Управление персоналом в индустрии гостеприимства: кадровая политика, программа управления

Министерство культуры РФ

ФГБОУ ВПО «Пермская государственная академия искусства и культуры»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Управление персоналом в индустрии гостеприимства: кадровая политика, программа управления

Дипломный проект

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пермь, 2013

ФГБОУ ВПО «Пермская государственная академия искусства и культуры»

Факультет Культурологии

Кафедра Управления и экономики СКС

 

 

УДК______

ББК______

 

 

Управление персоналом в индустрии гостеприимства: кадровая политика, программа управления

Дипломный проект

По специальности № 080507.65 «Менеджмент организации»,

специализации «Гостиничный и туристический бизнес»

 

 

Исполнитель:

Студент группы ЗМТ-61

Кузалбаев И.Н.  _________________

Научный руководитель: Ширинкин П.С., канд. эк. наук.

Ст.преподаватель

Малянова Н.Е.  _________________

 

 

 

Допущен к защите

«___»_______2014 г.

Зав. кафедрой ___________

 

Пермь, 2013

Содержание

     Введение…………………………………………………………………………..4

Глава 1. Управление персоналом – как составная часть менеджмента предприятия………………………………………………….…………………8

1. Организация обслуживания в гостиничном комплексе…………………………………………………………….……8
2. Особенности управления персоналом на предприятиях  индустрии гостеприимства…………………………………………………………..13
3. Обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства………………………………………………………….20

Глава 2. Кадровая политика и программа управления в индустрии гостеприимства…………………….………………………………………….24

     2.1.    Персонал и кадры организации……………………………………..…..24

2. Понятие кадровой политики…………………………………………….26
3. Процесс подбора кадров………………………………………………..28
4. Контроль за развитием кадров………………………………………...30
5. Методы и стили управления персоналом в индустрии гостеприимства………………………………………………………….32

Глава 3. Управления персоналом в индустрии гостеприимства (на примере отдела по молодежной политике, туризму, физической культуры администрации Бардымского района)…………………………………….………………………………......36

1. Общая характеристика Бардымского района………………………..36
2. Основные меропрятия проводимые отдел по молодежной политике, туризму, физической культуре и спорту управления культуры. ……………………………………………………………………………40
3. Организационная структура администрации Бардымского района…………………………………………………………………….43
4. Анализ основных проблем управления персоналом в администрации Бардымского района…………………………………………………………………………….45
5. Основные направления совершенствования системы управления персоналом……………………………………………………………….49
6. Мероприятия по совершенствованию подготовки, переподготовки и повышению квалификации сотрудников отдела………………………56

Заключение…………………………………………………………………......62

Список  литературы……………………………………………………….......65

Приложение……………………………………………………………………..68

Введение

 

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

         Актуальность темы «Управление персоналом в индустрии гостеприимства: кадровая политика, программа управления» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, ресторанам, казино и прочим предприятиям.

Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие – это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, – является самой важной задачей в работе.

          Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество гостиниц. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в гостинице формирует сознание клиента.

От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.

 Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента, а это в свою очередь требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников.

 Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

       Цель работы состоит в том, чтоб предложить основные пути совершенствования системы управления персоналом в индустрии гостеприимства. Цель позволила сформировать задачи, которые решались в работе:

1.  Изучить теоретические основы управления персоналом.

2.  Проанализировать систему управления персоналом в организации.

3.  Разработать мероприятия по совершенствованию системы управлением персонала в органах местного самоуправления.

       Объект исследования  – отдел по молодежной политике, туризму, физической культуре и спорту управления культуры администрации Бардымского района.

       Предмет исследования  – кадровая политика одного  из отделов администрации района.

        Научная новизна заключается в разработке и обоснований рекомендации по повышению эффективности системы управления в данном отделе.

           Практическая значимость данной  дипломной работы заключается  в том, что мною сформулированы  рекомендации по повышению эффективности  функционирования системы управления  персоналом, которые могут быть использованы в практической работе данного отдела в администрации Бардымского района

         Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, из 3 глав, включая 14 параграфов, заключения, списка литературы из 41 источников и 1 приложения.

 

1. Управление персоналом – как  составная часть менеджмента  предприятия

 

1.1 Организация обслуживания  в гостиничном комплексе

 

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные. К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят1:

• гостиницы;
• мотели;
• клубы с проживанием;
• меблированные комнаты;
• пансионаты;
• общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

• санатории;
• профилактории;
• дома отдыха;
• туристские приюты, стоянки и др.;
• туристские спортивные базы, базы отдыха;
• дома охотника (рыбака);
• конгресс-центры;
• кемпинги – лагерь для автотуристов;
• ботели – небольшая гостиница на воде;
• флотели – плавающая гостиница;
• ротели – передвижная гостиница.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания2.

В соответствии с классификацией ВТО:

по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

• гостиницы в центре города;
• придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;
• гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
• плавучие отели – это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

• дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;
• отели «люкс» – обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

Кроме перечисленных выше классификаций в разных странах используют и другие системы классификаций гостиниц. На сегодняшний день их существует более тридцати. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.