Особенности коммуникации в конфликтных ситуациях

Внутригрупповой фаворитизм – предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп:

• Присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;
• Ограниченные способности человека к децентрализации, т.е. изменение своей позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;
• Осознанное или неосознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им;
• Стремление к власти;
• Психологическая несовместимость людей и др.

Личностные причины конфликтов

Отсутствие достаточной  психологической устойчивости к  отрицательному воздействию на психику  стрессовых факторов социального взаимодействия ( конфликтоустойчивости):

• Плохо развитая способность к эмпатии
• Завышенный или заниженный уровень притязаний и связанный с этим уровень самооценки
• Акцентуация характера

Таким образом, можно  сказать, что существуют различные  причины возникновения конфликтных  ситуаций. Довольно часто они связаны  с тем как оппоненты воспринимаю  друг друга и конфликтную ситуацию в целом. Но, несмотря на разность причин такого (конфликтного) взаимодействия необходимо стремление к построению грамотной коммуникации, которая может идти по разным направления, но каждое из этих направлений должно быть приближено к тому, чтобы устранить или минимизировать конфликт.

В некоторых случаях коммуникации восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

2. Управление коммуникациями в конфликте

2.1. Поведение  людей как субъектов конфликтной  ситуации

Поведение людей как составляющая конфликта также играет важную роль в его развитии. Люди вступают в общение с разными уровнями культуры, привычками, правилами поведения. Различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для окружающих и которые являются повышенными источниками возникновения конфликтов. В своей работе «Общение с трудными людьми» Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей³. Назовем некоторые из них.

1) «Агрессивисты» — они постоянно задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

2) «Жалобщики» — у них всегда найдется что-нибудь, на что они будут сетовать. Обычно они мало что делают для решения проблемы и не хотят брать на себя ответственность.

3) «Молчуны» — спокойны и немногословны; никто не знает, что в действительности они думают об окружающих или чего хотят.

4) «Сверхпокладистые» — они согласятся с вами по любому поводу и пообещают поддержку, однако слова у них часто расходятся с делом. Они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

5) «Вечные пессимисты» — всегда предсказывают неудачу в деле и стараются сказать «нет», поскольку обычно полагают, что из-за затеваемого ничего не получится.

6) «Всезнайки» — считают себя выше других, ибо полагают, что знают истину в последней инстанции и все на свете. При этом они к тому же хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали и другие. Они могут действовать как «бульдозер», расталкивающий всех на своем пути со своими «знаниями». Но довольно часто оказывается, что они ошибаются, ибо в основном только играют свои роли.

Американский конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к  этому перечню трудных в общении  людей еще целый ряд типов⁴:

1) «максималисты» — хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

2) «скрытные» — держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно;

3) «невинные лгуны» — заметают следы ложью или серией обманов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что — нет;

4) «ложные альтруисты» — якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

Встречаются «игроки» различных  типов, например, такие люди, которые  говорят и поступают в стиле  «да, но…», описанные Эриком Берном в его книге «Игры, в которые играют люди»⁵. Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку⁶.

Рассмотренные типы личности дают возможность определить их модель поведения, в том числе в коммуникации, а это позволяет рассмотреть  коммуникацию как источник конфликтов и как способ разрешения конфликтов.

Таким образом, следует  вывод, что в конфликтное взаимодействие вступаю различные люди, с различными жизненными ориентирами и установками, различными интересами и целями участия в конфликте. В научной литературе приводятся разнообразные трактов понятия «конфликт», но все они говорят о том, что конфликт является одним из видов социального взаимодействия, а значит подразумевает под собой определенные коммуникативные навыки оппонентов для выстраивания самой линии конфликта, а также для последующего его разрешения. 

 2.2. Возможности эффективного общения сторон в конфликте

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники охотнее пользуются способами общения, затрудняющими понимание того, что, собственно, происходит. Они в основном стараются сделать противнику больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Действительно, когда  человек «обуреваем» эмоциями и  захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать  противника. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмысленно пытаться что-то решать, главное, о чем надо заботиться, — это о том, чтобы не обидеть и не унизить партнера. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь, которую противник будет помнить всю жизнь. Подчас, прикрываясь хорошими манерами и вежливым тоном, люди идут на преднамеренное психологическое убийство другого, уничтожая в нем его образ самого себя. В результате партнеры отказываются от поиска конструктивных выходов из конфликта, а только «зализывают раны» и думают о возможной мести.

Взаимное выражение  чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий для использования коммуникации в целях конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

• Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• Каких реакций я жду со стороны другого?
• Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?
• На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Вероятно, конструктивному решению конфликта могут способствовать некоторые формы общения, о которых речь шла выше, например:

• высказывания, передающие то, как я понял его слова или действия, и стремление получить подтверждение того, что я понял их правильно;
• открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся моего состояния, чувств и намерений;
• информация, содержащая обратную связь относительно того, как я воспринимаю партнера и толкую его поведение;
• демонстрация того, что я принимаю партнера как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков.

Можно также упомянуть  о том, что следует избегать угроз, вранья, попыток скрывать манипуляции партнером, потому что эти действия продиктованы стремлением взять верх над противником, а не добиться обоюдного согласия.

Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем  готовности открыть перед ним  такую свою незащищенную позицию, какой  является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт разрешается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с разрешением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это — момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

Чем точнее определение  существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для  эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов:

1. Определение основной  проблемы. Исчерпывающее определение  характера проблемы, приведшей к конфликту, помогает каждому противнику оценить свое поведение и действия другого, правильнее понять ситуацию, в которой оба оказались. Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными:

• Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?
• Как мой партнер видит проблему?
• Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?
• Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
• Как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему?
• В каких вопросах мы с партнером расходимся?
• В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

2. Определение причины  конфликта. Даже если мы точно  знаем, что нам нравится и  что не нравится в нашем поведении, все равно существует большая вероятность, что конфликт, подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтому важно понять причины возникновения конфликта. Знание этих причин позволит ограничить число конфликтных столкновений по данному поводу или вообще избежать их:

• нужно как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника кажется мне неприемлемым;
• нужно понять, какие мои действия в конфликтной ситуации неприемлемы для партнера;
• необходимо определить, что именно стало причиной возникновения конфликта.

3. Поиск возможных  путей разрешения конфликта.

• Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• Что мог бы сделать для этого мой партнер?
• Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

4. Совместное решение  о выходе из конфликта. Принимая  это решение, необходимо учитывать  возможные последствия каждого  из способов разрешения конфликта и осознавать, что только совместные усилия партнеров могут привести к желаемому результату:

• Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?
• Что нужно сделать для достижения намеченных целей?
• Какой из способов разрешения конфликта вызывает у нас чувство удовлетворения своей конструктивностью?