Профессиональное общение

Внутригрупповая роль - это  поведение, которое мы строим с учетом ожиданий, предъявляемых к нам  участниками данной группы на основе сложившихся в ней взаимоотношений. Мы можем сознательно идти на несоответствие таким ожиданиям, но при этом заранее  учитываем возможные реакции  группы и готовимся к ним. В  разных группах разные роли: Лидер, Авторитет, Утешитель, Утешаемый, Мудрец, Беспокойная дама, Золушка, Арбитр, ...

Межличностная роль - это  поведение, которое мы строим с учетом ожиданий, предъявляемых к нам  знакомым человеком на основе сложившихся  между нами отношений. Мы можем не подтверждать чьих-то ожиданий, но при  этом учитываем возможность конфликтов. Роли: Друг, Поклонник, Приятель, Враг, Завистник, Льстец, Обидчик, Равнодушный, Насмешник, Спаситель, Губитель и т.д.

Индивидуальная роль - это  поведения, которое мы строим в соответствие с личными ожиданиями, т.е. в соответствии с    “Я”-образом.

С точки зрения американского  психотерапевта Э.Берна, который исследовал позиции партнеров в контакте, в каждом человеке существует три  “Я”: Дитя (зависимое, подчиненное  и безответственное существо); Родитель (напротив, независимый, неподчиняемый  и берущий ответственность на себя) и Взрослый (умеющий считаться  с ситуацией, понимать интересы других и распределять ответственность  между собой и ими).

“Я” в виде Дитя возникает  и развивается в детства. В  этом же возрасте, за счет жизненного подражания старшим и желания быть на их месте, формирует Родительское “Я”.  Взрослое “Я” складывается в течение длительного  времени за счет жизненного опыта  субъекта и его накопления.

Выступая в позиции  Дитя, человек выглядит подчиняемым  и неуверенным в себе, в позиции  Родителя - самоуверенно-агрессивным; в позиции Взрослого - корректным и сдержанным. Это находит отражение  и в характере человека, исходя из того, в какой позиции ему  свойственно больше выступать.

Эти ролевые позиции всегда просматриваются, но согласованны они  лишь тогда, когда один из партнеров  готов принять позицию, определенную для него другим партнером. Например, взрослый человек обращается к своему сослуживцу с предложением подшутить над человеком, который должен вернуться в комнату. Если сослуживец соглашается участвовать в проделке, то это типичная трансакция Дитя-Дитя. Если сослуживец пожал плечами: ”Зачем? Человек обидится”, то тогда имеется трансакция Дитя - Взрослый: партнер по общению не принял предложенной ему детской позиции. Инициатор шалости будет в этом случае испытывать неловкость. Но сослуживец может ответить и так: ”Стыдитесь, Вы же на работе!”, т.е. выступить с Родительской позиции, хотя ожидалось принятие Детской. В этом случае его игривому партнеру придется унять вспышку раздражения типа: ”Подумаешь, праведник выискался!”.

Взаимодействие людей, исполняющих  различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями. Хочет или не хочет  человек, но окружающие ожидают от него поведения, соответствующего определенному  образцу. То или иное исполнение роли обязательно получает общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается.

Итак, необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих  людей ожиданиям друг друга.

Как уже отмечалось, в  структуру общения входит восприятие человека человеком. Каким же образом  каждый из общающихся, ориентируясь на внешние   проявления другого, формирует  представление о нем,  его внутреннем мире? Это происходит с помощью  таких основных механизмов межличностного восприятия, как идентификация, рефлексия  и стереотипизация.

Идентификация - это способ понимания другого человека через  осознанное или бессознательное  уподобление себя его особенностям. В ситуациях взаимодействия люди строят предположения о внутреннем состоянии, намерениях, мыслях, мотивах  и чувствах другого человека на основе попытки поставить себя на его  место.

Встретив в августовские дни около института двух явно взволнованных и лихорадочно  перелистывающих учебник девушек, студент легко реконструирует их душевное состояние, восстанавливая в  памяти время, когда он в качестве абитуриента сам стоял у институтских дверей, ожидая приглашения на экзамен.

Однако субъекту общения  важно также, как индивид, вступивший с ним в общение, будет воспринимать и понимать его самого. Осознание  субъектом того, как он сам воспринимается партнером по общению, выступает  в форме рефлексии. Рефлексия  входит в состав восприятия другого  человека. Понять другого означает, в частности, осознать его отношение  к себе как к субъекту восприятия. Таким образом, восприятие человека человеком можно уподобить удвоенному зеркальному отражению. Человек, отражая  другого, отражает и себя в зеркале  восприятия этого другого.

В процессах общения идентификация  и рефлексия выступают в единстве.

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных  по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и  диалог.

Императивное общение - это  авторитарная, директивная форма  воздействия на партнёра по общению  с целью достижения контроля над  его поведением и внутренними  установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается  как объект воздействия, выступает  пассивной, "страдательной" стороной. Особенность императива в том, что  конечная цель общения - принуждение  партнёра - не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и  требования.

Манипуляция - это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определённых, "нужных" манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, на сколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

Сравнение императивной и  манипулятивной форм общения позволяет  выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического  общения. Человек, рассматривая другого  как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного  собеседника, игнорируя его.

В качестве приемов манипулирования  выступают:

- преждевременные извинения

- отказ принимать борьбу всерьез

- стремление избежать конфронтации, например, отмалчивание в ответ на упреки

- использование интимных знаний о партнере

- цепное реагирование: добавление к разговору не относящихся к делу вопросов

- предательство

- косвенное нападение, например, на человека, идею, значимые для партнера

- обещания без попыток их выполнения

- согласие с партнером ради временного перемирия

-требования большего, чем может дать партнер и др.

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое  общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, равноправного партнёра по общению.

В зависимости от средств  выделяют вербальное общение и невербальное общение. Средством вербальной коммуникации являются слова с закрепленными за ними в общественном опыте значениями. Слова могут быть произнесены вслух, про себя, написаны или же заменены у глухих людей особыми жестами, выступающими носителями значений (так называемая дактилология, где каждая буква обозначается движениями пальцев, и жестовая речь, где жест заменяет целое слово или группу слов).

Речь бывает письменная и  устная, последняя, в свою очередь, подразделяется на диалогическую и монологическую.

Наиболее простой разновидностью устной речи является диалог, т.е. разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно  обсуждающими и разрешающими какие-либо вопросы. Для разговорной речи характерны реплики, которыми обмениваются говорящие, повторения фраз и отдельных слов за собеседником, вопросы, дополнения, пояснения, употребление намеков, понятных только говорящим, разнообразных вспомогательных слов и междометий. Особенности этой речи в значительной мере зависят от степени взаимопонимания собеседников, их взаимоотношений.

Большое значение имеет степень  эмоционального возбуждения при  разговоре. Смущенный, удивленный, обрадованный, испуганный, разгневанный человек говорит  не так, как в спокойном состоянии, он не только употребляет иные интонации, но часто пользуется другими словами, оборотами речи.

Вторая разновидность  устной речи - монолог, который произносит один человек, обращаясь к другому  или многим лицам, слушающим его: это рассказ учителя, развернутый  ответ ученика, доклад и т.п. Монологическая речь сложна в композиционном отношении, требует завершенности мысли, более  строгого соблюдения грамматических правил, строгой логики и последовательности при изложении того, что хочет  сказать произносящий монолог. Не случайно встречаются взрослые люди, умеющие  свободно, без затруднений беседовать, но затрудняющиеся, не прибегая к заранее  написанному тексту, выступить с  ясным сообщением (докладом, публичным  выступлением и т.п.).

Письменная речь появилась  в истории человечества много  позднее устной. Она возникла как  результат потребности общения  между людьми, разделенными пространством  и временем, и развилась от пиктографии, когда мысль передавалась условными  схематическими рисунками, до современного письма, когда тысячи слов записываются с помощью нескольких десятков букв.

Благодаря письму оказалось  возможным наилучшим образом  передавать от поколения к поколению  опыт, накопленный людьми, так как  при передаче его с помощью  устной речи он мог подвергаться искажению, видоизменению и даже бесследно  исчезать. Письменная речь заставляет добиваться максимально правильных формулировок, строже соблюдать правила  логики и грамматики, глубже продумывать  содержание и способ выражения мыслей. Нередко записать что-либо  - значит хорошо уяснить это и запомнить.

Существенно важное значение для усиления действия вербальной коммуникации имеет пространственное размещение общающихся. Реплика, брошенная через  плечо, четко показывает отношение  коммуникатора к реципиенту.

Невербальная коммуникация – это совокупность средств, которые: дополнение речи, замещение речи, выражают эмоциональные состояния партнёров  по коммуникативному процессу.

Первым среди них нужно  назвать оптико-кинетическую систему  знаков, что включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система представляет собой моторику различных частей тела (рук, и тогда  мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда  мы имеем мимику; позы, и тогда  мы имеем пантомимику). Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько  велика, что в настоящее время  выделилась особая область исследований - кинесика, которая специально изучает  данные проблемы. Например, в исследованиях  М. Аргайла изучались частота  и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы - 80, французы - 120, мексиканцы - 180).

Действительно, жесты, мимика, интонации - важнейшая часть делового общения, с помощью которой нередко  можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам  прибегал к красноречивым взглядам и жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает  противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия  заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист по "языку  телодвижений" А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств (включая  тон голоса, интонацию и т. п.) - 38 %, мимики, жестов, позы - 55 %. Иными словами, значимо, не что говорится, а как  это делается.

Итак, с одной стороны, во время общения необходимо контролировать собственные движения и мимику, с  другой - уметь интерпретировать реакции  партнера. Полезно изучить язык невербальных компонентов общения. Неслучайно, наверное, лидеры мирового бизнеса, политические деятели владеют невербальными  методами, а в программах факультетов  бизнеса крупнейших университетов  мира вы обязательно увидите соответствующие  курсы.

Интерпретация жестов, поз  и других компонентов невербального  общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую  атмосферу беседы, ее содержание. Обратимся  к ключевым элементам языка жестов.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию  встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола - корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь  прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например, рука находится  под щекой, но не подпирает ее. Автор  многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид  Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.