Внешние и внутренние коммуникации ООО « Галерея окон»

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента.

1.Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2.Сообщение, собственно  информация, закодированная с помощью  символов.

3. Канал, средство передачи  информации.

4.Получатель, лицо, которому  предназначена информация и которое  интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы  таковы:

1.Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать  предметом обмена.

Нужно помнить, что идея еще  не трансформирована в слова или  не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет  сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчет множество  факторов.

2.Кодирование и выбор  канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, используя  для этого слова, интонации и  жесты (язык тела). Такое кодирование  превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для  кодирования. К некоторым общеизвестным  каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также  электронные средства связи, включая  компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не слишком  соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективным.

3.Передача.

На этом этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам  процесс коммуникаций. В то же время  передача является лишь одним из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

4.Декодирование.

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его.

Декодирование – это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея.

Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.[5].

 

1.3 Принципы совершенствования  коммуникационных процессов в  организации

 

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной  коммуникации, так как они концентрируют  внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ  неформальной организации.[3]

1. Принцип ясности.

Коммуникация должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение  обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким  образом, что может быть понято получателем.

2. Принцип целостности.

Принцип целостности состоит  в следующем: цель управленческих сообщений  – содействовать установлению понимания  между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей  предприятия.

3. Принцип стратегического использования информационной

организации.

Характер этого ключевого  принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Попробуем рассмотреть способы  улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы  их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях  главным является совершенствование  науки общения. Существует несколько  простых принципов, соблюдение которых  поможет руководителю стать более  коммуникабельным. [2].

А. Умение слушать. Эффективное  общение невозможно без умения слушать.

Б. Ясность идей.

Прояснение идей перед  их передачей означает, что вам  необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать  объектами передачи.

В. Язык жестов и интонаций.

 Необходимо следить  за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых  сигналов. Посылая гармоничные знаки,  которые не содержат противоречивых  сообщений, вы добиваетесь большей  ясности и понимания ваших  слов.

Г. Эмпатия и открытость.

Эмпатия – это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может  заметно уменьшить возможность  неверного понимания при декодировании  сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией  подразумевает также поддержание  открытости в разговоре.

Д. Установление обратной связи.

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том  смысле, который вы изначально ему  придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в  оценке языка поз, жестов и интонаций  человека, которые как будто указывают  на замешательство или непонимание.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ООО «Галерея окон» 

 

1. Общая характеристика ООО «Галерея окон».

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Галерея окон»  основано в 2000 году 3 учредителями. Учредителями являются: Заболотный Станислав Сергеевич, Гайсин Анатолий Федорович, Нугаев Рустам Сергеевич.

Генеральный директор: Презенцов  Евгений Михайлович.

Юридический адрес: Россия, Алтайский край, г.Барнаул, ул. Партизанская 121а.

Сфера деятельности: производственная.

Основной вид деятельности предприятия – изготовление и  монтаж оконных конструкций.

Дальнейшее развитие рынка, появление и усиление конкуренции  привело к расширению сфер деятельности и в настоящее время ООО  «Галерея окон» осуществляет следующие  виды деятельности:

А) Производство оконных  конструкций;

Б) Изготовление и монтаж дверных блоков;

В) Изготовление срубов домов;

Г) Отделка фасадов зданий.

ООО «Галерея окон» является одним из ведущих предприятий  в данной отрасли. Потребителям продукции  являются и население, и различные  предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены  о работе ООО «Галерея окон» и  отзывается о нем положительно, и  именно поэтому, несмотря на жесткие  условия конкуренции, ООО «Галерея окон» занимает лидирующее место  на рынке оконных конструкций.

В настоящее время на рынке  достаточно много фирм, производящих и реализующих аналогичную продукцию. Конкурентов фирмы можно классифицировать следующим образом:

1.Видовая конкуренция  возникает, когда имеются товары, предназначенные  для одной  и той же цели, но различающиеся  каким-либо важным для потребителя параметром, для ООО «Галерея окон» видовой конкуренцией является конкуренция со стороны предприятия ООО «Эколес», которое выпускает оконные конструкции из дерева.

2. Межфирменная конкуренция  возникает в ситуациях, когда  различные фирмы выпускают практически  идентичные изделия, которые могут  отличаться разве что по качеству. Межфирменная конкуренция для  ООО «Галерея окон» представлена  со стороны ООО»Мегапласт», ООО  «Мастер окон».

Поставщиками материальных ресурсов для ООО «Галерея окон»  являются как отечественные фирмы, так и зарубежные производители (например, профили для оконных конструкций поставляются из Украины).

ООО «Галерея окон» обладает современной материально-технической  базой, которая постоянно модернизируется, совершенствуется, увеличивается. Продукция  изготавливается только из высококачественных материалов с использованием новейших технологий.

В настоящий момент на предприятии  трудится около 250 человек, из них 25 руководителей. В целом можно сказать, что  и руководящий состав, и инженерно-технические  работники, и рабочие квалифицированные  специалисты в области пластиковых  окон.

В основу построения организационной  структуры положено несколько принципов:

1. Производственный, т.е. в основу построения цехов положен определенный технологический процесс;
2. Количественный. Например, бригада монтажников состоит из 3 человек, этого достаточно для решения поставленной им задачи – монтаж оконных блоков;
3. Функциональный. Так, например, образованы такие отделы как бухгалтерия, отдел кадров.

Структуре управления ООО  «Галерея окон» присуща централизация  полномочий и ответственности. Это  проявляется в четком распределении  функциональных обязанностей между  подразделениями, коммуникациями сверху вниз, единоначалии при распределении  полномочий и ответственности, некоторым  бюрократизмом в деятельности предприятия.

 

2. Внешние и внутренние коммуникации ООО «Галерея окон»

Как и на любом другом предприятии, на ООО «Галерея окон»  присутствуют и внешние, и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации осуществляются:

1. С потребителями.

В процессе коммуникации ООО  «Галерея окон» доводит до потребителя  информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка  заключения договоров и т.д. С  другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с ООО «галерея окон»  доводит до предприятия сообщение  о своих пожеланиях, о своих  требованиях и предпочтениях  по поводу приобретаемой продукции.

Коммуникации с потребителями-физическими  лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры торгово-выставочных  залов). Если в роли покупателя выступает  крупное юридическое лицо (предприятия,  организации и учреждения) переговоры по продажам проводит сам директор ООО «Галерея окон».

2. С поставщиками и посредниками.

Их осуществляют начальник  отдела снабжения Гаврилов С.И. и иногда генеральный директор Призенцов Е.М..  Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.

3. С государственными органами.

Например, с администрацией города Барнаула, Комитетом по архитектуре  и градостроительству, налоговой  инспекцией, осуществляют генеральный  директор, заместитель директора  по общим вопросам, главный бухгалтер  предприятия.

Внешние коммуникации проходят в таких формах как:

А) переговоры, беседы (для  поставщиков, посредников, потребителей);

Б) Совещания (государственные  органы);

В) Телефонограммы (государственные  органы);

Г) Указы и распоряжения (государственные органы);

Д) Письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Если рассматривать коммуникационные процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

1.Речевая коммуникация (письменная  и устная)

2.Паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы)

3.Вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям  образцов производимой продукции  в торгово-выставочных залах).

Внутренние коммуникации представлены:

А) Коммуникациями между  руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между главным  менеджером по работе с частным сектором и менеджерами торгово-выставочных  залов;

Б) Коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между начальником  отдела снабжения и руководителем  частного сектора; между заместителем директора по общим вопросам и  главным бухгалтером;

В) Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах  окон информация от инженеров по замерам  передается начальнику производственно-технического отдела (если это корпоптативный клиент) или главному менеджеру по работе с частным сектором ( если покупателем  является физическое лицо); 
Г) Неформальные коммуникации.  Присутствуют, как и на любом другом предприятии и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии  практически нет, т.е. они очень малочисленны и не значительны, и особого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждения и др.