Управление коммерческой деятельностью организации (на примере ООО Гостиница «Белгород»)

3. Организационно-экономическая характеристика  ООО Гостиница

«Белгород»

Полное  фирменное наименование общества: Общество с ограниченной ответственностью, гостиница  «Белгород». Сокращенное фирменное наименование: ООО Гостиница «Белгород».

ООО Гостиница «Центральная» располагается по адресу: Белгородская область, г. Белгород, пл. Соборная, д. 1.

Предметом деятельности предприятия является оказание гостиничных

услуг.

Гостиница «Белгород», так же как многие гостиницы России имеет типичную структуру, которая в себя включает все основные и дополнительные службы предоставления гостиничных услуг. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. В гостинице такие анкеты доступны гостям непосредственно в номере и прилагаются к заполнения по желанию..

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор и управляющий гостиницей;

2. Служба  бронирования, приема и размещения;

3. Служба  эксплуатации номерного фонда  (служба горничных; административно-хозяйственная служба);

4. Служба  безопасности;

К функциям службы бронирования приема и размещения относятся;

1) Прием  заявок и их обработка;

2) Составление  необходимой документации: графика  заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет. В обязанности горничной  вменена также проверка сохранности  оборудования номера.

В некоторых  гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостинице такую функцию исполняет дежурный администратор.

Кроме того, в структуру данной службы могут  также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

Личная  безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе  безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

1) разработкой  процедур реагирования на чрезвычайные  происшествия;

2) повседневной  безопасностью гостевых комнат;

3) контролем  ключей;

4) предотвращением  краж, контролем за замками;

5) контролем  доступа в здание гостиницы;

6) системой  охранной сигнализации;

7) контролем  территории;

8) наружным  освещением;

9) системой  наблюдения с помощью телемониторов;

10) сбором  и хранением информации.

Службе  безопасности необходимо иметь разработанные  процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдением  установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной  безопасности.

Состав  службы:

1) секретариат;

2) финансовая служба;

3) кадровая служба;

4) инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Коммерческая  служба, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба  маркетинга - это служба крупной  гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

1) обеспечение  рыночного характера деятельности  гостиничного предприятия;

2) осознание  общности дела;

3) максимизация  контактов с реальными и потенциальными  клиентами.

Основными функциональными обязанностями  этой службы являются:- проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостиничной  клиентуре. Особое внимание уделяется  правильности применения обязанностей:

1) проверка  суточного отчета гостиницы, выполняемого  службой размещения;

2) ведение  параллельного учёта (форм первичной  документации) на случай, если компьютерная  система выйдет из строя;

3) проверка  соответствия качества освобождающихся  мест в гостинице к числу  мест предварительного бронирования  следующих суток;

4) проверка  служб, участков;

5) проверка  журнала регистрации и подготовка  отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.

В гостинице  все выше перечисленные обязанности делят между собой генеральный директор и управляющий, потому как номерной фонд составляет 40 номеров, что характеризуют гостиницу как малый отель и содержание большого штата персонала не рационально с точки зрения затрат.

Услуги, предоставляемые  в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

В наше время  гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным  предприятиям приходится придумывать  массу дополнительных услуг.

Любая организация  существует лишь тогда, когда есть работающие в ней люди, кадры. Кадры - это основной (штатный) состав квалифицированных работников предприятий, государственных учреждений, организаций. В настоящее время наиболее часто используется термин «персонал». Персонал представляет собой целостное выражение совокупных возможностей и функциональных способностей человека, которые непрерывно развиваются и обновляются в соответствии с потребностями производства и труда

Задачи, которые должна решать кадровая служба вне зависимости от направления  деятельности предприятия, могут быть достаточно разнообразными. Например:

1) прогнозирование  и планирование потребности предприятия  в кадрах;

2) комплектование  предприятия необходимыми кадрами;

3) повышение  квалификации работников;

4) проведение  регулярной аттестации;

5) учет  и анализ личного состава предприятия

Исходя  из этих целей и задач на предприятии  формируется кадровая служба. В ее состав могут входить, в зависимости от численности предприятия, ее стратегии, профиля, внешних и внутренних условий деятельности: заместитель директора по персоналу специалист по подбору персонала, специалист по обучению персонала, инспектор по кадрам, юрист.

Структура кадровой службы, в зависимости от размера организации, ее стратегии, профиля, внешних и внутренних условий  деятельности, может быть различной. Как правило, во главе стоит начальник  кадровой службы, который часто является заместителем директора по персоналу. У него в подчинении находятся сотрудники, занимающие следующие должности: менеджер по персоналу, инженер по подготовке кадров, специалист по кадрам, инспектор по кадрам. Если в организации кадровый работник один и должность его – специалист по кадрам. В нашем случае, в гостинице «Центральная», все выше перечисленные обязанности делят между собой генеральный директор и главный бухгалтер, потому как гостиница относиться к малым предприятиям, где численность персонала не превышает и пару десятков работников.

Перед кадровой службой, прежде всего, стоит цель –  обеспечение организации добросовестными, квалифицированными, ответственными, продуктивными сотрудниками, создание оптимальных условий для успешного выполнения сотрудниками организации своих должностных обязанностей. Кадровый состав гостиницы (рисунок 1).

Рисунок 1

Кадровый  состав гостиницы «Белгород»

 

Генеральный директор (1)

Управляющий (1)

Главный бухгалтер (1)

Младший администратор (4)

Техническая служба (3)

Старший администратор (4)

Горничные (4)

Работники прачечной (2)

 

Правила внутреннего распорядка –  является одним из важнейших документом, регламентирующим порядок приема и увольнения сотрудников, время труда и отдыха. Утверждается этот документ директором организации и содержит следующие разделы.

1. Общие положения;

2. Порядок приема и увольнения работников;

3. Время труда и отдыха;

4. Основные обязанности сотрудников;

5. Основные обязанности администрации;

6. Меры поощрения и взыскания;

7. Служебная и коммерческая тайна.

Положение о подразделении является основным нормативным документом, регламентирующим назначение и место подразделения в организации, его структуру, основные функции и задачи управления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения. Оно так же утверждается директором организации.

          Данные для оценки динамики и структуры прибыли (таблица 1).

Таблица 1

Анализ  прибыли отчетного периода гостиницы  «Белгород»

 

Наименование показателей	2012 г.тыс. руб.	2011г.тыс. руб.	Изменение в тыс. руб.	Темп роста (%)
1. Выручка от реализации	481 624	438 980	42 644	101
2. Себестоимость реализации товаров	885 728	651 032	234 696	106,4
3. Коммерческие расходы	82 460	0	82460
4. Управленческие расходы	0	0	0
5. Прибыль (убыток) от реализации	513 380	787 892	-274 512	-34,84
6. Проценты к получению	0	0	0	-
7. Проценты к уплате	0	0	0	-
8. Доходы от участия в других  организациях	0	0	0	-
9. Прочие операционные расходы	188 944	175 112	13 832	7,89
10. Прочие операционные доходы	30 604	25 816	4788	18,49
11. Прибыль (убыток) от хозяйственной деятельности	355 040	22 808	-332 232	-44,40
12. Прочие внереализационные доходы	97 440	116 312	-18 872	-16,22
13. Прочие внереализационные расходы	0	0	0	-
14. Прибыль (убыток) отчетного периода	452 508	754 964	-302456	-40,06
15. Налог на прибыль	172 004	361 620	-189 616
16. Отвлеченные средства	248 388	91 700	156 688
17. Нераспределенная прибыль	332 088	301 616	-269 528