Искусство общения и его значимость

Когда что-то не имеет подходящего  обозначения, последнее нужно обязательно  найти, иначе понятие нельзя будет  выразить словами. В легенде, за достоверность  которой сложно поручиться, рассказывается, что один из первых австралийских  поселенцев увидел странное животное и спросил у проходящего мимо аборигена, как оно называется. «Кенгуру», – ответил тот. Поселенец даже не догадывался, что «кенгуру» на местном наречии означает «не знаю».

 

 

                                                          Язык тела

 

Выражение глаз и мимика лица, вне всяких сомнений, играют первую скрипку в процессе коммуникации, но язык тела тоже может повлиять на то впечатление, которое вы производите  на окружающих. Существует несколько  способов продемонстрировать, что вы уверены в себе, и это в конечном итоге скажется на отношении собеседника  к вам.

• Поза . Прямая спина и развернутые плечи в случае необходимости могут добавить вам значительности. Если расслабить спину и положить ногу на ногу, можно разрядить обстановку официальной встречи, а неформальную атмосферу сделать более дружеской.

• Движения тела . Невольные движения рук и ног могут «выдать» многое из того, что вы чувствуете, от незаинтересованности до беспокойства. Можно умело «держать» лицо и осанку, но если вы скрещиваете руки, нервно сжимаете пальцы или беспрерывно постукиваете ногой, становится ясно, что вас что-то беспокоит.

 

 

 

 

 

• Межличностная дистанция . Если вы стоите слишком близко, у вашего собеседника может возникнуть ощущение нарушения личного пространства и даже опасности. Когда расстояние между вами не превышает 50 – 60 см, человек, скорее всего, инстинктивно отступит, испытывая дискомфорт от такого вторжения. С другой стороны, если вы отойдете дальше, чем на 1 м, слушатель может решить, что он вам неинтересен и будет чувствовать себя не слишком удобно.

Положение тела способно подчеркнуть  ваши слова или отвлечь от них  внимание. Совсем несложно контролировать телодвижения, если помнить об этом. Один или несколько жестов для  более точного описания той или  иной ситуации помогут усилить вербальное выражение сообщения соответствующими невербальными знаками.

 

Голос

 

Голос – это мощный инструмент, способный завоевать внимание слушателей и создать атмосферу, которая  заставит к вам прислушаться.

Необходимо обратить внимание на некоторые характеристики голоса.

• Тембр и тональность . Низкие голоса звучат более степенно и воспринимаются серьезнее. Визгливый или резкий голос создает впечатление, что его обладатель неуравновешен или нервничает. Поскольку даже самый высокий голос имеет в своем диапазоне высокие и низкие тона, можно найти самую низкую тональность, при которой ваш голос все же не потеряет естественности, и пользоваться ею. Если по ходу высказывания вы переходите от одной тональности к другой, это говорит о том, что вы отдаете себе отчет в своих действиях, и внушает слушателю доверие к вам.

• Темп . Спокойный, размеренный темп способен удерживать внимание и помогает понять, о чем идет речь. Если вы говорите слишком быстро, у слушателя будет недостаточно времени на осознание информации; замедленный темп делает вашу речь мрачной и скучной, и слушатель легко отвлекается от предмета разговора; если же вы колеблетесь, собеседник испытывает подсознательное беспокойство. Разговор в ритме естественного дыхания дает людям возможность легче вникнуть в его суть. Значимые паузы позволяют подумать и осознать одну часть информации, прежде чем перейти к другой.

• Логическое ударение . Благодаря модуляциям голоса можно подчеркнуть отдельные слова в высказывании. Без достаточного ударения бывает сложно выделить наиболее важную информацию. И напротив, выделение слишком большого количества слов или частей высказывания быстро истощит внимание слушателя, и общение не оставит никаких воспоминаний, кроме того, что оно было крайне утомительным.

Во время телефонного  разговора невербальные средства воздействия  нам недоступны. В этом случае можно  с максимальной пользой задействовать  возможности своего голоса.

 

 

Разговаривайте  стоя . Когда тело выпрямлено, дыхание становится свободным, а голос звучит более ясно и четко.

Улыбайтесь . Улыбка держит в тонусе мышцы, окружающие голосовые связки, голос звучит тепло и мягко. Все это заменяет недостающие невербальные эффекты.

 

В целом основными параметрами  эффективности любого практического  общения являются умения и навыки человека в использовании так  называемых понимающих и директивных  приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными параметрами  неэффективности любого реального  общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения. Рассмотрим этот вопрос подробнее.

Понимающее  общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание и проявление уважения личности собеседника и состоящее из неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния. Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения. В психологической литературе наиболее устоявшимся термином для обозначения понимающего общения принят термин "рефлексивное общение" или техника рефлексивного общения от английского слова "reflection" - отра-жение, обдумывание. В психологическом плане он означает следующее: "При взаимодействии с собеседником я как зеркало "смотрю" в его мысли и чувства, стремясь обдумать и понять их его "глазами" безо всякого оценивания". Авторы сочли оправданным заменить этот термин более приемлемым для русского языка термином "понимающее общение", поскольку, во-первых, он четко отражает назначение приемов рефлексивного общения (ориентация на понимание); во-вторых, у читателя не будет возникать смешение с термином "рефлекс" в физиологии, который имеет другое значение, чем термин "рефлексия" в психологии.

Принижающе-уступчивое общение - это целенаправленное взаимо-

 

действие, ориентированное  на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки  собеседнику.

 

 

 

 

 

 

 

Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут заключаться в широком смысле в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное  общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорировать потребности и интересы партнера.

 

Трудности и  пределы использования техники  понимающего общения в реальном взаимодействии Зацикливание. Зацикливание происходит тогда, когда партнер по общению упорно возвращается к одной и той же теме,как бы застревает в развитии своих мыслей. Одну из причин зацикливания мы уже обсудили при рассмотрении приема "зондирования" не полностью осознаваемых или скрытых чувств, когда мы в наших реакциях постоянно не "дотягиваем" в реагировании на чувства партнера.

Частое использование  подтверждающих фраз типа "Угу", "Да-да" и других так же может способствовать зацикливанию, несмотря на то, что эти  фразы сопровождаются с нашей  стороны реакциями прояснения или  зондирования. Один из путей преодоления  зацикливания такого вида - пытаться глубже реагировать на чувства собеседника (прием "прояснения", чем просто прием "перефразирования"). Зацикливание может происходить и по совершенно противоположной причине: когда  мы постоянно переходим границу  допустимого при зондировании чувств партнера (об этой проблеме мы уже говорили). В этом случае зацикливание происходит потому, что последний не готов  принять наши зондирующие реакции  и стремится уйти от обсуждения тревожащих его чувств в менее безопасную для него область или переводит  дискуссию на содержательный (рациональный) уровень.

И, наконец, третья причина  зацикливания собеседника в беседе - это его субъективная неудовлетворенность  в том, что он уже закончил обсуждать  тему и вместе с тем неспособен рассмотреть ее глубже. В таких  случаях также полезно иногда реагировать глубже на мысли и  чувства партнера, пытаясь тем  самым прояснить те представления  и чувства последнего, в которых  он "завяз".

 

Глубина или  сила реагирования. Это проблема реагирования на высказывания партнера таким образом, чтобы сказанное им прояснялось дальше, а не просто повторялось нами. Понимающее реагирование на чувства собеседника - это, по существу, попытка с нашей стороны выразить своими словами его существенные установки и чувства, выраженные в ходе беседы. Такое реагирование позволяет ему не только принять сказанное, но и двинуться в рассуждении дальше. Именно поэтому простое повторение сказанного собеседником может подтолкнуть его к зацикливанию на какой-то теме, поскольку простое повторение того, что он сказал, не помогает ему прояснить свои мысли и чувства. Частая реакция партнера в таких случаях: "Разве я не это сейчас сказал?", или "Что, я что-то не так сказал?"

Использование стереотипных (шаблонных) реакций. "Стереотипизация" -это использование в разговоре одних и тех же реакций снова и снова. Например, представьте себе, как будет чувствовать себя собеседник, если вы в разговоре с ним постоянно будете свои понимающие реакции сопровождать одними и теми же вводными фразами "Вы чувствуете, что ...", или "То, что вы сказали, означает ...". Повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто ведет к состоянию раздражения со стороны партнера, а также подозрению, что "мы играем игру" с ним, или пытаемся "вытрясти из его головы" информацию. Собеседник в таких случаях может также воспринять нас как "механического заводного" человека, не заинтересованного в том, что он говорит и сообщает нам. Выход из таких ситуаций один - быть внимательным, разнообразить свой словарный запас и тренинг в повседневной практике общения.

          Характеристика директивного общения

 Мы уже отмечали, что такие качества человека как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежит к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Вместе с тем, та же жизненная практика дает бесчисленные примеры того, что люди при отстаивании своих интересов и достижении целей очень часто делают это в такой форме, которая больше препятствует, чем способствует их достижению и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий. И происходит это потому, что, исходя из конкретных условий своей жизни, многие люди быстрее приобретают навыки и привычки защитно-агрессивного поведения, как неэффективного заместителя директивного общения. Закрепляясь, они становятся достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств.

Поэтому овладение приемами директивного общения входит в число  неотъемлемых личностных атрибутов  современного делового человека, и  руководителя в том числе, поскольку  основным содержанием его профессиональной деятельности является работа с людьми для реализации служебных целей. И навыки и умения директивного и  понимающего общения образуют одно из основных профессионально важных качеств - умений и навыков эффективно вести целенаправленную беседу.

           Закомплексованность в общении

 

Начнем с теории. Не пугайтесь, ее совсем немного. Все-таки надо же знать  процессы, связанные с закомплексованностью в общении. Это хорошо ориентирует  и при исполнении аутотренинга, и впоследствии в жизненных ситуациях. Учтите, что так полагает большинство закончивших курсы, да и с моими наблюдениями совпадает. Поэтому повнимательнее, повдумчивее вчитайтесь и постарайтесь запомнить:

* определение  закомплексованности в общении;

* возможные последствия,  которые с годами обязательно  проявятся, если ее не преодолеть;

* и наоборот, что  получите, если избавитесь;

* внешние проявления;

* причины возникновения;

* эффективные  способы преодоления.

Чем глубже вы осознаете  эти теоретические положения, тем  легче и успешнее сможете осуществить  аутотренинг и гарантированнее получить желаемый результат.

                                                  Уровни общения

Манипулятивный .Собеседник на этом уровне общения воспринимается как инструмент для достижения каких-либо целей, подобный уровень общения - неотъемлемая часть многих профессий (дипломат, менеджер по продажам). Зачастую манипуляция необходима для некоторых бытовых процессов (жена косвенно дает мужу понять, что ей нечего надеть, вынуждая его, таким образом, по своей воле приобретать новую шубу). Часто манипуляция характеризуется имитацией - заинтересованности, учтивости. Угроза и лесть тоже являются крайними формами манипулятивного уровня общения. Манипулятивный уровень может надевать личину любого другого из уровней. Распознать манипуляцию можно по общей неестественности ситуации, например, человек, всем внешним видом определяемый как носитель примитивного типа общения, говорит на духовно-доверительном уровне.

 Примитивный уровень общения. На данном уровне общения другой человек оценивается с точки зрения нужности или ненужности, полезности или бесполезности и т.п. При нужности и полезности с человеком вступают в контакт, при ненужности — не вступают или грубо отталкивают, если он мешает достижению какой-либо цели. В данном случае человек фактически используется как вещь, так как после получения желаемого результата интерес к нему, как правило, быстро исчезает. При общении с пациентом данный вариант недопустим.