале, в салоне ателье и т. п. и без чрезмерных усилий сможет нормализовать свое психическое состояние. Очевидно, что в деле повышения культуры обслуживания и сохранения здоровья работников сферы обслуживания и покупателей положительную роль сыграет введение систематического обучения, как руководителей предприятий, так и работников массовых профессий специальным психологическим знаниям.

Помочь в этом важном деле могла бы психологическая служба в сфере обслуживания, создание которой широко обсуждается в последние годы на страницах психологических журналов. Содержанием этой службы могут быть:

—собственно исследовательская деятельность по выявлению проблем, структуры исследования, перспектив развития и определение наиболее важных направлении научно-практических исследований;

—психогигиеническая и консультативная деятельность, т. е. медико-психологическая и социально-психологическая профилактика и консультации, производственная гигиена, профориентация, профподбор, профподготовка и др.;

—помощь при реализации результатов психологических исследований в практической деятельности предприятии сферы обслуживания.

Подчеркивая важность и необходимость усвоения специальных психологических знаний работниками сферы обслуживания, надо постоянно помнить, что основное назначение сферы обслуживания служить человеку. Осуществляя это свое высокое призвание, работники, участвующие в создании удобств бытовой жизни населения, одновременно выполняют и более важные функции - воспитательные. Воспитательное воздействие здесь выступает более очевидно и ярко, чем в сфере производства. Организованные в соответствии с требованиями нашей жизни торговля и бытовое обслуживание, с одной стороны, являются выражением социалистического образа жизни, с другой — выступают своеобразными учреждениями, осуществляющими функции воспитательного воздействия на личность потребителя посредством налаживания с ним делового общения.

Для выполнения своей воспитательной задачи психологическая служба сферы обслуживания не может не принимать участия и в решении таких проблем, как исследование спроса населения на товары и услуги; выработка средств для форми­рования тех или иных потребностей; изучение психологии потребителя и природы потребительских отклонений и извраще­ний; исследование действия закономерностей моды на психологию масс и отдельных потребителей; выявление психологических феноменов, обусловливающих региональные особенности потребления и поведения покупателей, клиентов и т. п.

Одной из специфических особенностей работы в сфере обслуживания, делающей эту работу психологически трудной, является наличие материальной ответственности у рассматриваемой категории работников. Социалистическое общество, доверяя огромные материальные ценности работнику сферы обслуживания, возлагает на него обязанность по их сохранению. Каждый работник сферы торговли и других видов обслуживания населения ежедневно, ежечасно как бы держит перед обществом, коллективом, самим собой экзамен на честность. Как показывает практика, не всем эта ноша, оказывается по плечу в силу либо индивидуальных особенностей психики, либо в силу сформировавшихся у личности нравственных норм и ценностей.

Наличие фактора материальной ответственности за ценности, личности не принадлежащие, предъявляет ряд требований к самой личности, задает тон в характере взаимоотношений, ставит определенные задачи при подборе кадров и воспитании коллектива, создает особый психологический настрой для каждого отдельного индивида и коллектива в целом, определяет состояние психологического климата в коллективе, нередко переносится на отношение к обслуживаемым.

Ответственность за материальные ценности каждой конкретной личностью воспринимается и переживается по-разному и в состоянии человека выражается в определенном уровне беспокойства, тревожности. Для лиц с высоким уровнем тревожности, который мы определяли с помощью модифицированной и адаптированной методики Ж. Тейлора, работа, связанная с материальной ответственностью, нежелательна. Находясь постоянно в состоянии психического дискомфорта, такие работники подвергают свое здоровье и психическое состояние нервным перегрузкам. Для них подобные нагрузки представляются стрессовыми факторами. Нежелательна подобная деятельность и для лиц безответственных, безразличных к этому условию их работы. Наиболее благоприятной она может быть для лиц, характеризующихся ответственностью, уровень тревожности которых не вызывает у них психического дискомфорта.

Ответственность за сохранность материальных ценностей имеет и другой важный аспект — контроль над поведением покупателей в системе магазинов самообслуживания, связанный с проблемой так называемого «забывчивого» покупателя. Раскрытие истоков возникновения феномена «забывчивости» и путей его предотвращения — одна из задач психологии сферы обслуживания.

Несомненно, рассматриваемая проблема не узковедомственная. Она должна решаться в равной мере экономистами, юристами и психологами. Психологи должны понять и раскрыть механизмы того, каким образом у некоторых покупателей в условиях открытого доступа к товару происходит деформирование установок, норм, ценностей, в других условиях не возникающее. При выявлении психологических причин этого явления и средств снижения коэффициента «забывчивости» хотя бы на 0,01% страна может получить весомую 

3. Методики оперативного составления психологического портрета личности

В психологии существует очень много методик, всех естественно не перечислить. Мы будем рассматривать простые, но эффективные методы, позволяющие оперативно составлять психологический портрет человека (при этом сам он об этом не должен догадываться, ибо это методы скрываемой психодиагностики). Они испытанные временем, а главное практикой, и приносят результат в любых ситуациях. Все эти техники объединяют в несколько больших групп:

1) Особенности невербального поведения или язык тела. Жесты, поза, мимика, контакт глаз – это визуальные знаки, который производятся рукой, головой, телом передавая определённую информацию или же отображают эмоции людей. Разнообразие их очень велико. Люди могут использовать более 10000 комбинаций телодвижений, по которым можно чуть ли не читать мысли. «Правда читать мысли» могут только профессионалы, которые посветили много времени для изучения данных аспектов. Нам же нужно быстро освоить основы, который помогут оперативно составить психологический портрет человека.

2) Особенности вербального общения. Тут психологический портрет личности строиться на такой основе: особенности построения предложения, слова-маркеры, интонация и темп речи, резкое изменение темы разговора, двойное сообщение, конгруэнтность, противоречие и т.д. Например: быстрый темп речи резко понижает уровень уважения со стороны окружающих людей, как бы чётко и красиво данный человек не говорил. Существует ряд теорий почему так происходит, но скорее всего это связано с тем, что быстрая речь обычно ассоциируется в психологии с состоянием нервозности и неуверенности. Вообще вербальное поведение, то как и о чём человек любит разговаривать, многое расскажет про него самого.

3) Одежда. Быстрый и оперативный метод построения психологического досье, правда он не даёт стопроцентной гарантии, что информация, которую вы считаете по тому, как человек одет, будет соответствовать реальности. Поэтому его нужно использовать в системе с другими техниками или же наблюдать регулярно как конкретная особа одевается хотя бы на протяжении месяца. Кстати эту технику с успехом использует женская половина автоматически сами того не замечая, часто оценивая человека до мелочей по одежде. Всё приходит с опытом. Если Вы начнёте использовать на практике  способы построения  психологического портрета личности по одежде, быстро научитесь «видеть» человека в контексте, сразу использую при этом другие методы. Эту тему мы будем раскрывать на сайте более подробно.

4) Оперативный графологический анализ. Графология это наука, изучающая почерк. Графологический психоанализ – это чуть не самый эффективный метод составления психологического портрета человека. Не даром, эту науку постоянно использовали в органах КГБ, а сейчас всевозможные мировые спецслужбы не представляют свою работу без графологического психоанализа. Специалист-графолог может рассказать по рукописному тексту буквально всё о написавшем его индивиде, а сам индивид никогда не догадается, от куда незнакомые люди знают о нём такие подробности, о которых даже родная мама не догадывается. На нашем сайте в скором врмени любой желающий сможет получить практические рекомендации и ценные знания в области графологии, которые позволят ориентироваться в людях, в человеческих взаимоотношениях в бизнесе и в повседневной жизни. Так же они помогут разобраться в себе, расскажут какой психологический потенциал лично у Вас.

5) Черты лица (физиогномика). Физиогномика – это наука которой уже более двух тысяч лет. С давних времён всевозможные умельцы, научные деятели, мыслители, философы пытались прочитать по лицу характер и судьбу. Постепенно выработанные на практике методы объединились в систему и превратись в ряд научных теорий. На основе этого появилась современная наука психо-физиогнономика. Психо-физиогномика – это психодиагностика человека по лицу, строению черепа, лицевым морщинам. Лицевые морщины позволяют выявить нажитые особенности психологического портрета личности. А по лицу, строению черепа, челюсти можно легко определить генетические задатки человека, заложенные в нём с рождения. Так «квадратная» мощная челюсть как у Арнольда Шварцинегера или Дольфа Лунгрена говорит про крепкий сильный тип нервной системы её хозяев. На основе этого такие люди решительные, неуступчивые, часто используют силу в решении жизненных проблем. С такой физиогномической особенностью ходили большинство «братков» в неспокойные 90-е, когда там где крутились нормальные денежки действовал «закон джунглей». Психологи  уже более полувека проводят исследования в данной области, постоянно усовершенствуют этот метод психодиагностики, используя современные достижения науки и техники. Так что в правдивости и эффективности методик, основанных на данной теме,  можете не сомневаться. 

4. Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны

Темперамент - это характеристика индивидуально - психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса.

Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. Как известно, основные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной нервной системе (головной мозг). У различный людей эти процессы кардинально отличаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности:

Сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональной устойчивости; слабость характеризуется повышенной утомляемостью и эмоциональной неустойчивостью;

Уравновешенность всегда проявляется в ровном поведении, а неуравновешенность - в потере самоконтроля, невыдержанности;

Подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое: из возбуждения в торможение и наоборот.