Психология эффективных продаж. Правила работы с возражениями

Кому нравится, когда его мнение не уважают? Тут  и до вывода, что вместе с мнением не уважают и личность, недалеко. Зачем создавать собственными руками сопротивляющегося клиента?

Выслушивая  мнение человека, вы показываете, что  вы уважаете его способ мышления, его  право иметь собственное мнение и его самого, в конце концов. Ну так сделайте для себя «удобного» клиента. Ведь для этого достаточно порой просто его выслушать.

Идея 4. На этом шаге существует единственное предупреждение. Клиенты бывают говорливые. Если ваш  оппонент высказывает свое мнение больше 5 минут, мягко, но настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом типа: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом «Правильно ли я вас понял(а), что?..»

В конце концов, это ваша работа и ваше время. О  себе тоже не надо забывать. Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и лидировать должны вы.

Шаг 2. Согласитесь  с правом человека иметь свое мнение

После того как  человек высказал вам свои сомнения или задал вопрос, желательно сделать  следующий шаг техники – согласиться  с ним. Здесь тоже есть свои нюансы.

Я ни в коем случае не имею в виду, чтобы вы соглашались  с возражением оппонента полностью. Самое глупое, что можно сделать, – это на возражение «у вас очень дорого» сказать: «Да, конечно, вы правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо тоже умеючи и зная, как и зачем вы это делаете.

Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.

Идея 1. Шаг второй существует для того, чтобы показать человеку, что вы уважаете его мнение, вы уважаете его право думать по-другому и вы понимаете его скрытое положительное намерение для себя.

На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь  с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с  ним союзник в поиске истины.

Кстати, действительно  очень важно наладить отношения  с оппонентом и сделать его  своим союзником. Зачем тратить  силы, энергию и нервы на борьбу с ним? Не легче ли начать с ним  сотрудничать? Правда, тут всегда необходимо помнить о своих целях. Иначе вас опять могут увести в сторону.

Идея 2. Способов, какими вы можете согласиться с человеком  и показать свое уважение к его  мнению, как минимум два. Один более  сложный и точный, другой более  простой и легкий.

Способ 1. Начнем со сложного. Выслушав возражение или вопрос, вы произносите в ответ фразу, состоящую из двух частей. Первая – «да, я вас понимаю». Вторая часть состоит из высказывания вслух цели человека, скрытой в этом вопросе или возражении.

Например, если человек высказал возражение о цене – «почему там то же самое дешевле?», то вы можете отреагировать следующим способом: «Да, я вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене».

Ведь если разобраться, то что на самом деле сказал вам  клиент, произнеся фразу: «Почему там то же самое дешевле?»? Он сказал, что ему нравится ваш товар, что он готов его купить, но он не понимает, почему цена больше, чем он думал. И здесь заложено желание купить хорошую вещь дешевле. Ведь это совершенно естественное желание, не так ли? Человек имеет право хотеть потратить минимум денег и получить максимум выгоды и качества?

Да, имеет. Так  почему бы ему не сказать, что вы его понимаете и согласны с  его правами?

Способ 2. Существует более легкий вариант возможности  показать свое дружеское расположение к миру другого человека и налаживания взаимопонимания. Он состоит в использовании только простого высказывания: «Да, я вас понимаю».

Что вы понимаете, понимаете ли вообще, к сожалению  или к счастью, значения в этом варианте не имеет. Это просто лингвистическая конструкция для улаживания отношений и снятия напряжения в споре. Если вы не можете с ходу интерпретировать скрытые мотивы человека и их переименовать, то просто используйте эту конструкцию, перед тем как перейти к третьему шагу.

Идея 3. Здесь тоже существуют нюансы, о которых хотелось бы предупредить.

Никогда не используйте  слово «нет», особенно в начале предложения, после того как вы выслушали возражение или вопрос.

Каждое высказывание кроме прямого несет в себе еще и скрытый смысл. Этот скрытый смысл часто определяется конструкцией предложения.

Например, если на возражение «почему там то же самое дешевле?» вы тут же скажете  «нет, ну что вы, там не может быть того же самого» или «нет, там  не может быть дешевле», что вы на самом деле говорите человеку? Вы говорите ему в скрытой форме, что

♦ он дурак и не понимает простых вещей;

♦ он не обладает полной информацией о положении вещей, в отличие от вас;

♦ вы сейчас ему, непосвященному, все очень хорошо и четко объясните.

Да, вслух вы этого не скажете. Но так устроен наш язык, что если в начале вашей фразы стоит «нет», то это означает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека и именно вы знаете истину по данному вопросу.

Так что, если хотите сразу оказаться с вашим клиентом по разные стороны баррикад, первое, что надо сказать, – это слово «нет». Если же вы хотите наладить отношения, используйте слово «да» и слова о понимании. Например, «да, я понимаю вас». Произнося эти слова, вы как бы говорите ему, что понимаете его беспокойство и вы на его стороне.

Избегайте употребления союза «но». Он тоже может выдавать скрытый смысл сказанногоЕсли вы скажете «да-да, я понимаю вас, но…», то тем самым полностью  зачеркнете вашу фразу о понимании.

Союз «но» имеет  свойство полностью уничтожать ту идею, которая высказана перед его употреблением. Просто прочтите фразу «ты, конечно, прав, но мне кажется, что можно было поступить по-другому».

А теперь скажите, что вы думаете по поводу правоты  того, кому эта фраза предназначена? Что читается между строк в этой фразе? Полное неприятие мнения оппонента и идея, что кто-то другой знает лучше, что на самом деле происходит.

В этой ситуации можно порекомендовать использовать другие слова. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта  конструкция несет объединяющий смысл. Вы можете сказать все, что вы хотите сказать человеку, и при этом не вызвать его агрессию и не противопоставить себя ему. Просто прочтите фразу и сравните ее с предыдущей. «Ты, конечно, прав, и при этом можно найти еще другие варианты». Вы не боретесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам, а не отрицаете его мнение.

Шаг 3. Задайте  ряд уточняющих вопросов, чтобы найти  источник возражения, найти корень

Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали его поверхностную структуру, слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков источник этого возражения? Какие образы и картинки скрываются за ними?

Для того чтобы  это узнать, чтобы найти корень «цветка возражения», на этом этапе лучше начинать задавать уточняющие вопросы, копая вглубь.

К уточняющим вопросам относятся следующие.

♦ Как вы об этом узнали?

♦ На каком основании сделан такой вывод?

♦ Что именно имеется в виду?

♦ Какой именно?..

♦ Где именно?..

♦ Кто именно?., и т. д.

Пример 1

– Говорят, что ваши цены завышены.

– Кто именно говорит?

Пример 2

– Почему там то же самое дешевле?

– Что именно «то же самое»?

Пример 3

– Ваши средства неэффективны.

– На каком основании вы сделали такой вывод?

Более подробно некоторые уточняющие вопросы мы разберем в следующей главе. А  пока продолжим.

Идея 1. Естественно, вы задаете не один уточняющий вопрос. Вопросы необходимо задавать до тех  пор, пока вы не дойдете до первоисточника или до конца не поймете структуру возражения человека.

♦ Как оно устроено в его карте реальности?

♦ Что с чем связано?

♦ Какая информация лежит в основе?

♦ Какова логика сделанных им выводов?

Все это похоже на работу сапера или детектива. Вы, как сапер, берете проводок и идете  по нему до точки соединения с бомбой. Вы, как детектив, берете факты и раскручиваете всю историю от начала до конца.

В самом начале вся картина скрыта, и вы слышите  только озвученную конечную фразу возражения. Но после некоторых исследований с помощью уточняющих вопросов вся картина становится совсем другой – объемной и понятной.

Эффективность работы с возражением повышается многократно, если вы знаете его структуру.

Идея 2. Когда  завершать шаг 3 и идти дальше? Что  может считаться окончанием этапа  «расследования» и «изучения структуры»?

Вариант 1. Вы узнаете  реальный источник информации. Это  может быть конкретный человек либо какой-то журнал, телепередача и т. д.

Пример 1

– Отдых в Словакии не очень хороший.

– Откуда вы знаете?

– Мои соседи были там в прошлом году.

Пример 2

– Отдых в Словакии не очень хороший.

– Откуда вы знаете?

– Я читал в газете, что там сейчас экономический кризис. Откуда же взяться хорошему обслуживанию?

Вариант 2. Человек  не может ответить на поставленный вопрос, и у него появляется состояние замешательства или легкого ступора.

Пример

– Электроприборы фирмы X не очень надежные.

– На каком основании вы сделали такой вывод?

– Ну… Я где-то когда-то слышал.

– Где именно и когда?

– Если честно, то не помню…

Вариант 3. Это  вариант ложных следов, перепрыгивания с возражения на возражение. Это нетипичный вариант, и он не предусматривает быстрого окончания. Переходить на следующий шаг имеет смысл тогда, когда затянувшееся расследование приведет к одному из первых двух вариантов.

 

 

Пример

– Я не куплю, потому что у меня сейчас нет лишних денег.

– А если бы у вас были деньги, вы купили бы?

– Не знаю. Тут дело даже не в деньгах… Мне не нравится цвет.

– А какой именно цвет вы хотели бы?

– Дело даже не в цвете. Мне говорили, что эти приборы ненадежны.

Вполне возможно, что мы пришли к первому варианту. Следующий вопрос – «кто именно вам это сказал?» – приведет к нахождению источника возражения.

Без понимания  источника и структуры возражения переход к следующему шагу малоэффективен.

Шаг 4. Бейте  в точку опоры! Удалите, извлеките корень!

Итак, клиент «завис»  или вы нашли источник возражения. Прекрасно! Пора приниматься за дело и работать с источником. Назовите это как хотите: «вырвать корень», «удалить корень», разбалансировать, дискредитировать источник, ударить в точку опоры, разрушить фундамент возражения, подвергнуть его сомнению и т. д. Как бы вы ни назвали этот шаг, его цель – выбить опору из-под возражения с помощью самого возражающего. После ваших вопросов, после вашей работы на этом шаге от возражения не должно остаться камня на камне.

 

Есть несколько  хорошо работающих инструментов для  работы с оппонентом на шаге 4:

♦ формирующие вопросы;

♦ контрпримеры;

♦ метафоры;

♦ утрирование;

♦ рефрейминг.

 

Существуют  и другие техники, но они предназначены  для работы со специфическими возражениями, и о них мы будем говорить в главе «Дополнительные техники».

Формирующие вопросы

Формирующими  будем называть вопросы, в которых  уже содержатся определенные ответы или подсказки.

Например

– Ведь вы же хотите, чтобы ваше письмо было доставлено очень быстро?

(Мы предполагаем  или даже знаем из предыдущего  разговора, что время пересылки  для человека очень важно. И  еще мы знаем, что, скорее  всего, на этот вопрос человек  ответит «да».)

– Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше?

(Здесь фактически  идет прямая реклама качества  телевизора. Попутно мы создаем  ассоциацию с рекламным роликом,  где говорят о преимуществах  телевизоров с плоским экраном.)

Идея 1. Формирующие  вопросы отличаются от уточняющих, которые мы использовали на предыдущем этапе. Уточняющие вопросы не содержат никакой информации, никаких ответов и никаких предположений. «Мне сказали…» Кто именно сказал?

Когда мы задаем уточняющие вопросы, мы используем слова  клиента и не делаем предположений. Нам нужна точная информация из карты реальности собеседника. Потому что если мы сделаем предположение, то дальше мы будем работать с собственной иллюзией, а не с реальным возражением.

– Мне сказали…

– Я знаю, это тебе сказала Наташа… Она ничего не знает и ни в чем не разбирается, а туда же.

– Нет, что ты! Наташа здесь ни при чем. Это Маша с Петей проговорились вчера.

Здесь типичная ошибка создания собственной иллюзии. Человек не разобрался, кто и что  сказал. Сделал предположение и начал  работать уже с собственной идеей, которая к реальности не имеет  никакого отношения.

Формирующие вопросы  используются только тогда, когда вся картина возражения ясна и у вас уже есть несколько версий, где лежит противоречие и куда можно «бить».

В этом месте  вспоминается старый рассказ о том, как у одного человека сломался замок  на бронированной двери и он не мог попасть домой. Он вызвал по телефону слесаря, специалиста по замкам. Мастер пять минут простукивал дверь и замок, а затем один раз ударил в определенном месте и открыл дверь.

 Когда хозяин квартиры спросил о цене, то была названа цифра 100 (не важно, долларов, рублей или евро). «Как дорого за пять минут работы и один удар!» – возмутился хозяин. «Может быть, – сказал мастер, – но я взял 5 долларов за пять минут работы и 95 – за знание, где ударить».

Точка удара  должна быть определена. Чем четче  вы выяснили структуру возражения, тем быстрее и красивее может быть оно разрушено.

Идея 2. Зная факты, которые противоречат возражению оппонента, не торопитесь их оглашать. Лучше облеките их в форму формирующих вопросов.

– Косметика вашей фирмы неэффективная. (Возражение.)

– Откуда у вас такая информация? (Уточняющий вопрос.)

– Мне сказала мой косметолог. (Найден источник – косметолог клиентки.)

Дальше может  быть несколько вариантов развития сценария.