Управление конфликтами

Министерство образования и науки

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тюменский  государственный нефтегазовый университет»

 

Институт  менеджмента и бизнеса

 

 

 

 

 

Кафедра менеджмента

в отраслях ТЭК

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: Теория менеджмента

на тему _______________

 

 

 

 

 

Выполнил  студент гр._____

________________________

 

Шифр__________________

 

Проверил: ______________

_______________________

 

 

 

 

 

 

Тюмень, 20__

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение 3

Глава 1. Сущность конфликтов и их влияние на поведение персонала организации 6

1.1. Понятие, сущность и природа конфликта 6

1.2. Классификация конфликтов 9

1.3. Причины возникновения конфликта 11

1.4. Теории конфликта 14

Глава 2. Характеристика способов разрешения конфликтов 20

2.1. Неконструктивные конфликты и их дисфункциональные последствия 20

2.2. Типы продуктивных конфликтов: внутриличностный, межличностный, личностно-групповой и межгрупповой 26

2.3. Формы проявления межгрупповых конфликтов 29

Глава 3. Обоснование  способов устранения и разрешения конфликтов в организации 33

Заключение 46

Библиографический список 50

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между  людьми. Основой конфликта чаще всего  бывает антагонизм интересов людей  в процессе их трудовой деятельности. Конфликтные ситуации преследуют человечество с древнейших времен, но наиболее активно  они проявляются в сфере бизнеса, поскольку там потребности людей  принимают наиболее открытые формы.

За последние годы чрезвычайно  возрос интерес к проблеме разрешения конфликтов. Разногласия в отношениях, оценках, приоритетах, стилях жизни  и интересах встречаются в  любых взаимоотношениях в семье, на работе и в любой другой сфере. Эти разногласия часто приводят к конфликтам, которые травмируют окружающих нас людей, организации, в которых мы работаем, и нас  самих.

Проблема разрешения конфликтов особенно актуальна в настоящее время, когда страна находится в переходном периоде становления рыночных отношений. Переход из одного качественного  состояния в другое, инновационные  процессы всегда довольно сложны и  болезненны, существенно влияют на эмоциональное состояние людей. Поэтому в течение уже нескольких лет в обществе сохраняется высокое  социально-психологическое напряжение, что приводит к росту конфликтности  населения в целом. Это отражается на отношениях людей в различных  сферах, в том числе в процессе их трудовой деятельности. Однако это  не означает, что в условиях стабильного  состояния экономики конфликты  в отношениях между людьми в организации  исчезнут, и проблема перестанет быть актуальной.

Чтобы найти правильное решение  этой дилеммы весьма полезно знать, что же такое конфликт, как он разворачивается, через какие стадии проходит и как разрешается. В  этом состоит смысл изучения конфликтов.

В последнее время издано довольно много литературы отечественных  и зарубежных авторов, посвященной изучению конфликтных взаимодействий в различных сферах. Некоторые аспекты очевидны и не вызывают сомнений, с чем-то можно поспорить или вовсе не согласиться.

Среди работ зарубежных авторов, посвященных  изучению конфликтов, можно назвать  «Основы менеджмента» (М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури); «Руководить без конфликтов» (В. Зигерт и Л. Ланг); «Путь к согласию или переговоры без поражения» (Р. Фишер и У. Юри); «Выиграть может каждый: как разрешать конфликты» (X. Корнелиус и Ш. Фэйр); «Конфликт: семь шагов к миру» (Ч. Ликсон); «Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома» (Д. Дэна); «Конфликты, пути их преодоления» (Дж. Г. Скотт) и др.

Отечественными конфликтологами также издано много работ по данной тематике, например, «Введение в теорию конфликта» (В. Дружинин, Д Конторов, М. Конторов); «Введение в общую теорию конфликта» (А. Дмитриев, В. Кудрявцев, С Кудрявцев); «Конфликтология» (А. Анцупов, А. Шипилов); «Основы конфликтологии» (А. Дмитриев, Ю. Запрудский, В Казимирчук, В. Кудрявцев); «Конфликтология» (И. Ворожейкин, А. Кибанов, Д. Захаров); «Внимание: конфликт!» (Ф. Бородкин, Н. Коряк); «Социология конфликта» (А. Здравомыслов); «Психология конфликта» (Н. Гришина); «Социальная психология» ( М. Битянова); «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» (В. Шейнов) и др. Несмотря на такое огромное количество литературы по проблемам конфликта, вся она, как правило, носит теоретический характер.

Таким образом, недостаточная изученность  процессов возникновения, разрешения и предупреждения трудовых конфликтов и вопросов формирования действенных  процедур для разрешения и предупреждения трудовых конфликтов обусловили необходимость  проведения соответствующего исследования.

Целью курсовой работы является теоретический анализ и диагностика конфликтов, разработка и систематизация на этой основе методов и процедур управленческого воздействия на столкновения для максимизации их конструктивных и минимизации деструктивных функций.

Задачи данной работы следующие:

• выявить специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных ситуаций;
• определить стратегии управления конфликтом и этапы процесса управления конфликтом в ходе различных конфликтных ситуаций;
• дать содержательную характеристику основным стратегиям и методам разрешения конфликтных ситуаций;
• выявить конструктивные возможности переговоров и посредничества как наиболее эффективных способов управления конфликтом.

Объектом исследования являются конфликтные ситуации в коллективах.

Предметом исследования - существующая практика управления конфликтами.

Методологической основой исследования послужили работы, посвященные управлению персоналом в целом, управлению конфликтами и задачам их диагностики и предотвращения.

Теоретическая значимость работы. Материалы работы могут быть реализованы в учебном процессе и использоваться при преподавании таких дисциплин, как «Менеджмент», «Управление персоналом», «Психология и этика делового общения», «Конфликтология».

Практическая значимость данной работы состоит в том, что полученные результаты исследования, рекомендации и выводы могут быть использованы на предприятии для решения существующих проблем и улучшения его хозяйственной деятельности.

 

 

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТОВ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ

 

1.1. Понятие, сущность и природа конфликта

 

Природа слова "конфликт" берет свое начало от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение». Во многих случаях конфликт понимается как одна из форм взаимодействия людей, в основе которой лежат реальные или иллюзорные противоречия между людьми с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. В психологии же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в сознании одного индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях групп людей.

Профессор Э.А. Уткин в  своей книге "Конфликтология" дает интересное определение конфликтной ситуации: "Конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия" [15, с. 187].

Важнейшей характеристикой  конфликта является неопределенность его исхода, т.е. участники конфликта  не знают досконально позиции  своих противников, вследствие чего образ действий каждой из сторон является производной только от целей и  интересов стороны, не учитывающей  мнения другой стороны.

Конфликт - это борьба, противоборство, проявляемые во всем многообразии их форм. Наиболее часто возникает, когда  в процессе реализации целей компании, сталкиваются интересы различных групп.

Понятие конфликта характеризуется  широтой содержания и используется в различных контекстах. Самым  общим образом он определяется как "предельное обострение противоречий", а, как известно трудно разрешимые противоречия зачастую связаны с глубокими  эмоциональными переживаниями. Определяющую роль в восприятии человеком конфликтной  ситуации играет то значение, которое человек придает ей, т.е. субъективное ее восприятие, которое определяется индивидуальным жизненным опытом человека.

Модель конфликта показана на рис. 1.1.

Рис.1.1. Модель конфликта  в организации [16, стр. 194]

Какова же природа конфликта? В  основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции  сторон по какому-то вопросу, либо противоположные  цели или средства их достижения в  данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким  образом, обязательно включает в  себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что  ущемляет интересы другой. Инцидент может  возникнуть как по инициативе субъектов  конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или  случайности.

Конфликтные ситуации также могут  возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная  ситуация может передаваться «по  наследству», переходить к новым  оппонентам. Она может создаваться  оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в  будущем, но может быть порождена  хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно  фиксировать возникновение новой  конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового [17, стр. 221].

Из графика (рис. 1.2) видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень  высокая конфликтность обусловливают  снижение эффективности деятельности организации. Таким образом, существует оптимальный уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), обеспечивающий нормальное функционирование организации [18, стр. 204].

Рис. 1.2. Зависимость работы организации  от уровня конфликтности

Если  конфликтная ситуация находится  под контролем руководства, то такие  конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное  воздействие на эффективность организации  и полезны для нее (диапазон АВ). Функциональные конфликты могут  возникать на совещаниях, советах, в  деловой полемике и т.д. Участвующие  в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию.

Если  ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон [19, стр. 174].

Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет  им менеджер. В связи с этим нужно  знать не только природу, но типы конфликтов.

1.2. Классификация  конфликтов

 

Наличие огромного количества общих  и частных классификаций конфликта, данных психологами, говорит о том, что их возможно столько, сколько  различных сторон выявляет в нем  психология. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта; особенности сторон; длительность; функции; формы проявления; тип структуры отношений; последствия и т.п.

По масштабам и продолжительности конфликты разделяются на:

• общие и локальные;
• глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происходят между работниками или между работником и руководителем);
• кратковременные и затяжные;
• скоротечные и долгосрочные.

По целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на:

• преследующие личные цели;
• преследующие групповые цели;
• преследующие общественные цели.

По источникам и причинам возникновения  выделяют:

• объективные и субъективные;
• организационные, эмоциональные и социально-трудовые;
• деловые и личностные.

По коммуникативной направленности различают:

• вертикальные;
• горизонтальные;
• смешанные.

По функциональной значимости конфликты  делятся на:

• позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные);
• созидательные и разрушительные [20, стр. 265].

Позитивная роль конфликтов состоит  в том, что они необходимы и  даже неизбежны для развития трудового  коллектива. Конструктивная сторона  ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации  людей.

По формам и степени столкновения различают конфликты: