Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией

 

 

ПРИЕМНИК

 

 

Восприятие послания

 

Интерпретация

 

Оценка послания

 

Принятие значения

 

ПОЛУЧАТЕЛЬ

Рис. 2. Модель коммуникационного процесса.

В процессе коммуникации формируется послание или то, что  пошлет отправитель. Послание содержит данные определенного значения. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Послание посредством передатчика поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Передатчики – это сам человек (его тело и голос), технические средства (телефон, радио, телевизор, компьютер и т.п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ. Твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Каналы – это сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). С этого момента заканчивается этап отправления в процессе коммуникации и начинается этап получения предаваемой информации и уяснения ее значения.

Канал выводит послание на приемник или средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Тот, кого достигло послание, называется получателем. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и, в значительной степени, в раскодировании этого послания в понятную и приемлемую для него форму.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и  оценку (что и как принял). Оказывается, получить еще не означает понять, а  понять еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен. Эффективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом главная сложность коммуникации. Оценка или принятие значения послания во многом базируется на той системе критериальных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «Понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному состоянию (когда намерение значения отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем).

Возможные искажения  в значении послания связаны  с  наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающее смысл  послания. При наличии среды шум  существует априори. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Шумом может быть: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т.д.

Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это  ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.п.).

[2, с.323]

7. Роль обратной  связи.

Существует ряд способов обеспечения обратной связи для  совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

Умейте слушать –  эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Проясняйте свои идеи пред началом их передачи – систематически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам – не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Следите за языком собственных  поз, жестов и интонаций – не посылайте  противоречивых сигналов.

Изучайте эмпатию и  открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Добивайтесь установления обратной связи:

• задавайте вопросы;
• заставляйте человека пересказать ваши мысли;
• оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуйте его замешательство или непонимание;
• контролируйте первые результаты работы;
• проводите с подчиненными политику «открытых дверей».

Совершенствованию межличностных  коммуникаций способствует владение менеджером искусством ведения деловых бесед.

Несомненно, никакая голова не в состоянии сразу запомнить  все многочисленные принципы, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Но все  они перечислены здесь сознательно, с целью пробудить у читателей  творческое мышление и показать всю проблематику ведения деловых бесед. Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизуется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению таких бесед.

Следует добавить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы. Заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии.

[3, с. 328]

8. Особенности  межличностных коммуникаций.

Для установления эффективных  межличностных коммуникаций от менеджера  требуется знание типов коммуникационных стилей.

Коммуникационный стиль  – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения  по данному поводу с другими. Знание стилей помогает определить то, как  себя вести с этим стилем, и, что  можно ожидать от поведения, связанного с этим стилем. Типы коммуникационных стилей представлены на рис. 2 .

 

 

 

 

 

 

Торговать за себя Открытие себя    Реализация себя Уйти в себя  Защита себя

Высокая

 

 

 

 

 

 

Открытость

в коммуникации

 

 

 

 

 

 

 

Низкая

 

                    

                                                   Адекватность обратной связи

Низкая Высокая

 

 

Рис. 3. Типы коммуникационных стилей.

Стиль «открытие себя» характеризуется  высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающийся максимальной обратной связью. Индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь. Для стиля «замыкание в себе» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы самореализуется, не давая другим познать себя.

Стиль «защита себя»  отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи. Он широко используется, чтобы лучше  и более правильно оценить  других. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для окружающих, но любят их обсуждать. Они любят слушать о себе, но не любят их обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Стилю «торговаться за себя» присущи умеренная открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

Думать, что какой-то один из названных выше коммуникационных стилей – единственно желательный, неверно. Это упрощенный и нереалистичный подход. Однако, практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, когда индивид «реализует себя» более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владеть им – настоящее достоинство. В отношении использования других стилей – важно понимать проблемы эффективной обратной связи, уметь раскрыть себя и уметь слушать других.

Для формирования эффективных  межличностных коммуникаций необходимо устранять преграды на их пути.

Выделяют следующие  виды преград на пути межличностных коммуникаций:

преграды, обусловленные  восприятием – учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникации, своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием. Одна из этих преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей;

семантические барьеры – цель коммуникации заключается в обеспечении понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного  понимания, ибо во многих случаях  вовсе не очевидно точное значение символа, приписываемое ему отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого  значения; его значение выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой он используется;

невербальные преграды – в невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов;

плохая обратная связь – межличностный обмен информацией может быть ограничен отсутствием обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы ему изначально придали.

Информация, посланная  отправителем без использования  слов, как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в  основе невербальной коммуникации. У большинства посланий словесный эффект составляет только 7%; весь остальной эффект создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% выражением лица.

Известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение  лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой эти сигналы используются как образцы поведения и имеют символическое значение, они могут быть поняты также ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют  бессознательную основу, так как  свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникационного  процесса, и являются надежным индикатором  проявляемых чувств. Они во многом определяют, как слова будут интерпретированы. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

[3, с. 326]

9. Совершенствование  коммуникации в организации.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низкие, когда подчиненным уровням сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей. Передача информации с  низших уровней на высшие может заметно  влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию  оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обсуждения потребностей. Эти группы получили название «кружки общества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Межуровневые коммуникации в организациях включают:

• коммуникации между различными отделами (подразделениями) – организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специальные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений – важной составляющей удовлетворенности работников организации;
• коммуникации руководитель – подчиненный  - наиболее очевидный компонент коммуникации в организации. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обслуживанием проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;
• коммуникации между руководителем и рабочей группой – позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность размышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе.