Психология ведения деловых переговоров

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует  считать  ключевым  элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров,  причем  не  только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание  интересов  партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает формирование делегации; методы подготовки к переговорам.

Количественный  и качественный  состав  делегации  определяется  количеством вопросов,  подлежащих  обсуждению,  необходимостью  привлечения  экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации  определяются  основные  функции  каждого  участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров  проводятся  совещания.  Этот  метод подготовки можно считать общепризнанным.  Совещания  различаются  по  числу участников, периодичности их проведения,  количеству  обсуждаемых  проблем.

Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки  к  переговорам проводятся также  деловые  или имитационные  игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры  способствуют  выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует  больших  материальных  и  временных  затрат, а также квалифицированных специалистов  для  подготовки  сценария  игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе  подготовки переговоров важно точно определить  позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений[5].

 

2. Правила организации беседы

 

Правила организации  и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному  их  проведению,  чтобы  удовлетворение  и  хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной  принцип – равноправия и взаимного уважения. Местом проведения обычно является служебное помещение  одного  из участников, но не исключена и  нейтральная  территория.  Тот,  кто  проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что  отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным  и  подчеркнуто  внимательным  его отношением  к другому участнику встречи. Продолжительность беседы  также определяется заранее   и регламент должен  соблюдаться  каждой  из  сторон.  При  длительных  беседах рекомендуется через 40-50 минут  устраивать  перерыв,  чтобы  продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав  участников  беседы  (и  переговоров)  также  согласуется  заранее  и отражает баланс интересов сторон.  Оговариваются  также  тематические  рамки беседы и ее основные цели. Проведение беседы  предполагает  конфиденциальность   содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

 

3. Подготовка помещения

 

Для проведения беседы выбирают тихое,  изолированное,   комфортное помещение, в котором нет  ничего  лишнего.  Обязательное  требование  -  без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не  должно быть сотрудников, не участвующих  в  разговоре.  Комнату  стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию.  На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора  (бумага  для записей и ручка  для  каждого  у  частника,  вспомогательные  информационные материалы в  достаточном  количестве  экземпляров,  вода,  стаканы  и  т.д.)

Особое  внимание  следует  обращать  на  построение  отношений  в   процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия  сторон, проявляя   уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за  колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное  поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии[6].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Ведение деловых переговоров

 

                                 2.2.1.   Недостатки при ведении переговоров

 

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы: приветствие и введение в проблематику; характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров; изложение позиции (подробно); ведение диалога; решение проблемы; завершение.

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем  интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

В чем же состоят эти  недостатки?

“Холодный запуск”. Партнер  вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени: их необходимость и цель; сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

“Отсутствие программ”. У  партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных  требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные  варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

“Главное чтобы меня это  устраивало”. Партнер настолько  выпячивает собственные интересы, что  представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ.

“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления  о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях  и критериях оценки предмета переговоров  позиции и ожидаемой реакции  противоположной стороны. Эффективность  переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров  отрицательно сказывается на атмосфере  переговоров мешает достижению их цели.

Успех переговоров не в  последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации[7].

 

                        2.2.2.  Поведение при ведении деловых переговоров

 

При ведении  деловых переговоров надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

Достойно представлять свои интересы вносить предложения  по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

Стремится достичь  таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями  успешного ведения переговоров  являются: политическая компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования.

На любых  переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Чтобы  переговоры развивались успешно  необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения.

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров.

Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво[8].

 

 

 

3. Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров

 

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся  к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при  изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения  партнера с помощью встречных  утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Поэтому всегда будьте, настроены на “прием”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника.

Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных  вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки.” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты[9].

 

 

Глава 3. Методы и  тактика ведения деловых переговоров, их завершение и подведение итогов

 

3.1. Методы  и тактика ведения переговоров

 

В практике при  проведении деловых переговоров  используются следующие основные методы: вариационный метод, метод интеграции, метод уравновешивания, компромиссный метод.

.1 Вариационный  Метод. При подготовке к сложным переговорам, выясните следующие вопросы:

- В чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

- От каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?

- В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- Какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

- Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного  рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

2. Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

3. Метод уравновешивания. При использовании этого метода определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.