Психология эффективных продаж. Правила работы с возражениями

Психология эффективных продаж. Правила работы с возражениями.

 

Процесс продажи:

Подготовка

Знакомство  и установление контакта.Выяснение потребностей Клиента

Презентация товара/услуг

Работа с  возражениями

Заключение  сделки (продажа)

 

Возражение — это довод, мнение против чего-нибудь; выражение несогласия с чем-нибудь

Возражения — это показатель двух аспектов продажи:

Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение.

Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

1. истинные;
2. высказанные;
3. ложные;
4. скрытые.

Наиболее неприятны последние  два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них  основан на определенном психологическом  законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

 

 

 

 

 

 

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов:

 

Спор

 

Аксиома – спорить  с клиентом бесполезно.

 

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует  во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

 

Уход из ситуации

 

Такой стиль  поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

 

Оправдание

 

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или  в достоинствах своего товара. Нерешительность  и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

 

Типичные ошибки продавцов:

 

Паническая  боязнь возражений

Излишняя эмоциональность

Не слушание клиента

Отсутствие  анализа после завершения ситуации

 

 

Три основных правила работы с возражениями

ПРАВИЛО 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.

ПРАВИЛО 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь своё мнение.

ПРАВИЛО 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.

 

Работа  с возражениями

 

1.Метафора работы  с возражениями

2.Важное замечание

3.Разбор техники по шагам с комментариями.

 

МЕТАФОРА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Почему общая  схема работы с возражениями названа  «ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ»?

Потому что  для меня возражения похожи на цветы, плавающие на поверхности воды. На речные кувшинки, может быть. Мы видим  эти цветы только тогда когда  они расцветают на поверхности. Стебель и корни этих цветов скрыты от нашего взгляда водой и мы не знаем, откуда именно на дне реки эти кувшинки растут. Все кувшинки очень похожи между собой, но это совершенно не означает, что они имеют один и тот же корень.

Мы можем  услышать от различных людей возражение, которое звучат абсолютно одинаково. Возьмём, например, уже знакомое: «А почему у них то же самое дешевле?». Мы можем считать, что это одно и то же возражение, просто произнесённое разными людьми. И тогда мы будем реагировать на него всегда одним и тем же заготовленным заранее способом, удивляясь тому, что для кого-то наши аргументы оказались достаточными, а для кого-то нет. Но на самом деле эти возражения похожи только как цветы на поверхности воды.

Мы слышим только поверхностную структуру, одинаковые слова из разных уст. Но корни и источники появления этого возражения в головах этих людей будут абсолютно разными.

Что будет, если мы сорвём головку водяного цветка? Его корень даст жизнь новому цветку на поверхности. Что будет, если мы нырнём, найдём корень и вырвем, удалим его из грунта, из дна? Этот цветок никогда не вырастит вновь.

Что будет, если возражать на поверхностную структуру  возражения, на первоначальную фразу? У нас есть шанс, что человек  не поверит нам и у него появиться ещё множество вариаций одного и того же возражения, а у нас добавится работы. А что будет, если мы проделаем некоторую работу, найдём источник данного возражения в карте реальности человека и удалим первопричину?

Будет то же что  и с цветком. Это возражение никогда не появится вновь.

 

ВАЖНОЕ ЗАМЕЧАНИЕ

Чаще всего  при работе с возражениями люди делают одну, но, к сожалению, часто решающую ошибку. Они выслушивают возражение и ….. и сразу же начинают отвечать на него, высыпая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов.

Кстати, источник этой ошибки очень естественен –  это личный опыт. Это личный опыт тех, кто уже прошёл свой путь и  набил себе шишки по дороге. Это  личный опыт тех, кто начиная с  самого начала, с продавца, например, дошёл до вершин и став лидером в своём деле, начал передавать свой опыт тем, кто идёт за ним. Это личный опыт тех, кто собрал по крупицам информацию из различных источников и написал книги или методические пособия по работе с клиентами.

Опыт – очень  ценная вещь. И то, что собрали эти люди – важно!

Тут я, наверное, погорячилась. Нельзя сказать, что забрасывание клиента качественными фактами  и информацией - это ошибка. Бывает, что это срабатывает. Человек, оглушённый таким количеством информации и  таким уверенным внешним видом и напором, в какой-то момент сдаётся и перестаёт задавать какие-либо вопросы. Он даже может купить товар или услугу. Он может согласиться с вами сейчас.

Но, напор и  большое количество информации действуют  на разных людей по-разному. Одни прислушаются к вам и купят или станут на вашу точку зрения («Он так уверен. Наверное я чего-то не знаю!»). Другие будут раздражены вашей, с их точки зрения, навязчивостью и уйдут, в полной уверенности, что вы их не понимаете, не слышите и вообще «разводите». И таких клиентов (оппонентов) вполне достаточно.

Почему такой  приём работает не всегда? Потому, что  это разрозненный опыт отдельно взятых людей, состоящий из рекомендаций и  советов, как поступать в той  или иной ситуации. Потому, что это  опыт, полученный с одними клиентами, в другое время и в другом месте. А что делать, если ситуация прямо сейчас несколько иная, чем описано в рекомендациях? Что делать если описания работы с возражением, с которым вы столкнулись, нет в учебнике? Что делать, если на ваш заученный вариант ответа вместо ожидаемого вы получаете совершенно неудобный и нестандартный ответ? Что делать тогда?

Всего на свете  не предусмотришь. Тем более трудно предусмотреть и предугадать  реакцию совершенно различных людей  на одну и ту же информацию. Ведь у  каждого свои «собачки» в голове.

Именно поэтому  желательно иметь в своём арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями. Это позволит вам быть гибкими и эффективными в любой неожиданной ситуации.  

 

Поэтому, прежде чем перейти к пошаговому описанию общей схемы работы с возражениями «Техника извлечения корня», хотелось бы сделать маленькое отступление и сравнить чаще всего встречающуюся на практике схему обработки возражений (ту с которой я встречалась не в книгах, а работая с реальными людьми на тренингах) и предлагаемую в данной книге.

Люди, работающие по обычной схеме чаще всего:

Шаг 1 Выслушивают  возражение

Шаг 2 Часто говорят  «Нет. Это не так!»

 

Шаг 3 Создают  в своей голове свое собственное  внутреннее представление о смысле сказанного оппонентом (собственную иллюзию) .

Шаг 4 Стараются  найти в своей голове информацию и факты, которые, по их мнению, больше всего подойдут для опровержения информации и фактов оппонента.

Шаг 5 Активно  возражают и спорят с мнением оппонента

Шаг 6 Рассказывают истории из своей жизни или  о бывших клиентах. .

Шаг 7 Дают советы. 

Люди, работающие по предлагаемой схеме:

Шаг 1 Выслушивают  возражение до конца

Шаг 2 Соглашаются  с правом человека иметь свое мнение и создают атмосферу понимания.

Шаг 3 Начинают выяснять, что имел ввиду собеседник, откуда у него данная информация, как  возражение «устроено» в голове оппонента. Работают в «карте» собеседника, а не со своими иллюзиями.

Шаг 4 Разбалансируют источник возражения в карте собеседника, подвергают его сомнению. Делают так, чтобы человек сам усомнился в собственной информации

Шаг 5 Когда оппонент готов услышать и принять новую  информацию вместо предыдущей, предоставляют  ему новую информацию и факты

Шаг 6 Рассказывают историю о других людях, которая подтверждает предоставленные факты.

Шаг 7 Завершают  работу с возражением.

Таким образом, существует два коренных отличие предлагаемой схемы от обычной.

1. В предлагаемой  схеме мы работаем в карте  реальности оппонента и с его  представлениями, а не с собственными иллюзиями по поводу того, что он имел ввиду.

2. Наша задача  не «забить» оппонента аргументами  и доводами, а сделать так, чтобы  он сам возражал на собственное  возражение.

Разбор техники  по шагам с комментариями

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца

 

Каких ошибок мы избегаем, выслушивая возражение до конца, и какие возможности получаем.

Идея 1. Вспомните, пожалуйста, прямо сейчас любую ситуацию из вашей жизни, когда вы с кем-то спорили и имели противоположное  мнение. Вспомнили? А теперь вспомните, как вы себя чувствовали, когда вы только начинали высказывать свое мнение или задавать важный для вас вопрос, а в ответ слышали перебивающую вас фразу типа: «Понял, понял! Сейчас я все тебе расскажу!»?

Я не знаю, как  вы, но подавляющее большинство людей говорят, что они чувствуют себя плохо. У них появляется ощущение того, что их мнение не нужно и не важно, что их сейчас игнорируют. Далее у них появляется агрессия в слабой или сильной форме. И они не слушают ответ собеседника, а продумывают еще более, с их точки зрения, «уничтожающий» ответ или комментарий.

Об этом можно  подумать и в метафорической форме. Человек собрался с мыслями и  начал высказывать свое мнение. Цветок возражения проклюнулся и начал  расти. В тот момент, когда цветок полон энергии и желания появиться на поверхности, ему ставят препятствие. Человеку говорят: «Понял, сейчас отвечу». Но куда же девается энергия роста цветка? На поиск нового пути к поверхности. Куда девается энергия мысли возражения человека? Она не обращает внимания на препятствие и ищет другой путь вырваться наружу.

Так зачем мешать? Лучше выслушать до конца и  дать цветку возражения расцвести.

Человек, который  высказал все аргументы, готов вас  слушать. И самое главное, он готов  услышать вас и ваши доводы.

Идея 2. Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о том, как данное возражение у него «устроено».

Может быть, нам  не надо будет после этого задавать уточняющие вопросы, чтобы найти  источник данного возражения. Вполне возможно, что если мы дадим человеку высказаться, то получим всю нужную нам информацию и не будем пребывать в собственных иллюзиях по данному поводу.

 

 

Как часто вы говорили другим: «Да, я тебя понимаю» – и начинали отвечать, не дослушав? А как часто после этого  вы получали в ответ фразу типа «Подожди! Я совсем не то имел в виду» и вам приходилось делать «штрафной круг», возвращаться к началу и все равно выслушивать собеседника до конца?

Помните: у человека в голове собственный мир. Вполне возможно, есть люди, которые могут угадывать чужие мысли, но в своей практике и в своей жизни я не встречала ни одного телепата. Поэтому кто вам сказал, что вы знаете что-то заранее и можете определить суть сказанного по первым фразам? А может быть, лучше получить всю информацию от первоисточника полностью, а не лезть поперед батьки в пекло?

Идея 3. Перебивая  человека и высказывая догадки о  том, что он хотел сказать, вы тем  самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние.