Управление организационными конфликтами

 

"Что  приходит в голову, когда утром  вы обнаруживаете в своем почтовом  ящике письмо, адресованное вам  лично руководством компании?" Спонтанный ответ участников  семинара: "Или увольнение -- или  повышение!" Можно с уверенностью сказать, что отвечающие работают на предприятии с недостаточно развитыми коммуникационными связями. Это -- поле для конфликтов. В разряд "коммуникационных конфликтов" попадают и банальное непонимание, неверная интерпретация той или иной информации, но не их мы имеем в виду. Вопрос "Правильно ли меня поняли?" остается. Но если нет, то виноват в этом "источник" информации. Только тот, кто передает информацию, точно знает, что именно он передает.

 

Конфликты власти и безвластья

 

Можно по-разному видеть цели или ведущие к ним пути. Цели всегда находятся в будущем. Их полностью и до конца обосновать никогда не удается. Всегда есть элемент неопределенности. Ставя цели и создавая условия их реализации, мы уже изменяем будущее, пусть даже только в деталях. Руководителям это хорошо известно. Им знакомо чувство бессилия, когда противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.

 

Управление предприятием -- это тоже политика, определяемая теми, кто принимает решения. Коллективное управление и система участия трудового коллектива в управлении производством кое-что видоизменили. Но принцип остался прежним. На предприятии те, кто не может добиться признания своей позиции, имеют гораздо меньше возможностей для того, чтобы придать вес своей оппозиции.

 

Тем не менее существует масса возможностей -- затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт - висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.

 

1.3 Этапы  протекания конфликтов

 

1. Предконфликтная  ситуация.

 

Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.

 

Предконфликтная стадия - это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать.

 

Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей избежания фрустрации без воздействия на соперника. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией.

 

Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий.

 

2. Непосредственно конфликт.

 

Эта стадия характеризуется, прежде всего, наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения противника. Это активная, деятельная часть конфликта.

 

Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. Их можно разделить на две группы, каждая из которых имеет в своей основе специфическое поведение людей.

 

К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящем открытый характер. (Словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба и т.п.)

 

Ко второй группе относятся скрытные действия соперников в конфликте. Основным образом действия в скрытом внутреннем конфликте является рефлексивное управление. Это способ управления, когда основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому. Один из соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставляет этого другого действовать так, как выгодно тому, кто передал данную информацию.

 

3. Разрешение  конфликта.

 

Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временное прекращение. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь.

 

Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать различные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причин конфликта.

 

Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте.

 

Конфликты могут принимать самую разную форму - от простой ссоры двух людей до крупного военного или политического столкновения с участием миллионов. Всем конфликтам присущи четыре основных параметра:

 

причины конфликта;

 

острота конфликта;

 

длительность конфликта;

 

последствия конфликта.

 

Конфликтология выработала ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта:

 

1) во время  переговоров приоритет должен  отдаваться обсуждению содержательных вопросов;

 

2) стороны  должны стремиться к снятию  психологической и социальной  напряженности;

 

3) стороны  должны демонстрировать взаимное  уважение друг к другу;

 

4) участники  переговоров должны стремиться  превратить значительную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного равноправного обмена мнениями;

 

5) все участники  переговоров должны проявлять  склонность к компромиссу. Компромисс представляет собой такой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны реализуют свои интересы и цели путем либо взаимных уступок, либо уступок более слабой стороне, либо той стороне, которая сумела доказать обоснованность своих требований тому, кто добровольно отказался от части своих притязаний.

 

4. Послеконфликтная  стадия

 

Большое значение имеет заключительная послеконфликтная стадия. На этой стадии должны быть предприняты усилия по окончательному устранению противоречий интересов, целей, установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба. Урегулированный конфликт способствует улучшению социально-психологических характеристик, как отдельных групп, так и межгруппового взаимодействия. Он способствует сплоченности групп, повышает уровень идентификации ее членов с общими целями и удовлетворенности в группе. Вместе с тем, он развивает уважительное отношение к бывшим оппонентам, позволяет лучше понять их интересы, цели и побуждения.

 

1.4 Причины  конфликтов

 

На предприятиях и организациях конфликты возникают по самым разным причинам.

 

1.Информационные

 

Информация приемлема для одной стороны, но не приемлема для другой:

 

· неполные и неточные факты;

 

· недооценка фактов и их значения;

 

· невольная дезинформация и слухи;

 

· нежелательное обнародование информации;

 

· спорные аспекты законодательств, инструкций, правил;

 

2.Структурные

 

Формальные и неформальные социальные группы:

 

· что является законной властью?

 

· в чем состоит подотчетность?

 

· что является собственностью?

 

3.Ценностные  факторы

 

Принципы, которые мыпровозглашаем или отвергаем:

 

· личные системы верований и поведения;

 

· профессиональные ценности и нужды;

 

· представление о правильном и неправильном, хорошем и плохом;

 

· способы оценки - справедливость, объективность

 

4.Факторы  отношений

 

Конфликты, связанные с удовлетворением или его отсутствием у сторон:

 

· основы отношений (добровольные или принудительные);

 

· сущность отношений (независимые или зависимые);

 

· ценность отношений для себя и других;

 

· совместимость сторон;

 

· баланс силы в отношениях;

 

· история отношений (например, негативные осадки от прошлых конфликтов);

 

5.Поведенческие:

 

· задевают наши ценности или ценности тех, кто нам небезраличен;

 

· угрожают нашей безопасности;

 

· отвлекают нас, вызывают стресс, дискомфорт, подрывают самооценку.

 

Конфликты могут возникать из-за несовместимости: психологической, мировоззренческой, нравственной, физиологической, половой, жизненных интересов и устремлений, принципов, вкусов, привычек, ценностных ориентаций, запросов, характеров, темпераментов, эмоций, биоритмов.

 

Причины конструктивных конфликтов:

 

- недостатки  в организации производства и  управления;

 

- неблагоприятные  условия труда;

 

- несовершенство  оплаты труда;

 

- недостатки  в организации труда;

 

- неритмичность  работы;

 

- упущения  в технологии;

 

- необеспеченность  заданий ресурсами;

 

- несоответствие  прав и обязанностей;

 

- низкий  уровень трудовой и исполнительной  дисциплины.

 

Причины деструктивных конфликтов:

 

- неправильные  действия руководителей и подчиненных;

 

- нарушение  служебной этики;

 

- нарушение  трудового законодательства;

 

- несправедливая  оценка руководителями подчиненных.

 

Проблема нарушения служебной этики проявляется в следующем:

 

- всевозможное  проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

 

- обман  подчиненных, невыполнение обещаний;

 

- нетерпимость  к мнениям других;

 

- зажим  критики;

 

- ущемление  прав подчиненных;

 

- злоупотребление  служебным положением;

 

- критика, унижающая достоинство человека.

 

Условием совершенствования морального климата на предприятии надо считать и умение руководителя управлять собой, своими эмоциями, чувствами, волей и другими психологическими процессами. Это один подход к проблеме конфликтов. Другой подход заключается в создании статистической картины конфликтов (по частоте, причинам, степени их влияния на коллектив и т.п.), которая позволит прогнозировать конфликтные ситуации и вырабатывать меры по их предотвращению. Причина конфликта является тем пунктом, вокруг которого разворачивается конфликтная ситуация. Можно выделить следующие типы причин:

 

1. Наличие  противоположных ориентаций

 

У каждого человека и социальной группы имеется определенный набор ценностных ориентаций относительно наиболее значимых сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны. В момент стремления к удовлетворению потребностей, при наличии блокируемых целей, достичь которых пытаются несколько индивидов или групп. противоположные ценностные ориентации приходят в соприкосновение и могут стать причиной возникновения конфликтов.

 

Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликтов. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи. Наиболее острые конфликты появляются там, где существуют различия в культуре, восприятии ситуации, статусе или престиже. Конфликты, причиной которых служат противоположные ориентации, могут протекать в сферах экономических, политических, социально-психологических и других ценностных ориентаций.

 

2. Различия  в целях

 

Возможность конфликта увеличивается по мере того. как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

 

3. Различия  в манере поведения и жизненном опыте

 

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот таки ершистые личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

 

4. Неудовлетворительные  коммуникации

 

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки" из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов. Подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.