Управление конфликтами

 

1.2 Природа и причины конфликтов

Организация, как  и человек, проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов.

В социальной психологии существует многовариантная типология  конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Конфликты различают  внутриличностные (например, между  родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, распределения премии между сотрудниками); между личностью и группой (организацией, в которую она входит); между организациями или группами одного или различного статуса.

Конфликты можно  классифицировать по горизонтали [4, с. 206] (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные конфликты, в которых представлены и те и другие.

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Они в среднем  составляют три четверти от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается следующими тремя группами причин (табл. 1).

Таблица 1 Причины, обусловливающие конфликт

Причины	Характеристики
Трудовой процесс
Психологические особенности человеческих взаимоотношений	Симпатии и  антипатии, культурные, этнические различия людей, действия руководителя, плохая психологическая коммуникация
Личностным  своеобразием членов группы	Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивность, некоммуникабельность, бестактность

 

Конфликты различают  и по их значению для организации, а также по способу их разрешения (табл. 2). Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Таблица 2 Классификация конфликтов по способу их разрешения

Конструктивные	Для них характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития
Деструктивные	Приводят к  негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации

Конфликты существенно отличаются друг от друга (каждая семья несчастна по своему), но, несмотря на свою специфику и многообразие, они имеют в целом общие стадии протекания:

– Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

– Стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятных интересов;

– Стадия конфликтных  действия;

– Стадия снятия или разрешения конфликта.

Каждый конфликт имеет также более или менее  четко выраженную структуру (табл. 3).

Таблица 3 Структура конфликта

Объект конфликтной  ситуации	Связан либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон
Цели, субъективные мотивы его участников	Обусловленные взглядами и убеждениями участников, материальными и духовными интересами
Оппоненты, конкретные лица	Являются участниками  конфликта

 

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. Пока есть структура конфликта, возможен и сам конфликт. Значит, надо устранять элементы конфликта. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций.

Разработано немало рекомендаций, касающихся различных  аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации; создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

На ход конфликта  сильно влияют черты характера, особенности поведения человека. Психологи считают, что существуют черты, характерные для конфликтной личности:

– Неадекватная самооценка своих возможностей и  способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих – и почва для возникновения конфликта готова;

– Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно;

– Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

– Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

– Определенный набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

При разрешении конфликтов в личностно-эмоциональной  сфере применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Существует единственное средство работы с конфликтной личностью, правда, найти его трудно. Для этого существуют определенные приемы. Так, надо попытаться увидеть в конфликтной личности друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же  не возможно «подобрать к нему ключ», то остается одно-единственное средство – перевести такого человека в разряд стихийного действия.

В конфликтной  ситуации следует использовать такой  подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно.

Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

У всех конфликтов есть несколько причин.

Основными причинами  конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различие в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации (рис. 1).

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 –  Причины возникновения конфликта

Даже в самых  крупных организациях ресурсы ограничены.

Руководство должно решить как распределить материалы, людей, финансы и другие ресурсы между различными группами, чтобы эффективно достичь целей организации.

Выделить большую  долю ресурсов одному руководителю или  группе - значит выделить меньшую долю остальным.

Люди же всегда хотят получать больше ресурсов, а  не меньше.

Таким образом, необходимость делить ресурсы приводит к возможности конфликта.

Возможность конфликта  существует везде, где человек или  группа зависят в выполнении задания от другого человека или группы.

Поскольку организации  являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, то невыполнение каким-либо специалистом или группой своих задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости заданий. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта.

Такая возможность  возрастает при матричной структуре  организации, где умышленно нарушается принцип единства распорядительства. Возможность конфликта также велика в чисто функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации.

В организациях, где основой организационной  схемы являются отделы, (по каким бы признакам они не создавались: по продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальнику более высокого уровня, тем самым уменьшается возможность конфликта по чисто организационным причинам [6, с. 133].

Возможность конфликта  увеличивается по мере того, как  организации становятся более специализированными  и разбиваются на подразделения.

Это происходит потому, что специализированные подразделения  сами формулируют свои цели и могут уделять им больше внимания, чем достижению целей всей организации.

Например, отдел  сбыта может настаивать на расширении номенклатуры продукции, чтобы полнее удовлетворить запросы покупателей  и увеличить сбыт.

Для производственного  отдела такая политика приводит к  увеличению себестоимости продукции, что противоречит его главной  цели - высокой эффективности производства.

Для производственного  отдела с позиций соотношения  затраты-прибыль выгодно производить  большие партии однородной продукции.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели.

Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в  ценностях - весьма распространенная причина  конфликта. Например, высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость.

Если же их начальник  считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт [2, с. 155].

Исследования  показывают, что люди, с чертами  характера, которые делают их авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт.

Другие исследования показывают, что различия в жизненном  опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она  может действовать как катализатор  конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Если, например, руководство не способно довести до сведения рабочих, что новая система оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки», а увеличит прибыль компании, улучшит ее положение среди конкурентов и, в конечном итоге, будет способствовать более высоким заработкам, то рабочие могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также взаимоисключающие требования к работе [3, с. 55].

 

1.3 Способы  управления конфликтами

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт [4].

В функциональном плане конфликты  отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы, при условии адекватной динамики конфликтов.

Другие же носят деструктивный  характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами.

Управление конфликтами как  сложный процесс включает следующие  виды деятельности:

– прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

– предупреждение или стимулирование конфликта;