Социально-психологический портрет работника и клиента сферы услуг

В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его "живым".

Холерический темперамент - сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип "безудержным".

Темперамент флегматика имеет основной сильный, уравновешенный и малоподвижный тип нервной системы. Этот тип темперамента по Павлову - "спокойный".

Для темперамента меланхолика свойственны слабость, неуравновешенность и малая подвижность. Павлов характеризовал его как "слабый".

Надо отметить, что понятия "тип нервной деятельности" и "темперамент" не синонимы, не одно и то же. Первое физическое, второе - психологическое. Тип нервной системы человека проявляется в его темпераменте.

Рассмотрим особенности поведения человека, выступающего в роли клиента, в зависимости от его темперамента. Такой разбор поможет работнику контактной зоны быстро и достаточно точно определит индивидуально-психологические особенности покупателя (заказчика) и, следовательно, выбрать рациональную тактику его обслуживания.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения зачастую принимают быстро.

При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в контактах. По его лицу нетрудно угадать его настроение, отношение к окружающим людям и предполагаемой услуге. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. Настроение обычно живое и жизнерадостное.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать эмоции, особенно в конфликтной ситуации.

В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая. Движения и жесты быстрые, резкие, мимика выразительная. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами, "проглатывая" окончания слов. Настроение бодрое, но с резкими переходами, склонен к частой смене настроений.

Флегматик отличается медлительностью, низким уровнем психической активности. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя. 

5. Психологический профиль личности работника (кандидата на вакансию)

В сокращенном варианте выявляется часть полного психологического портрета личности. Состав выявляемых качеств ориентирован в основном на интересы будущих работодателей, а также нынешних руководителей, на кадровые службы организаций.

Он полезен и самому обладателю «профиля», например, как основа для последующей профориентации и планирования карьеры.

Психологический профиль личности включает в себя описание следующих (исследуемых при тестировании) качеств индивида:

Общий уровень интеллектуального развития. Позволяет определить, насколько сложную работу в принципе способен освоить и выполнять данный человек. В какой сфере деятельности ему будет комфортнее.

• Работоспособность. Показывает величину трудовых усилий, на которые способен данный человек. На объем работы, который он способен «потянуть» Склонность к труду вообще.

• Сила психики. Показывает мощность психических процессов и, в конечном счете, - величину потенциальных лидерских возможностей данного человека.

• Лживость. Показывает степень общей честности этого человека. Насколько можно верить его утверждениям. В том числе, в процессе совместной работы.

• Склонность к воровству. Показывает степень «расторможенности» поведения, направленного на присвоение чужого имущества. В том числе – имущества работодателя и коллег по работе.

• «Жадность». Показывает степень материальной заинтересованности и уровень материальных притязаний данного человека. Позволяет оценить степень его удовлетворенности определенной величиной зарплаты. И его зависимость от денежного премирования.

• Аккуратность. Показывает насколько точно (педантично) человек способен выполнять свои обязанности.

• Конфликтность. Показывает вероятность конфликтного поведения данного человека. Его склонность к агрессии по отношению к руководителям и коллегам.

 

6. Общение, как структурный компонент деятельности обслуживания.

Являясь структурным компонентом деятельности обслуживания, общение в торговле и бытовом обслуживании играет огромную роль и занимает у продавца, приемщика и др. от 43 до 75% рабочего времени. В связи с этим целенаправленное формирование у последних навыков общения выступает основным фактором их профессиональной подготовки.

Общение, включенное в содержание трудовой деятельности, следует рассматривать как профессиональное. В труде рассматриваемой категории работников оно оказывает решающее воздействие на протекание процесса деятельности и на результат, являясь одним из средств достижения целей деятельности.

Существует прямая зависимость между высокой степенью культуры общения и эффективностью деятельности работника сферы обслуживания. Однако до последнего времени об эффективности деятельности последних судили лишь по выполнению экономических показателей и совершенно не обращали внимания на показатели культуры обслуживания, и прежде всего общения, которое в сфере обслуживания следует рассматривать как психологическое взаимодействие вступивших в непосредственный контакт личностей. «Взаимодействие, — писал Ф. Энгельс, — может рассматриваться с двух точек зрения: чтобы его понять как целое, его даже необходимо исследовать в отдельности, сперва с одной, а затем с другой точки зрения....». Этот сформулированный Энгельсом методологический принцип чрезвычайно важно учитывать при рассмотрении общения в сфере обслуживания.

Центральной фигурой процесса взаимодействия, например, покупателя и продавца следует признать именно последнего. От него во многом зависит эмоциональная окраска общения, его собственная удовлетворенность трудом, а также результат его деятельности. В этом смысле общение для работников сервиса является способом реализации способности к общению и личностных качеств, благоприятствующих наиболее эффективному, эмоционально комфортному взаимодействию.

Тем не менее было бы неверно утверждать, что эффект общения полностью зависит от продавца как работника сферы обслуживания. В значительной мере на ход общения влияет покупатель, его культура поведения и понимание им особенностей деятельности продавца. От покупателя к продавцу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенности или неудовлетворенности общением. Подтверждение благоприятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям продавца по обслуживанию покупателя, и, наоборот, подтверждение неудовлетворенности контактом или демонстрация ярко выраженной недоброжелательности со стороны покупателя сковывает и заметно ограничивает дальнейшие действия и усилия продавца к налаживанию и продолжению контакта.

Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаимодействие продавец и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условиями, в которых оно протекает. Можно отметить некоторые из них.

Общение в торговом взаимодействии всегда контактное или прямое— «лицом к лицу». От реализации качеств личностей, вступающих в контакт, можно судить о том, является ли оно в данном конкретном случае формальным или неформальным.

Поскольку в сфере обслуживания общение характеризуется случайностью контакта, его кратковременностью и часто одноразовостью, то создаются определенные трудности для содержательного выполнения ролей (продавца и покупателя и т. п.). При этом снижается взаимная значимость партнеров, что не может не вести к обезличиванию общения.

В сфере обслуживания по своей сути общение является ролевым, т. е. имеющим функциональную направленность, регламентированным, подчиненным определенным правилам, предписаниям, социальным нормам поведения. Это способствует значительному облегчению рассматриваемых контактов людей.

Часто в результате плохой организации труда и самого процесса обслуживания, низкой культуры участников общения происходит блокирование механизмов личностного общения. Личностные качества не только затушевываются, но и не раскрываются.

Обычно поведение людей обусловлено наличной ситуацией, в которой развертывается их общение, а также их личным настроем. Общение в условиях предприятий сферы обслуживания — это ситуационное общение. Ситуация, постоянно изменяясь, вносит соответствующие коррективы и общение. Любая из ситуаций, поэтому уникальна и вместе с тем случайна для общающихся сторон. Но так как в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то случайностью ни в коей мере нельзя объяснить конфликты, нередко возникающие при столкновении разнонаправленных интересов субъектов общения в тех или иных конкретных условиях.

Во многом характер общения определяется личностной позицией работника сервиса. Неоднородность его позиции зависит от объекта общения (обслуживаемый, коллега по работе, друг, руководитель, представитель контролирующей организации и т. д.), от разнообразия видов профессиональной деятельности сферы обслуживания (продавец промышленных товаров, продовольственных товаров, кассир, приемщик ателье, мастер по ремонту радиоаппаратуры, фотограф и т. д.), от целей и потребностей работников сферы обслуживания.

Работники сервиса по своему статусу в процессе общения должны быть ведущей стороной. Однако инициатива общения в процессе обслуживания часто смещается от продавца, мастера к покупателю, заказчику, клиенту, поскольку работники сервиса психологически оказываются не в состоянии выдержать свою активную позицию в общении и как бы самодемобилизуются. При этом в процессе общения они начинают пользоваться свернутой (односложной: «да», «нет») речью, не используют психологических элементов общения (улыбку, доброжелательное выражение лица, приветливые жесты и т. п.). Иногда свернутая речь—явление закономерное в деятельности, например, продавца. Он ею может пользоваться при условии насыщения общением в конце рабочего дня; при стремлении к быстрому обслуживанию покупателей, стоящих в очереди; при выполнении некоторых действий (взвешивания, отмеривания, подсчета и т. п.), когда такая речь не наносит ущерба в реализации профессиональных и психологических целей общения.

Характер протекания и эмоциональная окраска общения обусловливают состояние и поведение субъектов общения в течение некоторого (иногда значительного) времени после их контакта и далеко за пределами сферы обслуживания. Эмоционально комфортное общение в процессе обслуживания доставляет человеку радость и удовлетворение, поднимает в его глазах роль и значение советского сервиса. Для работников сервиса высокая культура общения — это удовлетворенность трудом и сохранение здоровья.

Выявление психологических особенностей общения в сфере обслуживания есть необходимая предпосылка для решения многих задач, связанных с повышением культуры этой области человеческой деятельности и шире — культуры общения в жизнедеятельности советского человека.

Характер общения лежит в основе того психологического микроклимата, который складывается в коллективах работников сферы услуг. 

7. Взаимодействия с клиентом.

Важнейшая потребность клиента - это потребность в понимании происходящего и ощущении собственного контроля за событиями на основе информации об окружающем мире гостиницы. При характеристике процесса ее удовлетворения можно выделить две стороны взаимодействия с клиентом. Первая - это информация и совместное выполнение какого-то действия: заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте. Вторая - это опять-таки проявление отношения к клиенту.

Но начнем с проблем информирования и взаимодействия. Здесь важным фактором уважения клиента является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени. Но это не все. Процедуры должны быть понятны ему. При этом возможны два варианта:

а) все подробно расписано в инструкции - пусть клиент читает;

б) на все вопросы клиента отвечает сотрудник.

Первый вариант обеспечивает понятность действий, но несколько напрягает клиента - ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного, бесстрастного отношения к посетителю (не очень даже уместно называть его гостем).

Второй вариант заметно более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. (Конечно, некоторую информацию о том, что гость здесь может найти, при этом все же надо представить и в тексте!)

Однако надо иметь в виду, что существует два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, вместо того чтобы разбираться в проблеме самому (или самой). Для них проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и важный элемент жизненной среды. Поскольку вы ориентируетесь на всех клиентов, то создаваемая вами в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем.