Управление конфликтами

• открытые и скрытые;
• спонтанные, инициированные и спровоцированные;
• неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности.

По способам урегулирования:

• антагонистические и компромиссные;
• полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству.

В зависимости от субъектов конфликта  и от природы его возникновения  различают пять основных уровней  конфликтов: межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутригрупповой  и внутриличностный конфликт.

1.3. Причины возникновения  конфликта

 

Существуют две противоположных  точки зрения о причинах конфликта  в организации (рис. 1.3) [24, стр. 173]:

• конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;
• конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

С позиций материалистической методологии  социальный конфликт обусловлен, в  первую очередь, объективными социально-экономическими детерминантами. Кроме того, конфликт представляет собой сложное комплексное  явление, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным  образом социально-психологическими факторами (внутриличностные конфликты) [25, стр. 145].

Рис. 1.3. Причины  возникновения конфликтов

У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение, и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов [26, стр. 190]:

1. Информационный фактор - это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем; дезинформация, слухи и т.д.
2. Структурный фактор - формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.). Б. Майерс дополняет: «доступные ресурсы, процедуры принятия решения».
3. Ценностный фактор - те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования. Это такие ценности как:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и т.д.);

• групповые системы верований и поведения;
• системы верований и поведения общества;
• ценности всего человечества;
• профессиональные ценности;
• религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

4. Фактор отношения - удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие. Внимание на аспектах:

• основа отношений (добровольные или принудительные);
• сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);
• ожидания от взаимоотношений;
• важность взаимоотношений;
• ценность взаимоотношений;
• длительность взаимоотношений;
• совместимость людей в процессе взаимоотношений;
• вклад сторон во взаимоотношения и т.д.

Майерс говорит о том, что важна еще и история отношений: «Слишком часто мы пытаемся понять конфликт в изоляции от его исторических корней. Когда кто-то в конфликте указывает на нас пальцем, наша реакция основывается на содержании происходящего в данный момент, но также мы реагируем на все те разы, когда этот жест был использован по отношению к нам со злобой в прошлом» [27, стр. 110].

5. Поведенческий фактор - это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К. Томасу) [28, стр. 220].

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся [29, стр. 217]:

• Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.
• Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).
• Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.
• Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.
• Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»).
• Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.
• Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива
• Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

Также, говоря об организационном конфликте, стоит  упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми)[30, стр. 219].

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме (рис. 1.4) и имеют в целом общие  стадии развития:

• потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;
• перехода потенциального конфликта в реальный (или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);
• конфликтных действий;
• снятия или разрешения конфликта.

Рис. 1.4. Схема  развития конфликта [32, стр. 160]

Руководителю-практику важно помнить, что пока присутствуют все перечисленные элементы структуры  конфликта (кроме повода), то он неустраним. Попытка прекратить конфликтную  ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения  новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить  хотя бы один из существующих элементов  структуры конфликта.

 

1.4. Теории конфликта

 

Проблема  конфликта стара как мир. Однако до конца XVIII в. мыслители сводили  его к проблеме господства и подчинения, разрешаемой благодаря регулирующей деятельности государства.

Конфликт  как социальное явление впервые  был сформулирован в работе Адама  Смита “Исследования о природе  и причинах богатства народов” (1776 г). В ней была высказана мысль, что в основе конфликта лежит  деление общества на классы и экономическое  соперничество. Это деление и  является движущей силой развития общества, выполняющей полезные функции.

Свое  теоретическое обоснование проблема конфликта получила в конце XIX —  начале ХХ в. Английский социолог Герберт  Спенсер (1820-1903 гг.), рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в  истории общества и стимулом общественного  развития. Такой же позиции придерживался  немецкий социолог (основоположник понимающей социологии и теории социального  действия) Макс Вебер (1864-1920 гг.). Его  соотечественник Георг Зиммель (1858-1918 гг.) впервые ввел термин “социология конфликта”. На основе его теории “социальных конфликтов” позже возникла так называемая “формальная школа”, представители которой придают противоречиям и конфликтам значение стимуляторов прогресса [12, стр. 105].

В современной  теории конфликта существует много  точек зрения на природу этого  явления, неодномерны и практические рекомендации различных авторов.

Теория  функциналистов:

Конфликт  рассматривается как искажение, дисфункциональный процесс в общественных системах.

Ведущий представитель этого направления  — американский социолог Толкотт Парсонс (1902-1979) трактовал конфликт как социальную аномалию, «бедствие», которое необходимо преодолевать. Он сформулировал ряд социальных предпосылок, обеспечивающих стабильность общества:

• удовлетворение основных биологических и психологических потребностей большей части общества;
• эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;
• совпадение индивидуальных мотиваций с общественными установками.

По мнению функционалистов в хорошо работающей социальной системе должен господствовать консенсус, а конфликт не должен находить почвы в обществе [11, стр. 86].

Близкую к этой позиции точку зрения отстаивали и представители школы «человеческих  отношений» (publicrelations). Известный представитель этой школы Элтон Мэйо (1880-1949), американский социолог и психолог, один из основоположников индустриальной социологии, утверждал, что необходимо способствовать установлению мира в промышленности, это главная проблема современности. В своих рекомендациях капитанам промышленности он доказывал необходимость замены индивидуального вознаграждения групповым, экономического — социально-психологическим, подразумевая благоприятный моральный климат, удовлетворенность трудом, демократический стиль руководства.

Со временем оказалось, что ожидания, связанные  с деятельностью школы «человеческих  отношений», были чрезмерными, ее рекомендации все чаще стали подвергаться критике. В 50-е годы стала ощущаться смена  теоретической ориентации, наметился  возврат к конфликтной модели общества. Критически переосмысливался функционализм, критика в адрес которого была направлена против неспособности дать адекватный анализ конфликтов. Критическому отношению к функционализму способствовала работа американского социолога Роберта Мертона «Социальная теория и социальная структура» (1949г.), в которой он обстоятельно проанализировал социальные аномалии.

Диалектические  теории:

В это  же время появились современные, наиболее популярные концепции социального  конфликта, условно названные диалектическими: конфликт функционален для социальных систем. Наибольшую известность среди  них получили концепции Льюиса Козера, Ральфа Дарендорфа.

Конфликт  рассматривается исследователями  неизбежной частью целостности социальных взаимоотношений людей, не как патология  и слабость поведения. В этом смысле конфликт не есть противоположность  порядку. Мир не есть отсутствие конфликта, он состоит в созидательном общении  с ним, и мир представляет собой  рабочий процесс разрешения конфликтов.

В 1956 г. американский социолог Льюис Козер опубликовал книгу «Функции социального конфликта», где он изложил свою концепцию, получившую название «концепции позитивно-функционального конфликта». Он построил ее в дополнение к классическим теориям структурного функционализма, в которых конфликты вынесены за пределы социологического анализа. Если структурный функционализм видел в конфликтах аномалию, бедствие, то Л. Козер доказывал, что чем больше различных конфликтов пересекается в обществе, тем труднее создать единый фронт, разделяющий членов общества на два лагеря, жестко противостоящих друг другу. Чем больше независимых друг от друга конфликтов, тем лучше для единства общества [15, стр. 169].

В Европе в 60-е годы также возродился интерес  к конфликту. В 1965 году немецкий социолог Ральф Дарендорф опубликовал работу «Классовая структура и классовый конфликт», а через два года эссе под названием «Вне утопии». Его концепция «конфликтной модели общества» построена на антиутопическом, реальном видении мира — мира власти, конфликта и динамики. Если Козер доказывал позитивную роль конфликтов в достижении социального единства, то Дарендорф считал, что в каждом обществе присутствуют дезинтеграция и конфликт, это перманентное состояние социального организма:

«Вся  общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческих обществах не существует постоянства, поскольку нет в них ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте  находится творческое ядро всяких сообществ  и возможность свободы, а также  вызов рациональному овладению  и контролю над социальными проблемами».

Современный американский социолог и экономист  Кеннет Боулдинг, автор «общей теории конфликта» в работе «Конфликт и защита. Общая теория» (1963 г.) попытался изложить целостную научную теорию конфликта, охватывающую все проявления живой и неживой природы, индивидуальной жизни и общественной.

Он применяет  конфликт в анализе как физических, биологических, так и социальных явлений, доказывая, что даже неживая  природа полна конфликтов, ведя «бесконечную войну моря против суши и одних  форм земной породы против других форм» [6, стр. 106].

Рассмотренные диалектические теории конфликта Л. Козера, Р. Дарендорфа фокусируют внимание на динамическом объяснении процесса изменений и выделяют позитивную роль конфликта в жизни общества.