Влияние эмоциональных процессов на эфективность деятельности

Все эти исследования опровергают «общеизвестный» постулат, что эмо-ции и разум нужно «держать порознь» и никак не связывать. Результаты полностью опровергают общепринятое мнение, что из деловой сферы эмоции должны быть полностью исключены и это – огромный скачок в методике ведения бизнеса в целом.

Глава 2
Практическая часть

2.1 Краткая характеристика ООО «Тех-Фронт»

ООО «Тех-Фронт» занимается продажей оптовой и розничной торговлей электроинструментов и расходных материалов используемых в сельском хозяйстве.

Организационно-правовая форма предприятия- общество с ограниченной ответственностью. Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность в соответствии с ГК РФ, ФЗ “Об обществах с ограниченной ответственностью” .

В соответствии с учредительными документами, предприятие может осуществлять следующие виды деятельности:

-         розничная торговля;

-         оптовая торговля;

-         посреднические услуги при купле-продже товаров народного потребления;

-         посреднические услуги при купле-продже продукции с/х и расходных материалов;

-         внешняя торговля негосударственных организаций;

-         общественное питание.

Прибыль может распределяться на развитие предприятия, на модернизацию оборудования, на ремонт помещений, на освоение новых видов деятельности, на вознаграждение по итогам за год (13 зарплата), а также на благотворительную деятельность и т. д.

Общая численность работников, на момент написания курсовой работы, составляет 34 человека.

Количество торговых мест-7.

Общая площадь предприятия составляет 1250 кв. м., часть помещений сдается в аренду.

2.2 Ситуация связанная с эмоциями в ООО «Тех-Фронт

Казалось бы в такой обычный ничего не предвещающий грозы день перед рядовым сотрудником была поставлена задача: убедить постоянного клиента приобрести новый, усовершенствованный продукт по более высокой цене, чем тот, который клиент обычно покупает.

В этот же день руководитель приходит на работу не в духе, ну, скажем, у него отключили горячую воду дома. Ну, или с женой поссорился – не суть важно. В общем, злой руководитель на «летучке», грозно сверкнув очами, всю свою обиду на «Мосводоканал» выливает на линейного менеджера в виде своего недовольства работой, весь гнев и недовольство, накопившееся у него за день, которое к работе не имеет не какого отношения. Начал вспоминать старые обиды, незначимые изъяны рабочего места и внешней одежды сотрудника. Тут уже начинает злиться менеджер, ибо его отдел работает безупречно, но что тут скажешь грозному шефу?

Дальше сценарий довольно предсказуем: уже изнасилованный от ругани начальства менеджер сталкивается в коридоре с рядовым сотрудником, который общается с клиентом по его же поручению, и изрядно портит настроение и ему. Сотрудник, скрипя зубами, пытается уговорить клиента купить более перспективную разработку компании, и в итоге, когда тот отказывается, срывается и на клиента. Вполне логично, что клиент отказывается работать с фирмой, в которой к нему так неуважительно отнеслись.

Итогом стало: потеря клиента, напряженная рабочая обстановка и гарантированное плохое настроение на весь оставшийся день.  Занавес. Хэппи-энда не будет.

2.3 Решение проблемы, обращаясь к теоретической части.

Последние обсуждения вопроса необходимости проявления эмоций на рабочем месте проходят под сильным влиянием темы эмоционального интеллекта (ЕI) - настолько сильным, что справедливо спросить, не теряем ли мы чего-то, если смотрим только с этой точки зрения.

Естественно, часть значения эмоционального интеллекта лежит
в создании устойчивого представления о том, как талантливые менеджеры могут понимать различные проявления эмоций (прил.1). Кроме того, значение эмоционального интеллекта заключается в применении тестовых и аналитических подходов, с помощью которых талантливые менеджеры могут измерить эмоциональное состояние организации и выяснить, какую роль играют эмоции в эффективном лидерстве.

Например, научное исследование, опубликованное в Europe’s Journal of Psychology (Европейском журнале по психологии), рассматривало методом случайной выборки 358 менеджеров в компании Johnson & Johnson. Компания попросила более 1 400 сотрудников расставить менеджеров в соответствии с их показателями эмоционального интеллекта. Результаты исследования показали, что наиболее исполнительные менеджеры, использующие критерии деловой эффективности, производят наиболее сильное впечатление в вопросах эмоциональной компетентности.

Важно заметить, что в литературе по эмоциональному интеллекту отмечается тенденция к необходимости контроля и самоуправления. Схема компонентов эмоционального интеллекта богата, однако многие считают, что самоконтроль
в какой-то мере предполагает отчужденность, когда дело доходит до эмоциональной выразительности. Поэтому остается неясным: хорошо ли для руководителей выражать сожаление? Злость? Счастье?

Одной из отличительных характеристик идеального руководителя, которую описали Кеннет Бленчард и Спенсер Джонсон в популярной книге «Менеджер на одну минуту», стала холодная отрешенность. После прочтения книги остается чувство, что менеджеры должны быть похожи на мастеров дзен-буддизма, они никогда не должны позволять эмоциям увлекать их.

Однако постоянно оставаться безучастным и сдержанным на рабочем месте может быть опасным, особенно если это касается менеджеров
и исполнителей. Является ли идеалом, к которому мы стремимся, холодная рациональность, которая не имеет никогда никаких предпочтений, не выражает печали, радости и других эмоций, которые делают нас настоящими людьми?

Философ университета Чикаго Марта Нассбаум однажды описала эту склонность к холодному интеллекту на примере древнегреческого философа Сократа. «Сократ представляется странным для современных людей, – писала Нассбаум в 1991 году в статье, которая называлась «Холод добродетели», так же как он казался странным и для своих современников, потому что он демонстрировал, что не ищет ничего иного, кроме абстрактных добродетелей, таких как мужество, сдержанность и справедливость. Чего не хватает
в поведении Сократа? Сострадания, трагедии, душевного волнения, сопереживания, возможно, даже любви. Поэтому возникает вопрос, который Нассбаум считает риторическим: Хорошо ли для людей жить подобным образом?

Я думаю, что нет. Важно понимать различный спектр эмоций
и удостовериться, что в руководстве и культуре управления осознаются эти основные различия. Возьмем, к примеру, слезы, которым стало уделяться повышенное внимание, после того как бывший кандидат в президенты США Хиллари Клинтон во время проведения предвыборной компании неожиданно расплакалась.

Слезы не являются проявлением слабости. Нельсон Мандела в своей автобиографии отмечает, что он был впечатлен, когда увидел в старой кинохронике Второй мировой войны, как Уинстон Черчилль плакал, когда узнал, что британский корабль затонул на море. Мандела считает, что «бывают случаи, когда лидер может показать свою печаль на публике, и это не унизит его в глазах людей».

Но все-таки слезы при известии о том, что у вашего сотрудника рак, отличаются от слез по причине потери крупного клиента или превышения срока, отводимого на выполнение работы.

Выражение радости по причине того, что вы получили крупный контракт, отличается от проявления тех же эмоций по причине того, что вы превзошли конкурента. Раздраженность менеджера по причине некачественного выполнения работы, направленная нужным образом, может быть намного эффективнее вежливого отношения к самолюбию сотрудников. Но если раздраженность проявляется постоянно, то это является мотивом для чего-то совершенно иного.

Ни проявление чрезмерных эмоций на рабочем месте, ни полное их отсутствие не являются правильным ответом в сегодняшней ситуации. Роль эмоций необходимо открыто обсуждать, чтобы определить необходимое место их проявления, при этом данные модели поведения должны подтверждаться
и демонстрироваться в организации, в особенности их влиятельными руководителями.

2.4 Программа тренинга для менеджеров по продажам.

«ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В ДЕЙСТВИИ или практическое руководство по эмоциональному интеллекту для бизнеса»

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Раскрыть компетенции, входящие в эмоциональный интеллект и соединить их с бизнес процессами. Каждый участник тренинга сможет внедрить отработанные навыки на практике и  увеличить результативность коммуникационного процесса с клиентами.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ ПОЛУЧАТ:

      Эффективный метод управления своим эмоциональным состоянием (эмоции, чувства). Осознание механизма возникновения эмоций. Технику формирования необходимого эмоционального состояния у клиентов.

      Коучинг как метод развития клиента и как метод самоанализа.

      Техники уверенного поведения: ассертивная просьба и ассертивный отказ.

      Способ «разговаривать на одном языке» в зависимости от психосоциального типа, т.е. от индивидуального сочетания в каждом человеке эмоциональной и рациональной составляющей.

      Знание основных законов позиционирования, т.е. создание личного бренда.

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА:

Эмоциональный интеллект для менеджеров по продажам разбирается на основе ТЕХНИКИ ПРОДАЖ.

1. Определение, структура эмоционального интеллекта. Практическая значимость эмоционального интеллекта для менеджера по продажам.

      Определение эмоционального интеллекта.

      Структура эмоционального интеллекта сквозь призму бизнес процессов.

      Эмоции и чувства. Техника управления своими эмоциями в бизнес среде. Управление стрессом.

      Техника управления чувствами. Создаем необходимые чувства в коллегах и клиентах. Отношения, как платформа для продажи.

2. Коучинг как метод развития клиента и как метод самоанализа.

      Коучинг – составляющий элемент продажи и метод самоанализа Основные правила коучинга.

3. Уверенность в бизнесе. Уверенность как структурный элемент эмоционального интеллекта.

      Четыре типа поведения. Вклад каждого типа в коммуникацию.

      Структура ассертивной просьбы.

      Структура ассертивного отказа.

4. Роль эмоционального и рационального в принятии решений.  Четыре психосоциальных типа.

      Диагностические параметры каждого из психотипов.

      Особенности коммуникации с каждым психотипом в зависимости от доминирования эмоционального и рационального компонентов.

5. Личный бренд, как стержень эмоционального интеллекта.

      Позиционирование и его роль в социальной сфере.

      Правила создания личного бренда.

6. Подведение итогов тренинга.

      Обратная связь от участников тренинга.

МЕТОДЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТРЕНИНГЕ:

      Интерактивные тематические лекции.

      Практические задания и упражнения.

      Видеоанализ.

      Индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами.

      Ролевые игры.

      Бизнес кейсы.

      Групповая дискуссия.

      Работа в малых группах, где происходит обмен опытом среди участников, подкрепляемый обратной связью.

2.5 Программа тренинга для руководителей.

«ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В ДЕЙСТВИИ или практическое руководство по эмоциональному интеллекту для бизнеса»

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Раскрыть компетенции, входящие в эмоциональный интеллект и соединить их с бизнес процессами. Каждый участник тренинга сможет внедрить отработанные навыки на практике и  увеличить результативность коммуникационного процесса, как с подчиненными, так и с клиентами.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ ПОЛУЧАТ:

      Эффективный метод управления своим эмоциональным состоянием (эмоции, чувства). Осознание механизма возникновения эмоций. Техника формирования необходимого эмоционального состояния у подчиненных и клиентов.

      Способ адаптации управленческого бизнес процесса к каждому сотруднику. Понимание основных четырех стилей управления, которые позволяют развивать сотрудников с сохранением мотивации и желания работать.

      Способ сохранить мотивацию сотрудника и положительный эмоциональный настрой в «трудных» рабочих ситуациях. Техники уверенного поведения.

      Способ «разговаривать на одном языке» в зависимости от психосоциального типа, т.е. от индивидуального сочетания в каждом человеке эмоциональной и рациональной составляющей.

      Знание основных законов позиционирования, т.е. создание личного бренда.

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА:

1. Определение, структура эмоционального интеллекта. Практическая значимость эмоционального интеллекта для руководителя.

      Определение эмоционального интеллекта.

      Структура эмоционального интеллекта сквозь призму бизнес процессов.

      Эмоции и чувства. Техника управления своими эмоциями в бизнес среде. Управление стрессом.

      Техника управления чувствами. Создаем необходимые чувства в коллегах и клиентах. Отношения, как платформа для продажи.

2. Адаптивный менеджмент. Управление подчиненными с позиции эмоционального интеллекта.

      Руководитель  как администратор и лидер. Вклад каждой составляющей в функциональные обязанности руководителя.

      Коучинг – главная профессиональная компетенция руководителя. Основные правила коучинга.

      Четыре стиля управления.  Зависимость стиля управления от компетентности и мотивации сотрудника.