Шпаргалка по "Психологии"

 

19. Факторы, влияющие на невербальный язык.

Можно выделить ряд факторов, которые  влияют на невербальный язык и отдельные  его элементы:

• национальная принадлежность (так, одни и те же жесты могут означать разное у разных народов);

• состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью);

• профессия человека (слабое рукопожатие  не всегда проявление слабости: может  быть, профессия требует беречь пальцы);

• уровень культуры, который влияет на состав жестов, преставление об этикете, правильном воспитании;

• статус человека (чем выше стоит  он на иерархической лестнице, тем  более скуп на жесты, больше оперируя словами; жесты становятся более утонченными);

• принадлежность к группе (групповые  традиции, нормы, правила могут существенно  модифицировать пантомимику члена  группы);

• актерские способности (многие умеют  играть не только словами, но и невербальными  знаками);

• возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что  и статус. С возрастом может снижаться скорость движений);

• сочетание невербальных знаков (обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики. При нарушении гармонии между этими элементами складывается впечатление неискренности; то же относится к согласованию слов и жестов);

• возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, как например, при разговоре по телефону).

Рукопожатие:

1. Короткое, вялое, руки сухие – безразличие.
2. Продолжительное, влажные руки – волнение.
3. Продолжительное с улыбкой и теплым взглядом – расположение.

При этом: рука сверху – стремление к доминированию; рука снизу - готовность к подчинению, руки в одинаковом положении – демонстрация равноправия. Рукопожатие прямой, не согнутой рукой  или кончиками пальцев означает демонстрацию превосходства или  стремление держать Вас на расстоянии. Пожатие двумя руками выражает искренность  и глубину чувств по отношению  к партнеру.

Поза - положение, которое  принимает человек , изменение этого положения. При этом, необходимо учитывать следующие моменты:

1. Каждое внезапное изменение позы означает внезапное изменение внутреннего состояния.
2. Если люди доверяют друг другу, они инстинктивно принимают сходные позы. И наоборот. Если согласие нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.
3. Невозможно разговаривать на тему, по которой Вы согласны друг с другом, и не подстраиваться телесно.

Если Вы хотите понять эмоЗакрытая поза - скрещенные руки и ноги, рассогласованность жестов и слов, жесткая посадка. Руки скрещенные на груди имеют несколько значений: простое скрещивание рук означает оборонительное или негативное состояние собеседника. Если при этом партнер сжимает пальцы в кулак, то это знак враждебного отношения. Скрещенные руки с захватом предплечья демонстрирует предельную конфликтность ситуации. А выпяченные большие пальцы рук – пренебрежение к собеседнику.

Поза раздумья - рука подпирает голову, “роденовский мыслитель”. Пощипывание переносицы или почесывание подбородка.

Поза потери интереса - голова и плечи опущены, глаза  блуждают.

Поза демонстрации интереса – наклон вперед с поворотом  головы и ног в сторону собеседника.

Взгляд вверх  означает; «Я думаю», стоит прервать контакт.

Нахмуренные брови  и взгляд в упор; «не понял», -усилить контакт.

Улыбка , наклон головы; «понимаю», -продолжить контакт.

Долгий взгляд в  глаза; «хочу подчинить себе»  – по обстановке.

Взгляд в сторону ; пренебрежение – уйти от контакта.

Взгляд в пол  – страх и желание уйти –  уйти от контакта.

 

20. Сущность взаимодействия в общении.

Взаимодействие в общении представляет собой систематическое устойчивое выполнение действий, которые направлены на то, чтобы вызвать ответную реакцию  партнера, причем вызванная реакция, в свою очередь, порождает реакцию  воздействующего.

Взаимодействие— это процесс,  который складывается из:

—  физического контакта;

—  перемещения в пространстве;

—  совместного группового или массового действия;

—  духовного вербального контакта;

—  невербального информационного контакта.

В процессе общения люди вступают в бесконечное  количество разного рода взаимодействий. 
      По мнению одного из исследователей, взаимодействие представляет собой систематическое, устойчивое выполнение действий, которые направлены на то, чтобы вызвать ответную реакцию со стороны партнера, при этом вызванная реакция, в свою очередь, порождает реакцию воздействующего. 
      Можно представить взаимодействие как процесс, который складывается, с одной стороны, из физического контакта, совместного перемещения в пространстве, совместного группового или массового действия и, с другой стороны, из духовного контакта, выраженного в вербальной или невербальной форме.      

Нельзя не учитывать вместе с тем, что совместная деятельность в процессе общения  находится в прямой зависимости  от уровня информационного, а в определенном смысле и духовного контакта между  людьми. Недаром принято говорить об эффективном общении, что люди понимают друг друга без слов, действуют  слаженно, как один человек.      

Все многообразие проявлений взаимодействия людей в  процессе общения можно представить  как кооперацию или конкуренцию. В первом случае в процессе общения происходит координация единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование этих сил). Без кооперации вряд ли возможно успешное взаимодействие. В самом деле, невозможно представить себе полноценного общения партнеров, каждый из которых молчит, не проявляет активности. Как невозможно аплодировать одной рукой, так и в общении реальных индивидов необходимы действия обоих.  

При рассмотрении общения с точки зрения взаимодействия людей всегда необходимо иметь в  виду цель общения. Такой целью является удовлетворение потребности в совместной деятельности людей. Результат такого общения — изменение поведения и деятельности других людей. Общение здесь выступает как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в их совместной деятельности. Такая совместная деятельность протекает в условиях социального контроля на основе социальных норм и принятых в обществе образцов поведения. На этой основе регламентируются взаимодействия и взаимоотношения людей в совместной деятельности.      

Таким образом, интерактивная сторона общения  проявляется не только через обмен  информацией, но и через усилия людей  по организации совместных действий, позволяющих партнерам реализовать  некоторую общую для них деятельность.

 

21. Позиции партнеров по общению и пространственная ориентация.

Позиции: доброжелательная, нейтральная, враждебная (неприятия), доминирование, общение на равных, подчинение.

Дистанция в  общении.

Тело человека окружено опред пространственной зоной, которую он считает своей личной территорией. Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены. Территория человека имеет ряд зон, в которых осущ общение, в зависимости от характера данного акта общения: -интимная зона (15-45см от тела человека), -личная (45-120), -социальная (120-360 см), -публичная (более 360 см). Вторжение в интимную зону вызывает физиологические реакции и способствует стрессу. Для снижения дискомфорта рекомендуется не смотреть в упор на других, не выражать на лице сильных эмоций, не разговаривать даже со знакомыми, чем теснее, тем сдержаннее должны быть движения.

 

Стол. Квадратный –для деловых бесед, переговоров, способствует созд отн соперничества, между людьми равными по положению. Круглые – созд атмосф неформальности и непринужденности, за ними лучше проводить беседы людям одинакового соц статуса.

Угловое расположение - дружеская, непринужд беседа

Партнер по правую руку - позиция делового взаимоотношения, самая удачная позиция для выработки решений

Партнеры  по левую руку -независимая, отс заинтересованность, нежелание взаимодействовать

Напротив -конкурирующая, стол становится барьером, каждая сторона будет придерж своей точки зрения, свидетельствует об отнош субординации.

 

22. Приемы воздействия на клиента.

1) метод убеждения.

Методы убеждения  являются ведущими среди методов  организаторского воздействия. Убеждение  — это, прежде всего, разъяснение  и доказательство правильности и  необходимости определенного поведения  либо недопустимости какого-то проступка. Последовательное воздействие на сознание человека: внимание-интерес-желание-действие.

2)внушение-процесс  изменения психологической сферы человека. Эффективность зависит от: авторитета, обаяния, воли лица, осущ внушение;  степени внушаемости, эмоц состояния, установок и целей партнера по общению;   характера отношений;   структуры общения.

 

3) психическое  заражение

Распространение эмоц состояния на партнера. Чем выше уровень личности, тем слабее действие данного метода.

4)подражание

Внешняя идентификация  с конкретным чел-ком.

воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить. Условия подражания:

♦ наличие положительного эмоционального отношения, восхищения или уважения к этому человеку — объекту подражания;

♦ меньшая опытность человека по сравнению с объектом подражания;

♦ ясность, выразительность, привлекательность образца;

♦ доступность образца, хотя бы отчасти;

♦ сознательная направленность желаний и воли человека на объект подражания (хочется быть таким же).

5) рефлекторное  закрепление

6) позитивная  манипуляция

 
Позитивная манипуляция - используемая в двух случаях:

Для отстаивания  справедливых интересов против несправедливых. Для отстаивания интересов того, кем вы манипулируете - в случае, если он сам идет против этих интересов.

 

23. Типы поведения специалиста.

-помощь  и поддержка ( Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый продажей, стремится успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора. В процессе личной продажи такое поведение целесообразно использовать, чтобы ободрить колеблющегося клиента, утвердить его в собственном правильном выборе, рассеять сомнения или сломить последнее сопротивление.)

 

-позиция  судьи (Здесь продавец высказывает критическое 
замечание в адрес клиента или по поводу ситуации вы- 
бора и принятия им решения. Чаще всего поведение с 
позиций судьи принимает формы осуждения или несогласия. Следовательно, такое поведение продавца представляется, скорее всего, как запрещающее.)

 

-вопросительное  поведение (В этом случае продавец стремится к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи его преимущественно используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях, аргументах. Вопросительное поведение требует некоторой тонкости при использовании, иначе клиент может почувствовать себя подследственным, жертвой любопытства или бестактности.)

 

-поведение  понимания (Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать клиента как с точки зрения содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше. В процессе личной продажи такое поведение, которым не всегда просто управлять, чрезвычайно полезно именно потому, что дает возможность клиенту чувствовать себя выслушанным, облегчает выявление истинных потребностей в атмосфере наибольшего согласия.)

 

-поведение  отказа (Это не что иное, как поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.)

 

-пояснительное  поведение (характеризуется тем, что продавец стремится разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.)

 

 

24. Сущность конфликта и модели поведения

 

Конфликт - это  проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.

-это наиболее острый способ  разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии  субъектов конфликта и обычно  сопровождающийся негативными эмоциями.