Управление качеством

Основными параметрами  качества для изделий являются:

• функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;
• надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
• долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;
• бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого  для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам относятся:

1) безопасность  эксплуатации или употребления. Эргономические свойства связаны  с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования.

2) эстетические  свойства и привлекательный дизайн. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

3) экологичность  использования. Экологические показатели  характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании.

4) наличие дополнительных  услуг - дореализационное и послереализационное обслуживание, гарантия. Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении о приобретении особенно сложного с технической точки зрения изделия.

Основными показателями качества предоставляемых услуг, с  точки зрения потребителя, являются:

• окружающая среда — обстановка при оказании услуги, удобства для клиента, оборудование и персонал на сервисе;
• надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
• психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта с персоналом; вежливость; отзывчивость;
• коммуникабельность - способность сотрудников доступно объяснить потребителю интересующую его информацию об услуге;
• доступность - легкость установления связи с поставщиком услуг (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);
• гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно своевременно и бесплатно получить другую, более качественную.

Совокупность  ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. [3, c.196]

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие важные факторы:

• уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
• доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
• информация, получаемая от других потребителей этого продукта;
• опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Способность изделия  удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о комфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики — представляют из себя продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя. [4, c.118]

Также удовлетворенность  потребителя определяется типологией потребителей, т.е. соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют

• По соотношению цены и качества;
• По отношению к организации.

1) Типы  потребителей ориентированных на  соотношение качества и цены:

1.Потребитель,  который приобретает продукцию  и пользуется услугами, имеющие  оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе.

2. Потребитель  приобретает престижные продукцию  и услуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты.

3. Для малообеспеченного  потребителя доступной будут  являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальных затрат, т.е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее не является основным фактором [1, с.22]

2) Классификация  потребителей по отношению к  организации.

1. Люди, предпочитающие  устойчивые, долговременные отношения.  Они лояльны к организации,  независимо, что она представляет  сама собой.

2. Потребители,  которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству.

3. Люди, которые  находят товары и услуги, предлагаемые  компанией, более ценными, нежели у конкурентов.

В целом можно  сказать, что чем благоприятнее  впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворения потребителя.

Но хорошее  качество отнюдь не гарантирует удовлетворения потребителей. Даже потребление относительно качественного продукта может принести разочарование, если его качество не соответствует исходным ожиданиям. К сожалению, неспособность оправдать ожидание клиента – весьма распространенная проблема бизнеса.

Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один их трех результатов. Если качество продукта выше ожидаемого, то происходит положительное неподтверждение ожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место простое подтверждению. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение.[4.c.202]

Тот факт, что  удовлетворение может зависеть от ожиданий и полученного результата, ставит даже специалистов перед многими фактами в тупик. Компания часто настраивают потребителей на очень высокие ожидания в отношении своих услуг и товаров. С другой стороны, тем самым повышается вероятность того, что потребители не испытают полного удовлетворения. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение.

Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался в первую очередь с позиции клиента. [3, c.271]

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

Исследования  по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1. предоставить  потребителям возможность определить  значимые для них критерии  при выборе поставщика товара  и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

2. выявить комплекс  критериев, влияющих на выбор  поставщика товара. Для этого  в исследовании выделяют два  этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Таким образом, основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

• Определение потребностей рынка
• Качество проектирования продукта
• Качество процесса производства
• Соответствие качества конечной продукции проекту
• Качество послепродажного обслуживания

Вложение средств  в обеспечение перечисленных  составляющих качества, гарантирующих  получение продукта с ожидаемой  потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

 

3. Управление качеством продукции на ОАО «ВКФ»

 

          3.1 Общая характеристика ОАО «ВКФ»

Официальной датой основания Воронежской кондитерской фабрики считается 1934 год. Первоначально фабрика выпускала всего лишь два вида продукции – карамель и пряники. Сегодня предриятие входит в число крупнейших производителей кондитерских изделий в России и способно вырабатывать до 100 тонн разнообразной продукции в сутки. Численность коллектива составляет более 1000 человек. В 2001 году фабрика вошла в состав концерна «Бабаевский», а в 2003 году – в состав крупнейшего российского холдинга «Объединенные кондитеры».

Постепенно в течение следующих 50 -ти лет механизировалось производство фабрики, и запускались новые линии производства зефира, вафель, вафельных конфет, пралиновых конфет и печенья. В 2001 году ОАО «Воронежская кондитерская фабрика» вошла в состав Кондитерского концерна «Бабаевский». А с 2003 года ОАО «Воронежская кондитерская фабрика» входит в холдинг ООО «Объединенные кондитеры» - один из крупнейших кондитерских холдингов в Европе, объединяющий более 20 предприятий по всей России, в том числе ОАО "РОТ ФРОНТ", ОАО «МКФ «Красный Октябрь», ОАО "Кондитерский Концерн «Бабаевский».

Качество продукции  фабрики гарантируется сертифицированной  системой менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001.

В ноябре 2006 года на Воронежской фабрике была внедрена система управления качеством и безопасностью пищевых продуктов на основе принципов НАССР (ХАССП). В настоящий момент ОАО «Воронежская кондитерская фабрика» - это современная и динамично развивающаяся компания, которая производит более 100 тонн сладостей в сутки: конфеты, карамель, вафли, зефир, печенье и мармелад, и является лидером российского рынка диабетических сладостей (доля рынка 49 %). Воронежская фабрика уже много лет работает на региональном, общероссийском и международном рынках.

3.2. Общая оценка качества продукции

 

В 2000 г. на ОАО  «ВКФ» контролирующим органом продукция  не браковалась. В этом же году были предприняты следующие меры по улучшению качества:

• установлен отлаживающий канал для пластов крупноштучных конфет;
• реконструирован участок щербета ;
• изготовлены штампы под глазировочную конфету на линии;
• отремонтирована помадосбивочная машина ШАЕ-800;
• проведен ремонт глазировочной линии на втором этапе сахаристого цеха;
• изготовлены новые ложки для пластов «Птичье молоко»;
• изготовлены направляющие для вафельной печи;
• установлен вентилятор для охлаждения орехов после обжарки;
• проведена сертификация выпускаемой продукции на 2012 г.;
• разработаны красочные коробки для наборов конфет;