Психологические
аспекты в деловом взаимодействии
Что же изучает
психология делового общения. Во-первых,
влияние личностных качеств, таких как
когнитивный стиль, темперамент, интроверсия
– экстраверсия, характер, воля, способности,
на поведение партнеров и результаты общения.
Во-вторых, особенности восприятия, понимания,
коммуникативных барьеров и психологических
защит, возникающих в процессе общения.
В-третьих, социально-психологические
факторы – потребности, интересы, ценности,
мотивы субъектов общения. В-четвертых,
подтекст, задний план реального поведения,
обусловленный существованием субъективных,
часто скрытых, целей участников общения.
Деловое общение
реализуется в различных формах:
· Деловая беседа;
· Деловые переговоры;
· Деловые совещания;
· Публичные выступления.
2.1. Невербальные компоненты
делового общения
2.1.1. Интерпретация поз
и жестов
Невербальные
компоненты общения очень значимы
в первые минуты знакомства. "По
одежке встречают..." - гласит русская
народная пословица. И эта "одежка"
не только костюм, но и поза,
взгляд, улыбка. Еще не произнесено
ни единого слова, а первая
оценка собеседника уже получена.
Изменить ее впоследствии бывает
трудно. Американские исследователи
Л. Зунин и Н. Зунин считают, что важны
первые четыре минуты встречи. Другие
авторы отводят на формирование партнерами
образов друг друга 120 секунд. В любом случае,
две или четыре минуты - время довольно
короткое. Итак, что же наиболее существенно
в этот начальный момент общения?
Необходимо
показать заинтересованность в
предстоящей беседе, готовность
к конструктивному сотрудничеству,
открытость для новых идей
и предложений. На деловых встречах
следует обратить внимание на
позу, взгляд, жесты. Поведение должно
быть естественным, но от некоторых привычек,
если они существуют, все же стоит отказаться.
На переговорах
с партнером не следует
принимать позу, характеризующую
закрытость в общении и агрессивность:
насупленные брови, чуть наклоненная
вперед голова, широко расставленные
на столе локти, сжатые в
кулаки или сцепленные пальцы.
Не следует надевать очки с
затемненными стеклами, особенно
при первом знакомстве. Не видя
глаз собеседника, партнер может
чувствовать себя неловко,
поскольку значительная доля
информации оказывается ему
недоступной. В результате будет
нарушена атмосфера общения.
Позы участников
беседы отражают их субординацию.
Очень важна психологическая
субординация - стремление доминировать
или, напротив, подчиняться, что
может не совпадать со статусом.
Иногда собеседники занимают
равное положение, но один из
них стремится показать свое
превосходство. Первое, на что
стоит обратить наше внимание,
это распределение веса. Ровно
ли стоит человек. В прямой
осанке мы обычно усматриваем
«заносчивость». «Поза «А» которую
мы обозначим как «заносчивую», может
быть интерпретирована так только тогда,
когда человек одновременно поглядывает
«сверху вниз». Поэтому мы приписываем
другому так называемое чувство «я-тут-сверху-ты-там-внизу»».1
О стремлении
к доминированию свидетельствуют
такие позы, как: обе руки на
бедрах, ноги чуть расставлены;
одна рука на бедре, другая
опирается о косяк двери
или стенку; голова чуть приподнята,
руки перекинуты у талии. Напротив,
при желании подчеркнуть согласие
с партнером можно наблюдать
своеобразное копирование его
жестов. Например, У. Юри отмечает, если
во время дружеской беседы один из партнеров
сидит, подперев голову рукой, то другой
почти автоматически делает то же, как
бы сообщая "я такой же, как ты". Подобная
синхронизация действий партнеров особенно
хорошо заметна, если видеозапись их беседы
просматривать в ускоренном темпе.
При рассадке
участников официальных приемов
надо учитывать психологический
аспект. В рабочих кабинетах столы
часто ставятся буквой "Т". Чем
выше положение руководителя, тем
больше эта буква. Посетителю
предлагают сесть за стол, во
главе которого находится хозяин
данного кабинета. Сразу проявляется
отношение доминирования. Порой
доминирование стремятся подчеркнуть.
Иногда хозяин кабинета выступает
на равных с собеседником. В
этом случае, если позволяет площадь
кабинета, можно поставить отдельно
стол для переговоров. Он может
использоваться и для совещаний
с подчиненными, если руководитель
хочет держаться с ними "на
равных".
Форма стола
влияет на характер переговоров.
Не случайно выражение "беседа
за круглым столом". Круглый
стол подразумевает равноправие
участников, неформальный характер
встречи, свободный обмен мнениями
и взглядами. Беседа за журнальным
столиком будет носить еще
более неформальный, неофициальный
характер. Если в ходе беседы
хозяин кабинета предлагает гостю
чашку чая или кофе, то тем
самым он настраивает беседу
на дружеский тон. В такой
беседе деловые отношения могут
быть затронуты в самом общем
виде. Если в кабинете есть
только один Т-образный стол, а
хозяин кабинета не желает
демонстрировать доминирование,
то он может покинуть кресло
и сесть напротив, или - при
менее официальных разговорах
- наискось от собеседника.
Автор многих
популярных книг о невербальных
компонентах общения доктор Дэвид
Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости
от их предназначения.
Первый тип
жестов - жесты-символы. К ним
относится, например, довольно распространенный
сегодня во многих странах
мира американский символ "ОК",
означающий "все хорошо", "все
в порядке" и передающийся
с помощью большого и указательного
пальцев, которые как бы
образуют букву "О".
Второй тип
жестов - жесты-иллюстраторы, используются
для пояснения сказанного. С помощью
такого жеста усиливаются те
или иные посылы сообщения,
ключевые моменты беседы подчеркиваются
и в результате лучше запоминаются.
Наиболее типичным примером может
служить указание направления
рукой.
Третью группу
составляют жесты-регуляторы. Они
играют очень важную роль в
начале и конце беседы. Один
из таких жестов-регуляторов
- рукопожатие. Это традиционная
и древнейшая форма приветствия.
Она информативна и говорит
о многом. Не случайно немецкий
философ И. Кант назвал руку
"видимой частью мозга".
В деловом
мире рукопожатие используется
не только при приветствии,
но также как символ заключения
соглашения, знак доверия и уважения
к партнеру. Интенсивность и длительность
рукопожатия относится к важным
компонентам. Так, короткое, вялое
рукопожатие и очень сухие
руки могут свидетельствовать
о безразличии. Влажные руки
говорят о сильном волнении.
Важно принимать во внимание
индивидуальные особенности
человека: есть люди, у которых
ладони почти всегда влажные.
Чуть-чуть удлиненное рукопожатие
наряду с другими невербальными
средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует
дружелюбие, но не стоит слишком
долго задерживать руку собеседника.
Это вызывает ощущение попадания
в капкан что естественно, вызывает
раздражение.
С помощью
рукопожатий можно передать своё
отношение к происходящему. «Если
пациент сердечно протягивает
руку, я пожимаю ее, чтобы не
быть невежливым, но делаю это
формально, несколько удивляясь:
почему он столь сердечен?
Если пациент своим действием
просто демонстрирует хорошее
воспитание, то я пожимаю ему
руку так, что мы понимаем
друг друга: приятный ритуал
не мешает предстоящей работе.
Если же в пожатии его руки
чувствуется отчаяние, то я
жму ему руку твердо, как бы
давая понять: его беда мне
понятна»2.
Рука, протянутая для рукопожатия
и повернутая тыльной стороной вниз,
подчеркивает превосходство. Иногда в
рукопожатии участвуют обе руки.
Например, правая рука пожимает руку собеседника,
а левая охватывает ее с другой
стороны. Такое рукопожатие называется
«перчаточным» так как рука оказывается
в руках собеседника, как в
перчатке. Подобного рукопожатия
следует избегать при первой встрече.
Когда будут установлены теплые
дружеские и достаточно неформальные
отношения, можно прибегнуть к "перчаточному"
рукопожатию.
Наконец, четвертую
группу составляют жесты-адаптеры,
сопровождающие обычно наши чувства
и эмоции. Они напоминают детские
реакции и проявляются в ситуациях
стресса, волнения, становятся первыми
признаками переживаний. Так,
если человек расстроен, он
может теребить мочку уха или
одежду, а в затруднительных ситуациях
- почесывать затылок.
2.1.2. Взгляд.
Взгляд - это
одно из сильнейших "оружий".
Взгляд может быть жестким,
колючим, добрым, радостным, открытым,
враждебным. «Контакт взглядов оказывает
сильное воздействие на ход беседы, выдавая
внутренний настрой собеседника. Речь
может идти о попытке установления контроля,
обмане, покорности, нежности. Во время
личного общения мы внимательно смотрим
в лицо собеседника. Сигналы глаз позволяют
нам определить отношение и настрой собеседника.
Встречаясь впервые, люди сразу же делают
определенные предположения друг относительно
друга, в основном опираясь на увиденное»3.
Обычно при встрече люди короткое мгновение
смотрят прямо в глаза друг другу, а потом
отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос
не простой, и на него нет однозначного
ответа. Одно из возможных прочтений этого
сигнала следующее: контакт глаз означает
доверие собеседников друг к другу, их
открытость, однако задержка взгляда на
глазах партнера свидетельствует о стремлении
к доминированию. Интересно, что женщина
улыбкой может разрешить мужчине чуть
дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное
действие оказывает ответный взгляд в
глаза. Впрочем, этим "разрешением"
не следует слишком злоупотреблять, иначе
можно получить довольно агрессивную
реакцию. В целом небольшая задержка взгляда
на собеседнике, особенно в конце встречи
или в наиболее острые ее моменты, может
означать: "я доверяю вам" (при этом
взгляд обычно сопровождается небольшим
кивком головы) или "я не боюсь вас".
Когда человек
говорит, он обычно реже смотрит
на своего партнера, чем когда
он его слушает. Во время
собственной речи говорящий довольно
часто отводит глаза для того, чтобы собраться
с мыслями. Прерванный взгляд при паузе
обычно означает: "Я еще не все сказал,
пожалуйста, не перебивайте". Совсем
иные значения приобретает взгляд в сторону,
если партнер слушает собеседника, например,
такие как "я не совсем с вами согласен;
я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь;
это надо обдумать".
Слишком частый
отвод взгляда в сторону
при беседе может свидетельствовать
о том, что человек нервничает,
или разговор его мало интересует,
и он стремится его скорее
закончить.
2.2. Психологические особенности
работы в группе и команде
2.2.1. Особенности психологии
группы
Общество представляет
собой систему взаимодействий
личностей и групп, разнообразного
содержания, сложности и функций.
В больших группах личность
социально и психологически
идентифицируется по полу, возрасту,
социально-экономическому положению,
профессиональной, этнической и
политической принадлежности. В
малых группах осуществляется
реальный процесс жизнедеятельности,
формируются и отрабатываются
социальные, коммуникативные и
психологические свойства, навыки,
умения. То есть группы – объективно
существующие общности, обеспечивающие
процесс социализации личности.
Различают группы, организации
и команды. Группы бывают формальные
и неформальные. Формальная группа
создается как элемент более
широкой общности с заранее
определенными целями. Например, группа,
работающая над исследовательским
проектом, или студенческая группа. При
этом надо заметить, что группа исследователей
объединяется вокруг цели деятельности,
а студенческая группа организовывается
извне в интересах образовательного
процесса. Неформальная группа – объединение
людей ради предмета, интересующего только
их, например, дружеская компания или
группа любителей чешского пива.
Психология
группы – система социально-психологических
явлений, возникающих в процессе
ее функционирования. Сюда относятся:
морально-психологический климат, распределение
ролей, система передачи информации,
способы общения, виды конфликтов,
нормы, ритуалы и традиции. Кроме
этого в психологии группы
можно выделить три сферы:
· Психология профессиональной
деятельности: субординационные отношения
между руководителем и подчиненными,
разделение труда и координация
усилий в решении общих задач,
отношения «человек – машина». Например,
в студенческой группе это отношение
к учебе, взаимоотношения с преподавателями,
распределение студенческих ролей
– кто конспектирует лекции, кто
первым отвечает на экзаменах. На кафедре
– отношения между преподавателями
и заведующим, разделение учебных, методических
и организационных обязанностей,
отношение к студентам.
· Ценностная сфера: соотношение
между личными и корпоративными
ценностями. Например, для нас –
россиян, к сожалению, характерно критиковать
свою страну публично, в Америке
нормой является дифференциация между
личными взглядами и необходимой
лояльностью в высказываниях.