Отчёт о прохождении практики в территориальном центре социального обслуживания пенсионеров

2. Иллюзия «самооправдания». Мы побеждены в пользу самих себя. Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать собственные добрые дела или преуменьшать наши дурные стороны, скверные поступки, а то и вовсе не признаваться в них. Наши взгляды, наш образ действия, наши жизненные принципы лучше, чем утех, кто их не одобряет. А ведь со стороны наши предубеждения могут оцениваться как ложные.

3. Иллюзия «плохого человека». Тот, кто говорит или действует не так, как бы нам хотелось, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь. Мы считаем его скверным человеком - злым, безнравственным, тупым и пр.

4. Иллюзия «зеркального восприятия». Эта иллюзия как бы сочетает в себе две предыдущие. У двух сторон, сталкивающихся по какому-то поводу, возникает удивительно симметричное, как в зеркале, восприятие друг друга. Добродетели, которые каждая приписывает себе, очень схожи. И пороки, которые каждая находит у противника, тоже. Зеркальное сходство наблюдается и в опасениях насчет другой стороны, и в аргументах, с помощью которых каждая сторона оправдывает себя и обвиняет противную сторону. «Зеркальное восприятие» приводит к тому, что можно назвать «двойной бухгалтерией»: все почти люди склонны к более или менее двойственной оценке - одна мерка для себя и для того, что нам выгодно и приятно, другая - для чужих людей, особенно людей, нам неприятных, и для того, что нам не по душе. Когда кто-то разносит слух - это сплетня, а это же делаем мы - это сообщение интересных новостей друзьям.

Процесс развития конфликта

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же.

Предконфликтная ситуация.

Это рост напряженности  в отношении между потенциальными объектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

Предконфликтную ситуацию можно условно  разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие  особенности во взаимоотношении сторон:

• возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;
• стремление доказать право мерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере; .
• разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним.

Таким образом, конфликтная  ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент.

Инцидент - формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Можно выделить четыре типа инцидента  по характеру возникновения:

1. Объективные целенаправленные инциденты.

2. Объективные нецеленаправленные  инциденты.

3. Субъективные целенаправленные  инциденты (человек идет на  конфликт, чтобы решить свои проблемы).

4. Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы  двух или нескольких сторон) инциденты.

Инцидент знаменует собой переход  конфликта в новое качество. В  сложившейся ситуации возможны три  варианта поведения конфликтующих  сторон:

• стороны (сторона)стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;
• одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта);
• инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.

Выбор того или иного  варианта во многом зависит от конкретной установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон.

Третья стадия развития конфликта

Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:

• активно-конфликтное поведение (вызов);
• пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);
• конфликтно-компромиссное поведение;
• компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития.

Поэтому каждый конфликт является в  определенной степени уникальным. Можно  выделить три основные фазы в развитии конфликта:

• конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

• переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами;
• дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;

Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala- лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.

Кульминация.

Эта стадия наступает тогда, когда  эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Эскалация не обязательно заканчивается  кульминацией. Здесь имеет место  «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

В затяжном конфликте момент кульминации  долго не наступает. В одних случаях  конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации  обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен про извести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация - это еще один вариант острого конфликта.

Разрешение конфликта.

Длительность и интенсивность  конфликта зависит от целей и  установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Вce это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений. На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

• очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;
• борьба идет до полного поражения одной из сторон;
• борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;
• стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;
• конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.
• приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его  прекращения, которые могут быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта.

Существуют такие абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного  уничтожения одного или обоих  соперников. Чем жестче очерчен предмет  спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации.

Переговоры.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликryющих сторон и включают всевозможные процедуры:

• признание наличия конфликта;
• утверждение процедуры, правил и норм;
• выявление основных спорных вопросов;
• исследование возможных вариантов решения проблемы;
• поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;
• выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного  процесса может быть положен метод  компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем.

Методы ведения переговоров  и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.

Послеконфликтная стадия.

Завершение непосредственного  противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

• насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;
• какими методами и способами велась борьба;
• насколько велики потери сторон;
• насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
• удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;
• какие методы были положены в основу переговорного процесса;
• насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
• навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;
• какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.