Психология ведения деловых переговоров

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Понятие, значение и цель деловых переговоров. Условия их эффективности…………………………………………………………………...5

Глава 2. Подготовка и ведение деловых переговоров…………………….10

2.1. Подготовка деловых  переговоров………………………………………….10

2.1.1. Содержательная и организационная подготовка переговоров………...10

2.1.2. Правила организации  беседы…………………………………………….12

2.1.3. Подготовка помещения…………………………………………...………13

2.2. Ведение деловых переговоров……………………………………...…….14

2.2.1. Недостатки при ведении деловых переговоров………………………....14

2.2.2. Поведение при ведении деловых переговоров………………………….15

3. Поведение при ведении деловых переговоров………………………….17

Глава 3. Методы и тактика ведения деловых  переговоров, их завершение и подведение итогов……………………………………………..18

3.1. Методы и тактика ведения переговоров……………………………….....18

2. Завершение переговоров. Подведение итогов………………………….23

Заключение……………………………………………………………………...27

Список  использованной литературы………………………………………..28

 

Введение

 

Умение общаться с  деловым  партнером, понимание психологии  другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к  деятельности  других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет  – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество.

В политической, предпринимательской, коммерческой и  иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей[1].

Следовательно, тема курсовой работы «Психология ведения  деловых бесед (переговоров, совещаний)»  в настоящее время является актуальной, так как умение грамотно проводить деловую беседу по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, служит налаживанию кооперационных связей и способствует достижению результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Целью данной работы является изучение подготовки и ведения  деловых переговоров, их методов  и тактики, а также рассмотрение конечного

результата  беседы, проведение анализа полученного итога.

Для достижения поставленной цели необходимо решение  следующих задач:

- определение значения и цели деловых переговоров;

- определение  условий их эффективности;

- рассмотрение  подготовки и ведения и завершения деловых переговоров;

- выявление недостатков при ведении деловых бесед;

- рассмотрение  методов и тактики деловых  переговоров;

- анализ и подведение итогов.

 

Глава 1. Понятие, значение и цель деловых бесед (переговоров, совещаний). Условия их эффективности

 

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не  предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер,  предварять  переговоры  или  быть  их составной частью.

Переговоры  имеют более официальный, конкретный характер и,  как  правило, предусматривают подписание документов, определяющих  взаимные  обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров,  поиск партнеров для их  решения,  уяснение  своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и  программы  переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных  вопросов  и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц,  диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров  укладывается в следующую схему:  начало  беседы  -  обмен информацией -  аргументация  и  контраргументация  -  выработка  и  принятие решений - завершение переговоров[2].

Первым этапом переговорного процесса может быть  ознакомительная  встреча (беседа),  в процессе  которой уточняется  предмет переговоров,  решаются организационные вопросы, или встреча экспертов,  предваряющая  переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение  и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. 

2. Понимание.  Невнимание к точке зрения  партнера  ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если  ваши партнеры не проявляют  большой заинтересованности,  все же постарайтесь провести с  ними  консультации.  Это  позволит  сохранить  и улучшить отношения.

4. Достоверность.  Ложная информация ослабляет силу  аргументации,  а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте  менторского тона. Недопустимо поучать  партнера. Основной  метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и будьте  открыты для  того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

7. Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы  и получать исчерпывающие ответы на них. Правильная  постановка вопросов способствует принятию нужного вам  решения.

8. Точность. Одна из важнейших этических норм,  присущих  деловому  человеку. Срок договоренности  необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

9. Честность. Включает не только  верность  принятым  обязательствам,  но  и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

10. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в  ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

11. Умение выслушать. Внимательно  и  сосредоточенно  слушайте.  Не  перебивайте говорящего.

12. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не  отвлеченной,  и  включать факты, цифровые  данные  и  необходимые  подробности. 

13. И последнее, негативный исход деловой беседы  или  переговоров  не  является основанием  для  резкости  или  холодности  при   завершении   переговорного процесса.[3].

Таким образом, переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. В зависимости от рассматриваемых  вопросов они могут иметь следующие цели:

- Презентация фирмы. Целями  такой  презентации  являются:  создание  имиджа фирмы среди  деловых  кругов,  создание  или  воссоздание  благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы.

- Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации -  информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации  проекта. 

- Отчет о выполненных работах.  Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и  содержатся  в полном порядке.

- Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации  или  личности. Целями её могут  являться:  информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

- Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание  знания  о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке,  ознакомление  потребителей  с новыми возможностями  товара,  расписания  магазина  и  т.д.,  достижение предпочтения марке и т.п.

В связи с  разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид по этапам:

1. Подготовка переговоров
2. Проведение переговоров
3. Решение проблемы (завершение переговоров)
4. Анализ итогов деловых переговоров

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения  эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила, основным из которых состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное  на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры  — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому  важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

Любые переговоры также должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные  результаты переговоров следует  рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются  завершенными, если их результаты подверглись  тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы[4].

 

Глава 2. Подготовка  и ведение деловых переговоров

 

2.1. Подготовка  деловых переговоров

 

1. Содержательная и организационная подготовка переговоров

 

Переговоры  предназначены в основном для  того, чтобы с  помощью  взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по  решению  поставленной  на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих  сторон  соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Поэтому для каждых переговоров необходимо  разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит; от  того,  насколько хорошо  вы  к  ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

- четко представлять  себе  предмет  переговоров  и  обсуждаемую  проблему;

- инициатива на переговорах будет у того,  кто лучше знает и понимает    проблему;

- обязательно составить примерную программу, сценарий хода  переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

- наметить моменты своей  неуступчивости,  а  также  проблемы,  где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

- определить для себя верхний и нижний  уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация  данной модели возможна в том случае, если в  процессе  подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: цель переговоров; партнер по переговорам; предмет переговоров; ситуация и условия переговоров; присутствующие, на переговорах; организация переговоров.

Содержательная  подготовка переговоров включает анализ проблемы и диагностика ситуации; формирование общего подхода, основных целей и задач; определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов; формирование предложений и их аргументация.