Особенности коммуникации в конфликтных ситуациях

5. Реализация намеченного  совместно способа разрешения конфликта.

6. Оценка эффективности  усилий, предпринятых для разрешения  конфликта. Если проблему разрешить  не удалось, нужно повторить  все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желаемых результатов⁷.

Если конфликтная ситуация зашла в тупик, и никакие средства не помогают, можно прибегнуть к помощи посредников, которые возможно смогут разрешить спорную ситуацию. Об этом пойдёт речь в следующей главе.

Таким образом, можно  увидеть, что в научной литературе рассматриваются различные способы построение эффективного взаимодействия для разрешения конфликтных ситуаций. Основной момент в них это то, что каждый из участников конфликта должен осознать суть проблемы и попытаться сначала самостоятельно придти к тому, что он может сделать для разрешения сложившейся ситуации. А затем необходимо грамотное общение с оппонентом для последующего конструктивного взаимодействия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ конфликтной ситуации

3.1. Описание  и анализ конфликта

 

Данный конфликт произошел  в отделе бухгалтерии в небольшой  по численности работающего персонала  коммерческой организации, занимающейся предоставлением медицинских услуг.

Когда стало очевидно, что два человека, работающие в отделе, не справляются со своей работой, было решено нанять секретаря для выполнения достаточно простой работы (такой как копирование, распечатка необходимых бумаг, набор текста). Девушка, занявшая это место, действительно могла бы облегчить работу отделу, если бы не начала конфликтовать с бухгалтером.

До описания конфликта  хотелось бы уделить внимание участникам конфликта.

Во-первых, это руководитель отдела – главный бухгалтер –  Игорь Сергеевич (И.). Зрелый мужчина, работающий в фирме с самого её открытия, и хорошо знающий бухгалтера, с которым работал почти всё это время. Необходимо отметить, что поскольку штат компании небольшой, практически все изменения в отделе производятся с инициативы руководителя отдела (разумеется, при утверждении предложений его начальством). Так, даже вопрос о принятии на работу секретаря, решался не отделом кадров (который занимается, пожалуй, только делопроизводством), а именно Игорем, хотя техническая сторона дела, конечно, была отдана отделу кадров. Игорь выступает в данном конфликте арбитром, или посредником, то есть пытающимся ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивающим непосредственных участников конфликта к достижению договоренности.

Однако его слабой стороной в этом конфликте является почти детская уверенность в том, что «все люди хорошие» и конфликтов вовсе не бывает, а их просто придумывают люди, чтобы их пожалели.

Второй участник –  бухгалтер – Елена Андреевна (Е.). Это молодая женщина, уже второй год работающая в этой компании, является непосредственным участником конфликта. Это высококвалифицированный, зарекомендовавший себя специалист. Её ценят и уважают в компании хотя бы за то, что в периоды  нестабильной деятельности фирмы, когда данная организация только “вставала на ноги”, она не ушла из компании, не возмущалась низкой зарплатой (официально зарплата и не менялась, но основные деньги она получает в виде премии) и не просила «отпускать её пораньше» (несмотря на последний курс института и дипломную работу).

Её слабой стороной является то, что упорность, свойственная ей при решении деловых вопросов, пропадает в те моменты, когда затрагиваются её личные интересы, а не интересы компании.

Третий участник –  секретарь – Ирина (С.), также является непосредственным участником конфликта. Эта молодая девушка совсем недавно пришла на работу. Она учится на втором курсе института (на вечернем отделении). Она не смогла принять предложение устроиться в эту компанию на полный рабочий день, но, так как она вполне подходила фирме, было решено взять её на неполный день (её график: с 11.00 до 15.00). Она действительно ловко и умело обращалась с необходимой ей техникой и сразу почти всем понравилась: коллективу - приветливостью, главному бухгалтеру – и приветливостью, и работоспособностью. Только с Еленой Андреевной отношения еще не были налажены.

Слабой стороной Ирины  в этом конфликте то, что она  новый сотрудник, и не является незаменимым сотрудником.

Теперь необходимо перейти  к описанию конфликта. С самого начала Е. заметила, что многие её задания остаются невыполненными и исполняются только при повторном напоминании. Особенно это было заметно на фоне того, что все просьбы руководителя отдела исполнялись молниеносно. Сначала она думала, что С. действительно не успевает выполнять все работы (хотя она злилась, потому что её задания вовсе не были менее важными, чем поручения И.). Но после того, как Е. несколько раз увидела секретаря увлечённой пасьянсом, несмотря на скопившиеся задания, поняла, что её просто игнорируют. Е. вспылила и стала в достаточно эмоциональной форме излагать свои претензии С.. Выяснить у секретаря причины такого отношения к работе не удавалось, поскольку в ответ та только обиженно смотрела и говорила, что она весь день работала и вот только на минуточку решила отдохнуть. И еле слышно буркнула под нос: «Ну не нравишься ты мне…» Елена сделала вид, что ничего не слышала. Когда же через пару дней Е., не выдержав, пришла к своему начальнику, тот сказал, что ей просто кажется, а дел у секретаря действительно много. После очередной жалобы, он решил подойти к С., но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что вообще умеет включать игры.

Игорь испытывал к  ней симпатию, поэтому сразу ей поверил, а Елену попросил понять, что у девушки много работы и она может что-то не успевать. Конфликт долго оставался неразрешённым. Елене надоедало по много раз требовать одного и того же от секретаря, и она делала сама всё, что ей нужно, после того, как С. покидала рабочее место.

Но после очередной  жалобы начальнику она заметила, что  Игорь изобразил на лице чуть ли не страдание. Он посочувствовал Елене и «вдруг вспомнил», что ведь они взяли секретаря на неполный рабочий день, а значит и платят ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал найти ещё одного секретаря на оставшуюся часть дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно вкладывать средства в поиск нового сотрудника, он решил добиться разрешения на это своего начальства. Действительно, вскоре появился ещё один секретарь, и обстановка стала возвращаться в норму.

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ конфликта

	Характеристики конфликта		Основные  участники
			Елена	Ирина		Игорь
11	Соц. статус и  роль в  конфликте		Высокий социальный статус (незаменимый высококвалифицированный надежный сотрудник) Роль –  непосредственный участник Субъект первого ранга	Низкий социальный статус (новичок, занимающий самую низкую должность) Роль –  непосредственный участник Субъект первого  ранга		Высокий социальный статус (начальник отдела). Роль - посредник
22	Мотивация		Желание иметь  реального помощника, нежелание тратить свое рабочее время на работы секретаря	Желание сохранить хорошее отношение к себе со стороны Игоря, желание немного отдохнуть от рутинной работы		Желание сохранить хорошие отношения с обеими участницами конфликта
33	Интересы:
	- общие с  другими  участниками		Работать  в данной компании
	- отличные  от других		Получить  ожидаемого помощника		Не помогать Елене из-за антипатии, но делать всё для Игоря		Наладить  отношения в коллективе
	- противоположные  другим		Доказать  Игорю оправданность претензий		Доказать Игорю клевету и свою загруженность		Не принимать  ничью сторону
44	Цели		Желание иметь  реального помощника, нежелание тратить свое рабочее время на работы секретаря		Добиться  доверия со стороны Игоря		Восстановить  дружественную атмосферу
55	Степень соответствия целей интересам		Соответствует		Соответствует		Соответствует
66	Инцидент		Елена увидела, что Ирина раскладывает пасьянс  на компьютере, и попыталась выяснить в эмоциональной форме, в чём дело				Елена пришла, чтобы «восстановить справедливость»
77	Установки конфликтующих сторон		Не терять собственного достоинства и открыто  выражать свое мнение по поводу секретаря		Не потерять дружеского отношения к себе со стороны начальника		Не замечать проблемы
88	Тип конфликта в зависимости:	От затр. потреб-ностей	Ресурсный, так как идет борьба против выполнения высококвалифицированным сотрудником рутинных работ. Ресурс – дорогостоящее время		Идеальный –  сотрудница принципиально не хочет выполнять часть своих обязанностей		______
		От кол-ва уч-ков	межличностный
		От напр-ти возд.	вертикальный
		От степ. выр-ти	открытый
		От исп-я  норм. док-тов	Нормативное регулирование возможно частично, так  как можно указать в должностных  инструкциях обязанность секретаря  помогать бухгалтеру
		От интенс	Средней интенсивности
		От дост. для разреш.	Антагонистический (один – победивший, другой - проигравший)
		От масш. Охвата	Глобальный, так как вовлечены все возможные  участники
		От осн. вступ. в конфл.	Сложный, так  как основания для вступления разные. У одной – ресурсы, у  другой - принципы
99	Этап и  стадия конфликта		Прошёл все  стадии
10	Знак конфликта		-		+/-		+/-
11	Функции конфликта  относительно соц. системы и участников конфликта		В случае его  успешного разрешения увеличится время  на важнейшие работы у бухгалтера, будет нормализована психологическая атмосфера в коллективе
12	Последствия гипотетического решения конфликта:
	а) на основе компромисса		Игорь уменьшает  количество работ для секретаря  с условием помощи бухгалтеру Наладятся нормальные деловые отношения
	б) на основе одностороннего подавления		- Бухгалтер  будет делать все сама, это  приведет к сохранению негативных отношений сторон и уменьшению ресурса времени у специалиста - Руководитель  может заставить секретаря выполнять  все работы, но тогда негативные  эмоции будут сохранены
	в) на основе сотрудничества		Руководитель  и специалист постоянно договариваются между собой об объемах работ для секретаря, чтобы ее не перегружать Наладятся нормальные деловые отношения

 

 

Последствия конфликта.

Негативным последствием конфликта являются дополнительные затраты организации на найм новой сотрудницы. Но у данного способа разрешения конфликта есть и положительные стороны: эмоциональная обстановка стабилизировалась, несмотря на холодность отношений между Ириной и Еленой, у них появилась возможность реже встречаться и не конфликтовать в дальнейшем. Также к положительным последствиям можно отнести тот факт, что интересы всех участников конфликта были соблюдены.Конфликт имел негативные последствия в виде ухудшения социально-психологической атмосферы в коллективе, и внутриличностных конфликтов Ирины (так как она считала, что организация её недооценивает).

Анализ факторов, определивших возникновение конфликта  в данной организации.

Главной причиной данного конфликта является недобросовестное выполнение обязанностей сотрудником организации. Очевидно, что во многом это вызвано его личностными чертами, что могло бы компенсироваться высоким уровнем управления, но в нашем случае этого не было. Так, руководитель отдела отказывался видеть конфликт и принялся решать его только для того, чтобы «утешить» давно знакомую ему сотрудницу. Но ведь сначала такое детское восприятие ссоры двух подчиненных только помогало разгораться конфликту.

Еще одним  отрицательным фактором, явившимся  причиной возникновения конфликта является не менее детское отношение самого секретаря к работе вообще. Принцип «не хочу и не буду» на рабочем месте предстаёт неуместным для сотрудника любой организации.

Всё это тянет  за собой ещё один фактор, вызвавший  данный конфликт – такая социально-психологическая обстановка в коллективе, где люди друг другу приятели, а не коллеги.

3.2. Выбор оптимального стиля поведения в конкретном

конфликте с  целью осуществления собственных  интересов

 

В самом начале конфликта, когда Ирина только принялась  за работу, Елена пожалела её, решив, что та не справляется с работой. Хорошо видно, что был использован стиль уклонения (когда человек просто игнорирует то, что его не устраивает). Бухгалтер решила просто подождать, пока секретарь сможет освоить новую для неё работу и пока справляться самой. Выбор такого поведения - главная ошибка. Бухгалтеру было необходимо сразу четко определить работу секретаря и объяснить, что при приёме на работу никто ей отдыха не обещал. Вероятно, сразу поставив эту девушку «на место», можно было бы избежать продолжения конфликта. Однако этого не случилось, и конфликт вошёл в новую стадию.

Стадия открытого  взаимодействия. С этого момента  все действия Елены оправданные  и целесообразные. Увидев, что у  Ирины всё-таки остаётся время на игры, она хотела сперва поговорить с самой девушкой, а не идти с жалобами к начальству. Елена была ориентирована на сотрудничество. Ей действительно был нужен помощник. Официально у неё уже даже появился помощник. Но почему-то как таковой помощи не было. Вредить интересам нового сотрудника у Елены не было никакого желания, но и выполнять чужую работу не входило в её планы. Ей было необходимо выяснить отношения. Однако мирно урегулировать конфликт не удалось, потому что Ирина со своей стороны сотрудничать совершенно не собиралась. Она уже выбрала свой стиль поведения. Это однозначно был стиль конкуренции.

Не сумев  разрешить проблему тихо, Елена тоже переходит к такому стилю. Её перестали интересовать желания, заботы и возможности секретаря, теперь ей нужен только обещанный помощник, который действительно уже давно стал необходим. Она пошла к руководителю отдела, чтобы он со своей позиции оценил конфликт и повлиял на ситуацию. Тот в свою очередь, не смотря на власть, которой он обладает, решил в конфликт не вмешиваться, а просто попробовать успокоить его участников. Слова Ирины о том, что вовсе никакого конфликта нет, его вполне устроили и позволили нормально продолжить свою основную работу.

Однако Елена  продолжала поступать в соответствии с выбранным стилем поведения. Она настойчиво пыталась обратить на конфликт внимание Игоря и, в конце концов, ей это удалось.

Надо сказать, что когда почвы для конфликта  не осталось, эмоциональное напряжение заметно ослабилось. Девушки перестали  ругаться. И теперь, в редких случаях, когда Елене становилось что-то срочно нужно, и она не могла ждать появления другого секретаря, она шла к Ирине и та почти сразу всё делала, хотя теперь-то это перестало быть её обязанностью. Это произошло из-за того, что, во-первых, она перестала предвзято относиться к Елене, и во-вторых, сама бухгалтер (в связи с отпавшей необходимостью) перестала использовать стиль конкуренции, а значит напряжение в отношениях перестало сначала быть очевидным, а потом и вовсе пропало.

И всё-таки, даже после такого успешного разрешения конфликта, необходимо сделать вывод, что действия руководителя отдела были не совсем правильными. Гораздо логичнее было бы разобраться с реальным положением дел и, уволив Иррину, нанять другого секретаря на полный рабочий день. Так как получившееся «разделение рабочего времени» ещё может подтолкнуть сотрудников к новым конфликтам.

 

 

 

 

 

 

Заключение