Управление организацией на основе построения системы менеджмента качества

Публикации. Основные теоретические и методологические разработки диссертационного исследования опубликованы в восьми статьях общим объемом 3,7 п.л., в том числе 3 статьи опубликованы в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендуемых ВАК РФ (личный вклад автора составляет в целом 2,6 п.л.).

Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (174 наименования) и приложений. Работа включает 178 страниц печатного текста, 56 таблиц, 59 рисунков и 9 приложений.

 

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

 

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулированы цель и основные задачи исследования, определены объект и предмет работы, научная новизна, описаны теоретическая и методическая основы исследования, определена теоретическая и практическая значимость полученных результатов.

Первая группа проблем посвящена теоретико-методологическим основам управления организацией с помощью внедрения СМК на основе критерия качества; рассмотрена эволюция управления организацией в контексте развития концепции качества как основы достижения результативности.

В работе изучен и структурирован мировой и отечественный опыт формирования системы управления организацией в контексте развития концепции управления качеством, который лег в основу современных систем менеджмента качества (табл. 1). Автором установлено, что большое количество принципов и подходов, сформулированных в начале прошлого века, нашли свое отражение в требованиях международного стандарта ИСО 9001 к системам менеджмента качества.

Автором выявлены основные этапы развития системы управления организацией на основе качества в России, начиная с преобразований Петра I и заканчивая современными подходами к формированию систем менеджмента качества, что отражает большое внимание, уделяемое вопросам качества в отечественной теории и практике управления. Рассмотрены вопросы управления качеством в полиграфии.

Выявлено, что в основу современных систем менеджмента качества лег опыт отечественных организаций по внедрению системного подхода к решению проблем в области качества.

Систематизирована и упорядочена терминология в области качества. Автором исследованы теоретические аспекты качества с точки зрения научных подходов различных исследователей этого сложного и многообразного понятия, названы его характерные черты (табл. 2).

Таблица 1 – Этапы формирования системы управления организацией на основе принципов менеджмента качества

Автор	Год	Краткое описание
Ф.У. Тейлор	1905	Система организации и управления производством и качеством выпускаемой продукции
В.Э. Шухарт	1924	Метод выявления отступлений от нормы и тенденций возникновения ошибок до появления некачественного продукта
Э. Деминг	1930	Развитие концепции В. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и введение в практику производственного менеджмента. Цикл PDCA
Дж. М. Джуран	1951	Обоснование перехода от контроля качества к управлению качеством. Концепция ежегодного улучшения качества
Ф. Кросби	1964	Система ZD («ноль дефектов»)
А.В. Фейгенбаум	1950	Концепция комплексного (тотального) контроля качества (TQC – Total Quality Control)
К. Исикава	1915-1990	Система CWQC (Company Wide Quality Control  – Контроль качества в масштабе всей компании)
Й. Акао	1966	Метод QFD (метод развертывания функции качества)
Японский менеджмент	1970-1980	Концепция Всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management)
Международная организация по стандартизации	с 1987	Международные стандарты на системы качества серии ИСО 9000 версии:1987 г., 1994 г., 2000 г., 2008 г.

Сделан вывод, что качество является обширным, многоаспектным и многогранным понятием и представляет собой совокупность присущих свойств объекта, обеспечивающих его соответствие установленным требованиям.

Автором проанализированы и соотнесены понятия «общая система управления организацией» и «система менеджмента качества», в результате чего определено и обосновано место системы менеджмента качества в общей системе управления организацией, которая представляет собой особую систему управления с заданным вектором качества (рис. 1).

В работе представлено авторское определение системы менеджмента качества организации, осуществляющей полиграфическую деятельность; система менеджмента качества – система управления организацией, в которой каждый процесс строится на основе параметров качества и направлен на создание потребительской ценности, что обеспечивает результативное и эффективное функционирование организации на основе принципов управляемости, стабильности полиграфического производства (отсутствия нежелательной вариативности), мотивированности персонала, адаптивности к рынку.

Так система менеджмента качества представляет собой такую систему управления организацией, должен рассматриваться через призму качества.

Таблица 2 – Обобщение определений понятия «качество»

Автор	Определение понятия «качество»
Аристотель (III в. до н.э.)	Качество: 1. различие между предметами; 2. дифференциация по признаку «хороший – плохой»
Гегель (XIX в.)	Тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
Дж.Джуран	Пригодность к использованию (соответствие назначению или применению)
Ф. Кросби	Соответствие требованиям
Х.Д. Харрингтон	Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает
У.Э. Деминг	Качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве
А. Фейгенбаум	Общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
Г. Тагути	Потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции
В. Шухарт	Два аспекта качества: 1. объективные физические характеристики; 2. субъективная сторона: насколько вещь «хороша»
Л.А. Гоберман В.А. Гоберман	Установленная совокупность потребительских полезностей продукции, возникающая в результате взаимодействия потребителя и производителя и способная удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции
В.Ю. Огвоздин	Совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции
Б.А. Райзберг	Совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям

 

Автором обоснована целесообразность применения процессного подхода, который основывается на рассмотрении системы управления организацией не в виде отдельных, функционально-разграниченных между собой подразделений, а на их взаимодействии в процессе достижения поставленных целей. Отмечено, что процессно-ориентированный подход не предполагает отказа от функционального распределения обязанностей между подразделениями, а дополняет их горизонтальными связями в рамках выполнения тех или иных процессов.

 

Рисунок 1 – Схематичное представление системы менеджмента качества

В результате анализа динамики внедрения и сертификации систем менеджмента качества по международному стандарту ИСО 9001 выявлено, что начиная с 2001 г. наблюдается ежегодный прирост количества выданных сертификатов системы качества, что свидетельствует о постоянно растущей значимости стандарта.

Автором определены основные причины повышения значимости стандарта ИСО 9001:

– универсальность стандарта – документ содержит общие требования, подходящие для организаций, осуществляющих различные виды экономической деятельности;

– соответствие стандарту как демонстрация «зрелости» и надежности организации;

– положительный эффект в результате внедрения системы качества на базе вышеуказанного стандарта;

– многолетний опыт внедрения стандарта.

В настоящее время отмечается быстрый рост количества отечественных организаций, прошедших сертификацию на соответствие стандарту ИСО 9001. На начало 2010 г. Россия заняла первое место среди 178 стран, вовлеченных в процесс создания систем качества по ИСО 9001, по показателю прироста выданных сертификатов за год.

В процессе исследования автором выявлены основные причины, побуждающие российских руководителей принимать решение о внедрении и последующей сертификации СМК по ИСО 9001. Большая доля причин относится к внешним факторам, таким, как обязательное требование для участия в тендерах и конкурсах, получение госзаказов и работа с ВПК, получение доступа к работам от саморегулируемой организации (СРО), повышение доверия со стороны инвестиционных и страховых компаний, конкурентные преимущества в борьбе за привлечение заказчиков.

Меньшая доля причин (около 1/3)1, побуждающих организации внедрять систему менеджмента качества, относится к желанию улучшить систему управления организацией за счет:

– обеспечения стабильности бизнес-процессов организации;

– улучшения показателей результатов деятельности;

– соответствия международному уровню в области управления организацией и гарантии качества конечного продукта.

Автором работы систематизирована нормативно-правовая база обеспечения качества, структурированная в соответствии с различными направлениями механизма управления качеством, что позволит менеджменту организаций принимать обоснованные управленческие решения, а именно:

1 – системы менеджмента: ГОСТ Р ИСО 9000-2008  «СМК. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001-2008  «СМК. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Рекомендации по улучшению деятельности»; ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации» и другие;

 – интегрированные системы: стандарты ИСО серии 14000 на системы экологического менеджмента; стандарты OHSAS или ИСО серии 18000 на системы менеджмента промышленной безопасности и охраны труда; стандарт SA (Social Accountability) 8000 на системы социального и этического менеджмента; стандарт ХАССП на системы управления, базирующиеся на принципах анализа рисков и контрольных точек управления; GMP (Good Manufacturing Practice) – система управления, базирующаяся на принципах надлежащей производственной практики;

2 – стандартизация: Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ; ГОСТ Р 1.15–2009 «Службы стандартизации в организациях. Правила создания и функционирования»; ГОСТ Р 1.0—2004  «Стандартизация в РФ. Основные положения»; ГОСТ Р 1.5—2004 «Стандартизация в РФ. Стандарты национальные РФ. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» и другие;

3 – сертификация: ГОСТ Р 40.003-2008 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации СМК»; ГОСТ Р 40.005-2000 «Инспекционный контроль сертифицированных систем качества и производств»; ГОСТ Р ИСО/ МЭК 17025-2006 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий»; ГОСТ Р ИСО/МЭК 17050-1-2009 «Оценка соответствия. Декларация поставщика о соответствии. Часть 1. Общие требования» и другие;

4 – метрология: ГОСТ Р ИСО 10012—2008  «Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию»; ГОСТ Р 8.000-2000 «Государственная система обеспечения единства измерений. Основные положения»; ГОСТ Р 8.563-96 ГСИ. «Методики выполнения измерений»; ГОСТ Р 8.654-2009 «Государственная система обеспечения единства измерений. Требования к программному обеспечению средств измерений. Основные положения» и другие.

В процессе разработки и внедрения СМК, представляющим собой масштабное и трудоемкое мероприятие, требующее больших ресурсов, в том числе временных и людских, а также непосредственного участия руководства и вовлечения всех сотрудников организации, важную роль играет понимание и выполнение в полном объеме требований стандарта ИСО 9001, являющегося своего рода «инструкцией по сборке», без соблюдения положений которой невозможно создать правильно работающую систему2. Автором работы проведен подробный анализ структуры и основных положений стандарта ИСО 9001.

Автором произведен сравнительный анализ требований стандарта ИСО 9001 версии 2000 г. и 2008 г., в результате которого выявлены отличия новой версии от предыдущей: сделан акцент на определении ожиданий потребителей и удовлетворение их потребностей; подчеркивается ответственность руководства при создании системы менеджмента качества; усилена ответственность организации за обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям; сделан акцент на соблюдение не только требований потребителей, но и требований действующего законодательства; внесены дополнительные требования к измерениям показателей удовлетворенности потребителя; устранен ряд несоответствий в применении некоторых терминов.

 

Вторая группа проблем посвящена оценке состояния управления качеством в организациях полиграфии. Проведен анализ состояния отечественного рынка полиграфических работ; произведена оценка уровня качества полиграфических работ отечественных организаций; проанализированы проблемы, возникающие при внедрении менеджмента качества в деятельности организаций полиграфии.

По результатам анализа данных мониторинга отечественного рынка полиграфических работ сделан вывод, что последствия кризисной ситуации 2009 года оказали значительное влияние на все происходящие процессы в данной сфере.

Падение объема полиграфических работ на конец 2009 г. составило 25% (по данным Росстата), однако, проблемы издательств и организаций полиграфии не нашли отражение в общеэкономических антикризисных мерах Правительства Российской Федерации, что послужило обострением конкуренции между отечественными и зарубежными типографиями.

Таким образом, посткризисный период характеризуется повышенным вниманием к вопросам совершенствования экономики производства, уровню затрат, конкурентоспособности, пересмотру системы управления и взаимодействия с заказчиками, а также быстро изменяющимся процессам в сфере коммуникаций и организации издательского бизнеса, что, в свою очередь, обуславливает необходимость организаций полиграфии совершенствовать систему управления организацией.

Автором произведена оценка уровня качества полиграфических работ организаций полиграфии, по результатам которой сделаны следующие выводы:

– большая часть парка печатного оборудования и оборудования послепечатной обработки имеет значительный износ, что ограничивает возможности типографий по выпуску высококачественной конкурентоспособной продукции, а также требует значительных временных и финансовых затрат на проведение планово-предупредительных осмотров и ремонтов;

– в большинстве случаев решение вопроса обеспечения качества сводится к осуществлению выборочного выходного контроля готовой продукции, что позволяет лишь выявить бракованную продукцию по завершению производства и предотвратить ее попадание заказчику, однако, такой метод «борьбы» с несоответствиями не позволяет типографиям избежать значительных потерь от брака, а также не обеспечивает предотвращение его повторного появления;