Профессиональное общение

Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все  в порядке" и передающийся с  помощью большого и указательного  пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии - деньги.

Другие жесты-символы  еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность  может проявляться двояко.

Во-первых, для обозначения  какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в  то время как в другой - подобный символ отсутствует вовсе. Так, в  Саудовской Аравии поцелуй в макушку  означает извинение. В Иордании и  некоторых других арабских странах  проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение  финансовых возможностей.

Во-вторых, национальная специфика  проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы  для обозначения одних и тех  же или близких понятий, в частности, для того чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, сжатой в кулак.

Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются  те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и  в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить  указание направления рукой. Интенсивность  жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники  чувствуют неловкость, хотя часто  не могут понять причину неудобства и раздражения.

Применение жестов-иллюстраторов, как и символических жестов культурно  обусловлено. Главным культурным различием  становится интенсивность использования  жестов. Так, жители Средиземноморья, в  отличие от народов Центральной  или Северной Европы, активнее пользуются жестами. "Читать" иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они поясняют сказанное  словами.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга".

В деловом мире рукопожатие  используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия  относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие  и очень сухие руки могут свидетельствовать  о безразличии. Влажные руки говорят  о сильном волнении. Важно принимать  во внимание индивидуальные особенности  человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими  невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать  руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан что естественно, вызывает раздражение.

Рука, протянутая для рукопожатия  и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в  рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным» так как рука оказывается  в руках собеседника, как в  перчатке. Подобного рукопожатия  следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к "перчаточному" рукопожатию.

Жесты-регуляторы позволяют  поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки  головой означают необходимость  ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные - показывают заинтересованность в  беседе, согласие с партнером; немного  приподнятый вверх указательный палец - стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться  к другой теме и т. п.

Наконец, четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они  напоминают детские реакции и  проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или  одежду, а в затруднительных ситуациях - почесывать затылок.

Во время бесед важным является то, в какой момент появляется определенный жест и каков общий  контекст беседы. Австралийский специалист в области невербальных средств  общения А. Низ, описывая "шпилеобразный  жест" (пальцы рук касаются друг друга, образуя шпиль, который может  быть направлен острием вверх  или вниз). Следователь, убеждая свидетеля  дать правдивые показания, во время  беседы с ним должен обратить внимание на ряд его положительных жестов. Это может быть наклон вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова. К концу допроса покупатель делает "шпилеобразный жест". Если за этим жестом последуют положительные  жесты свидетеля, то такую реакцию  можно интерпретировать как принятие заказа. Если за "шпилеобразным жестом" свидетель продемонстрирует ряд  отрицательных жестов, таких как  скрещенные на груди руки, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу и  другие, то это означает, что он решил  отказаться от дачи правдивых показаний. Таким образом, в обоих случаях "шпилеобразный жест" означает уверенность человека в себе, однако, будучи включенным в разный контекст, может иметь совершенно разный смысл: согласие на дачу правдивых показаний  или, наоборот, отказа от них.

Паралингвистическая и экстралингвистическая  системы знаков представляют собой  также "добавки" к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система –  это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстралингвистическая  система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют  функцию усиления значимой информации, но не посредством речевых дополнений, а "околоречевыми" приёмами.

Пространство и время  организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных  ситуаций. Так, размещение партнеров  лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует  внимание к говорящему, в то время  как окрик в спину может  иметь определённое значение отрицательного порядка.

Проксемика как специальная  область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время  большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл назвал её "пространственной психологией". Э.Холл зафиксировал нормы приближения  к партнеру по общению:

- интимное расстояние (0-45 см);

- персональное расстояние (45-120 см);

- социальное расстояние (120-400 см);

- публичное расстояние (400-750 см).

Каждое из них свойственно  особым ситуациям общения.

Расстояние, на котором разговаривают  собеседники, очень символично. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и  социальная и официальная – с  другой. В результате выделяется близкое  или далекое расстояние, на котором  разговаривают люди. Для американцев  близкое расстояние считается от 15 см до 1 м 20 см, а далекое от 1 м 20 см до 3 и более метров.

Кроме национальных особенностей, дистанция между говорящими зависит  от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места  проживания (в сельской или городской  местности). Приближаясь к собеседнику  или отодвигаясь от него, можно  регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию. Так, дистанция, которая рассматривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.

Существуют пространственные правила взаимодействия между участниками  общения, касающиеся, например, размещения участников общения за стандартным  прямоугольным столом:

-  угловое расположение

- позиция делового взаимодействия

- независимая позиция

-конкурирующе-оборонительная позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской  непринужденной беседой. Эта позиция  способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор  для жестикуляции, а также возможность  для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком  расположении отсутствует территориальное  разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию  делового взаимодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки  общих решений.

Люди, не желающие взаимодействовать  друг с другом, занимают независимую  позицию. Эта позиция свидетельствует  об отсутствии заинтересованности, ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная  беседа или заинтересованное общение.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу  соперничества. Такое расположение способствует тому, что каждая сторона  будет придерживаться своей точки  зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером.

Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношениях соперничества. Кроме того, если встреча  происходит в кабинете, то такое  расположение свидетельствует об отношениях субординации. Следует помнить, сто  данная позиция затрудняет взаимопонимание  и не создает непринужденной атмосферы.

Необходимо также учитывать  положение собеседника за столом, способствующее или, наоборот, препятствующее его психологическому комфорту. Например, следует, чтобы собеседник сидел  спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота  дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной – постоянное движение или хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина  человека повернута к входной  двери или окну, особенно если это  – первый этаж.

Следующая специфическая  знаковая система, используемая в коммуникативном  процессе, - это "контакт глаз", имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно  связаны с общепсихологическими разработками в области зрительного  восприятия -движения глаз. В социально-психологических  исследованиях изучается частота  обмена взглядами, "длительность" их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д.

Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет  значение дополнения к вербальной коммуникации, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее своё "Я", или, напротив, скрыть его.

Одним из сильнейших "оружий" невербального общения является взгляд. Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным... Обычно при встрече  люди короткое мгновение смотрят  прямо в глаза друг другу, а  потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных  прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к  доминированию. Интересно, что женщина  улыбкой может разрешить мужчине  чуть дольше смотреть ей прямо в  глаза. Аналогичное действие оказывает  ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком  злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.

 В целом небольшая  задержка взгляда на собеседнике,  особенно в конце встречи или  в наиболее острые ее моменты,  может означать: "я доверяю  вам" (при этом взгляд обычно  сопровождается небольшим кивком  головы) или "я не боюсь вас".

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время  собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Прерванный взгляд при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это  не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать". Слишком частый отвод взгляда  в сторону при беседе может  свидетельствовать о том, что  человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится  его скорее закончить.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. "По одежке встречают..." - гласит русская народная пословица. И эта "одежка" не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ни единого слова, а  первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследователи считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты - время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в  этот начальный момент общения? Ведь от того, какое впечатление мы производим в это время, зависит и отношение  собеседника к нам в дальнейшем, и возможность установления психологического контакта.

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей  беседе, готовность к конструктивному  сотрудничеству, открытость для различного рода информации. Как этого достичь? Давайте попробуем пойти, что  называется "от противного", и  представить, как партнер будет  себя чувствовать, если напротив него сидит почти неподвижный человек  в темных очках, да еще прикрывающий записи руками. Неуютно, не правда ли? Поэтому  при общении следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты.

Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они  существуют, все же стоит отказаться. Например, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении  и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может  чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.