Культура і якість торговельного обслуговування населення – критерій оцінки комерційної діяльності підприємства

Новомосковський кооперативний  коледж економіки та права ім. С.В. Литвиненка

Дніпропетровської облспоживспілки

Циклова комісія комерційних  дисциплін

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

 

з дисципліни: «Комерційна діяльність»

на тему: «Культура і якість торговельного обслуговування населення – критерій оцінки комерційної діяльності підприємства»

 

 

 

Студентки ІІІ курсу, групи ТКМ-32

напряму підготовки

6.030510 Товарознавство  і торговельне підприємництво

Спеціальності: 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Закалюжної Юлії Вікторівни

 

 

Керівник:                       Дроздова К.М.

Оцінка:    ___________

 

 

 

Члени комісії                 _________                            ______________________

                                             (підпис)                                                               (прізвище та ініціали)

                                          _________                            ______________________

                                             (підпис)                                                               (прізвище та ініціали)

 

 

 

 

 

Новомосковськ 2013

Центральна спілка споживчих  товариств

УКООПСПІЛКА

Новомосковський кооперативний  коледж економіки та права

ім. С.В. Литвиненка

 

Циклова комісія:   Комерційних дисциплін

Дисципліна: Комерційна діяльність

Спеціальність: 5.03051001 Товарознавство та комерційна діяльність

                            Курс ІІІ Група ТКМ- 32 Семестр І V

 

ЗАВДАННЯ

на курсову  роботу студентки

Закалюжної  Юлії Вікторівні

 

1. Тема роботи : «Культура і якість торговельного обслуговування населення – критерій оцінки комерційної діяльності підприємства»

2. Вихідні дані діючого підприємства ФОП Карцева Г.І. Магазин «Аспазія» м.Новомосковськ

3. Зміст розрахунково-пояснювальної  записки (перелік питань, які підлягають розробці, дослідженню) – соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин, характеристика складових культури торгівлі та елементів культури обслуговування, оцінка культури та якості обслуговування, заходи щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення.

3. Дата видачі завдання: _______________

4. Термін виконання роботи: «____» ________ 2013р.

 

Студентка _______________      Закалюжна  Ю.В.

 

Керівник ________________ Дроздова К.М.

«______»______________ 2013р.

ЗМІСТ

 

Вступ	5
1. Соціально-економічне  значення культури торгівлі в  умовах ринкових відносин	7
1.1. Культура торгівлі та її складові елементи	7
1.2. Основні елементи культури обслуговування покупців	10
1.3. Якість торговельного обслуговування – необхідна умова для оцінки комерційної діяльності підприємства	14
2. Дослідження культури та якості торговельного обслуговування на матеріалах магазину «Аспазія» м. Новомосковськ	17
2.1. Загальна організаційно-економічна  характеристика роботи магазину	17
2.2.Характеристика показників культури торговельного обслуговування в магазині	21
2.3. Оцінка культури та якості обслуговування	23
2.4. Внутрішні стандарти обслуговування покупців в магазині та стимулювання працівників	24
3. Заходи щодо підвищення культури і якості торговельного обслуговування населення	28
Висновки та пропозиції	30
Список використаної літератури	33
Додатки	34

 

 

 

ПЕРЕЛІК

скорочень та словосполучень,

які трапляються  при виконанні курсової роботи

 

Слово (словосполучення)	Скорочення
Кілометр	км
Метр	м
Дециметр	дм
Сантиметр	см
Квадратний кілометр	км2
Гектар	га
Квадратний метр	м2
Кубічний сантиметр	см3
Літр	л
Тонна	т
Центнер	ц
Кілограм	кг
Грам	г
Мільйон	млн.
Хвилина	хв.
Тиждень	тижд.
Погонний метр	пог.м
Відсоток	%
Гривня	грн.
Тисяча	тис.
Тисяча гривень	тис.грн.
Екземпляр	екз.
Штука	шт.
Одиниця	од.

ВСТУП

     Слово «культура»  означає сукупність досягнень  людського суспільства  у виробничому, суспільному і духовному  житті.  Більш  вузьке  значення  цього слова - ступінь досконалості, досягнута в оволодінні тією чи іншою галуззю  знання або діяльності (культура праці, культура торгівлі).  Таким чином,  культурно торгувати — значить досягти досконалості в цій області, використовуючи найбільш сучасні  і  прогресивні досягнення в організації торгівлі в нашій країні та за кордоном.

      Культура  торгівлі  — це велике  поняття.  Основою її  є по-справжньому глибока, усебічна турбота про споживача.

      У найбільш  загальному вигляді вимоги споживачів зводяться до того, щоб  з найменшими витратами часу і з найбільшими зручностями придбати в торговій мережі всі необхідні їм товари.

      Звідси  випливає основний показник високої  культури торгівлі:  постійна наявність у продажу всіх  необхідних  населенню  товарів  у  різноманітному асортименті і високій якості. Щоб виконати всі ці  вимоги,  торгові працівники повинні знати попит покупців, вивчати всі його зміни,  спостерігати  за станом товарних запасів, вчасно представляти  заявки  і  завозити  товари  в роздрібну мережу, не допускаючи навіть самої  короткочасної  відсутності  в магазинах товарів, що маються на складах і базах.  З  цією  же  метою  треба наполегливо жадати від промисловості  розширення  виробництва  тих  товарів, попит покупців на який задовольняється не в повній мірі.

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Дана тема курсової роботи є дуже актуальна в наш час. Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі завжди був покупець. Сучасні ж покупці вимагають не просто здійснення процесу купівлі-продажу товарів у торговельному підприємстві, але й бажають отримати від торговельного персоналу висококваліфіковане та якісне обслуговування. Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в комерційній  діяльності торговельних підприємств.   

Метою дослідження є обґрунтування культури і якості торговельного обслуговування населення як критерію оцінки комерційної діяльності підприємства.

Завдання курсової роботи:

• визначити соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин;
• охарактеризувати складові культури торгівлі та елементи культури обслуговування;
• дати характеристику показникам рівня культури торговельного обслуговування в магазині «Аспазія»;
• визначити оцінку культури та якості обслуговування в магазині «Аспазія»;
• запропонувати заходи щодо підвищення культури і якості торговельного обслуговування населення в магазині «Аспазія».

Об’єкт дослідження – ФОП Карцева Г.І. магазин «Аспазія» м.Новомосковськ.

Структура роботи обумовлена метою та завданнями, які розв'язуються в процесі дослідження. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, літератури.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СОЦІАЛЬНО ЕКОНОМІЧНЕ ЗНАЧЕННЯ КУЛЬТУРИ ТОРГІВЛІ В УМОВАХ РИНКОВИХ ВІДНОСИН

 

1.1. Культура торгівлі та її складові елементи

Культура торгівлі означає  високий рівень розвитку галузі, сукупності досягнень в ній. В понятті «культура торгівлі» відображені всі особливості торгової галузі і завдання, які стоять перед нею.

В умовах ринкової економіки  зростають і якісно змінюються завдання, які стоять перед торгівлею. І  одним з головних завдань стає культурно, тобто на самому високому рівні, організувати весь торгово-технологічний  процес – вивчення попиту, вплив на промисловість, вдосконалення технології продажу.

В сучасних умовах суть вимог  населення до торгівлі зводиться  до забезпечення можливостей своєчасно  придбати усі необхідні товари високого ґатунку і у потрібному асортименті  з найменшими витратами часу за найвигідніших умов.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою "людина-людина", а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців.

У цьому випадку на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців.

Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

До основних функцій підсистеми культури торгівлі належать:

- світогляд;

- оцінно-нормативна функція;

- комунікативна функція;

- інтегральна функція.

Підсистема культури торгівлі, своєю чергою, характеризується низкою складових елементів, до яких входять (Рис.1.1): якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, рівень впровадження прогресивних методів обслуговування покупців, стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика й естетика обслуговування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.1. Складові елементи культури торгівлі

 

Якісний рівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачає безумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру. Товар, що надходить у торговельну мережу, повинен максимально повно задовольняти потреби і запити різних контингентів покупців незалежно від рівня їх доходів.

Матеріальну основу культури формує фактичний стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.

Рівень упровадження прогресивних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупку. Прогресивні методи доповнюються низкою основних і додаткових послуг, що сприяє закріпленню позитивного іміджу торговельного підприємства у покупців і розширенню контингенту обслуговуваних споживачів.

Ритмічне постачання роздрібного торговельного підприємства товарами, повнота і глибина асортименту безпосередньо залежить від поточного стану системи товаропостачання. Вона повинна бути максимально відпрацьованою, здатною до мобільної трансформації під впливом змін у попиті населення, виробничому асортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та інших посередників на ринку.