Культура і якість торговельного обслуговування населення – критерій оцінки комерційної діяльності підприємства

 

2.3. Оцінка культури та якості обслуговування

Оцінку культурі обслуговування виставляє покупець. Високої оцінки заслуговує тільки те торговельне підприємство, яке сучасно оформлене, світле, просторе, де покупцеві запропонують високоякісний товар відповідно до попиту, де його культурно обслужать, де немає черг і не треба витрачати дорогоцінний час на стояння в них, продавці охайні, привітні та доброзичливі. Саме в такі магазини покупець приходитиме і надалі.

 Оцінку культури та якості обслуговування у магазині «Аспазія», що знаходиться у м.Новомосковську було проведено шляхом опитування покупців магазину. Для цього були  розроблені анкети в яких споживачі магазину повинні були проставити відповідну кількість балів за п’ять показників культури та якості обслуговування (додаток 6.).  Після проведення опитування підсумовуються бали і виводиться загальне значення. Для оцінки культури та якості обслуговування, отримані дані співставляють з оціночною шкалою:

25-20 балів – «відмінно». Даний магазин має дуже високий  рівень культури та якості  обслуговування покупців.

20-14 балів – «добре». Магазин має високий рівень культури обслуговування покупців, але треба звернути увагу на деякі показники, які погіршують культуру та якість обслуговування населення.

14-8 балів – «задовільно». Магазин має середній рівень  культури та якості обслуговування населення.

8-0 балів – «незадовільно». Торговельне підприємство має низький рівень культури та якості обслуговування населення. Керівництву необхідно звернути увагу на поліпшення всіх необхідних показників для більш якісного торговельного обслуговування населення.

Дані аналізу анкетного  опитування стосовно оцінки культури та якості торговельного обслуговування можна побачити у таблиці 2.3.1

Таблиця 2.3.1

Аналіз анкетного  опитування покупців

магазину «Аспазія»  м.Новомосковськ

№ з/п	Показник	Кількість балів виставлених покупцями							Середній бал показника
		1	2	3	4	5	6	7
1	Персонал	4	5	4	4	5	3	5	4,28
2	Асортимент	5	5	4	3	5	4	5	4,43
3	Якість	5	5	4	4	4	4	5	4,43
4	Ціна	4	5	4	4	4	3	4	4
5	Загальна атмосфера	4	5	4	4	5	3	5	4,28
	РАЗОМ:	22	25	20	19	23	17	24	4,28

 

Як видно з таблиці, культуру та якість обслуговування в магазині на оцінку «відмінно» оцінили п’ятеро з семи опитуваних покупців, двоє покупців виставили оцінку «добре», середній загальний бал за усі показники становив  4,28 - це означає, що магазин «Аспазія», на думку покупців, можна вважати як магазин з дуже високим рівнем культури та якості обслуговування населення.

 

2.4. Внутрішні стандарти обслуговування покупців в магазині та стимулювання працівників

У магазині «Аспазія», керівництвом магазину розроблені певні стандарти обслуговування покупців. Торговельні підприємства, що працюють без стандартів, мають «хаотичну» манеру обслуговування: все залежить від продавців, від їх настрої в той чи інший день, від ситуації на підприємстві, від манери поведінки самого клієнта. В організації, в якій обслуговування відбувається відповідно до стандартів, спостерігається певна манера обслуговування, специфіка підходу до клієнта, особливі норми і манера поведінки в різних ситуаціях, якась концепція поведінки по відношенню до клієнта.

З метою якісного обслуговування покупців в магазині «Аспазія» стандартизовані  параметри поведінки. Ось деякі  з них:

1. Мова (лексика) продавця. Вона повинна бути грамотною, без мовних помилок і слів - "паразитів". Також повинна бути чіткою, містити необхідну інформацію, пояснення. Не слід бути багатослівним, тому що це дезорієнтує покупця, але не можна і допускати пасивності, особливо при продажі товарів, що вимагають консультації, ради.  Розмову з покупцем треба вести тільки про цікавлячий його товар, попередньо тактовно з'ясувавши смаки і фінансові можливості покупця.

2. Міміка, жести. 

Торговий працівник  повинен уникати міміки свого  обличчя та жестів, які змушують оточуючих відчувати себе некомфортно.

Для цього варто пам'ятати, що руки на боках, схрещені руки, стиснуті кулаки можуть виражати роздратованість, закритість від слів інших. Виставлений вперед вказівний палець може сприйматися як звинувачення. Закривання рота під час розмови дуже часто є свідченням сказаної брехні. Брехня посилює чутливість носа людини, яка говорить неправду, тому торкання до носа, чухання його можуть свідчити про нещирість співрозмовника. Закривання ока пальцем/рукою свідчить, що ми не бажаємо чогось бачити або не віримо у сказане. Потирання вуха, як і чухання потилиці чи сторони шиї, означає, що людина не певна у чомусь або ж не вірить у сказане. Стискання та викручування пальців свідчить про знервованість людини. Багато людей жестикулюють, не усвідомлюючи цього. У такому випадку може допомогти перегляд відеозапису вашої поведінки протягом певного часу. Проаналізуйте побачене і зробіть відповідні висновки. Якщо жести не адекватні або ж їх використовують більше ніж того потребує ситуація, вони дуже часто послаблюють силу професійного іміджу ділової людини. Завжди пам'ятайте, що жести — це своєрідна мова. Намагайтеся завжди використовувати їх для ефективного спілкування, навіть не вимовляючи ні слова.

 

 

3. Одяг.

Для торговельного персоналу  магазину  передбачений діловий  стиль одягу. В одязі не допускаються: майки, топи з відкритими животами, спинами, плечима і декольте, спідниці більше 10 см вище колін. Одяг не повинен виглядати неохайно, бути рваним, брудним і т. п. Всі подібні речі покупця дуже відлякують. Одяг не обов'язково повинен  бути дорогим, але, безумовно, охайним, солідним  і добре зшитим. В одязі ділового стилю віддається перевагу не тільки гладкофарбовані тканини, а й різних варіантів смужок і клітин в сірих і сіро-синіх тонах. У той же час зовсім небажані геометричні, рослинні або абстрактні малюнки.

4. Макіяж, прикраси.

В використанні косметики  повинно бути присутнє відчуття міри. Кількість прикрас у продавців  має бути зведене до мінімуму. Не більше двох кілець (неважливо, золотих  чи ні) у жінок і одного (обручальному) у чоловіків, крім того, у жінки можуть бути сережки і ланцюжок. Ніяких масивних перснів, ланцюжків з кулонами та брелоків не допускається.

5. Стан приміщення.

Всі приміщення в магазині повинні утримуватися в абсолютній чистоті. Прибирання проводиться три  рази на день, за потребою можливо і частіше. Працівники магазину повинні дотримуватися правил особистої гігієни, що забезпечить охорону здоров’я працівників та відвідувачів магазину.

6. Швидкість обслуговування і час обслуговування….

   В магазині «Аспазія» передбачено також стимулювання торговельного персоналу за дотримання стандартів обслуговування покупців. Розроблена система матеріального стимулювання. Зарплата продавців розбита на дві частини.  Перша - це фіксований оклад, який не змінюється і може лише підвищуватися з роками. Друга частина – прогресивна - певний відсоток від продажів. При цьому прогресивна частина досить  істотна, що досить не погано стимулює до кращої роботи.  Існує система грошових премій за підсумками кварталу.

Завжди підкреслюється важливість роботи продавців. Адже саме від них залежить обсяг виручки і кількість лояльних покупців.

В магазині «Аспазія»  проводяться різноманітні конкурси та змагання між продавцями. Як показує  практика, призи, отримані за перемогу  є потужним стимулом підвищення ефективності роботи. Вони дозволяють отримати щось цінне начебто нізащо, просто потрібно ефективно виконувати свої прямі обов'язки на робочому місці.

Керівництво магазину регулярно  влаштовує корпоративні заходи, які  сприяють згуртуванню колективу (зустріч  Нового Року, виїзд на природу, святкування днів народження співробітників), а також уважні до подій особистого життя продавців. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ЗАХОДИ ЩОДО ПІДВИЩЕННЯ КУЛЬТУРИ І ЯКОСТІ ТОРГОВЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НАСЕЛЕННЯ

 

Найбільш важливою умовою культури торговельного обслуговування покупців є наявність широкого асортименту товарів. Для виконання цієї умови працівники магазину «Аспазія»  постійно вивчають попит покупців, добре знають кон’юнктуру ринку, постійно спостерігають і вивчають ситуацію на ринку. Парфумерно-косметичні товари у магазині завжди найвищого ґатунку, які задовольняють смаки сучасного покупця.

Атмосферу магазину створює торговий персонал. Оптимальна чисельність персоналу, раціональна організація праці, високий професіоналізм, ввічливість, охайний вигляд — усе це невід'ємні елементи високоякісного обслуговування покупців.

Від роботи торгового  персоналу, організації його праці  і в цілому торгово-технологічних  процесів залежать затрати часу покупців на пошук товарів у торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них. Для оптимізації затрат часу покупців необхідно періодично проводити хронометражні заміри затрат часу покупців на здійснення купівлі за окремими елементами (на очікування консультації, одержання товару) і порівнювати їх з оптимальними відповідними показниками.

Торгові працівники магазину «Аспазія» дотримуються моральних зобов'язань поводитися з покупцями відповідно до певних етичних принципів. Для цього керівник підприємства розробив етичний кодекс і забезпечив його виконання. Прикладом етичної поведінки перш за все є керівник підприємства.

На торгових працівників покладається велика соціальна відповідальність за здійснення своєї діяльності. Продаж фальсифікованих, недоброякісних та небезпечних то варів, що можуть нанести шкоду здоров’ю людини та навколишньому середовищу, неприпустимий.

Високоякісне обслуговування покупців магазину «Аспазія» неможливе без ефективної реклами, достовірної та повної інформації для покупців щодо правил торговельного обслуговування, правил продажу товарів, їх обміну тощо.

Формуванню іміджу магазину сприяють різні рекламні акції, спрямовані на ознайомлення покупців з новими товарами, які стимулюють їх продаж. Для стимулювання продажу товарів і підвищення результативності роботи у магазині «Аспазія» використовують різні заходи: виставки товарів-новинок, програми для постійних покупців, гнучка система знижок, призи, безплатні зразки, подарунки та інші.

Важливою складовою  високоякісного обслуговування покупців є оптимальний режим роботи торгового об'єкта, який повністю відповідає його товарній спеціалізації, місцю розміщення, інтенсивності потоків покупців протягом робочого дня та тижня, з урахуванням свят та інших факторів.

Працівниками магазину постійно збирається інформація про споживачів. Аналізуються дані про обсяг і структуру продажу товарів та послуг залежно від способу життя споживачів, щоб скласти достатньо повне уявлення про їх склад, мотивацію поведінки. Для підтримки взаємодії зі споживачами використовують різні способи спілкування з ними: особисті контакти, розсилання рекламно-інформаційних матеріалів через електронну пошту, телефон, факс.

Робота в  магазині «Аспазія» постійно вдосконалюється, покращується сервіс, розширюється асортимент товарів та спектр послуг щоб максимально задовольнити потреби споживачів. Як уже відомо не мало важливим фактором у стабільності позитивного ведення комерційної діяльності будь-якого підприємства є визначення показників культури та якості обслуговування персоналом - в зв’язку з цим керівництво магазину кожен квартал проводить перевірки, опитування покупців та відео нагляд за персоналом з метою відображення етики їх поведінки.

Отже, аналізуючи вищезгадане  торговельні працівники магазину «Аспазія»  проводять кропітку і повсякденну  роботу щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення.

 

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

 

Культура праці робітників торгівлі — обов'язкова частина  культури торгівлі. Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутність шумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних та побутових приміщень - все це сприяє раціональній організації праці, а, значить, забезпечує можливість для високої працездатності.

З культурою праці  безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговує покупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів до покупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, протипоказані робітнику торгівлі.

Торгові працівники постійно беруть участь у культурному і  естетичному вихованні людей. Сучасна торгівля задовольняє не тільки матеріальні  але і духовні потреби людини. Вона пропагує нові  вироби,  виховує  смаки  людей, розширює їх знання. Повсякденно  спілкуючись  з  населенням,  продавці повинні самі показувати приклад гарного смаку, високої культури. Торгові  підприємства  повинні  відповідати  всім  зростаючим   естетичним вимогам людей, що  обслуговуються  ними,  і,  з  іншого  боку,  виховувати, розвивати їхні естетичні смаки. Покупці стали розбірливіше  і  вимогливіше, причепливо  вибирають  товари,  вимагаючи,  щоб  вони  були   красивими   і добротними, критично  відносяться  до  оформлення  магазинів,  не  терплять несмаку.