Управление качеством

 

Содержание

 

Введение

 

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Данная тема является весьма актуальной, так как  управление качеством - настоятельное  требование времени, так как эти  знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Как же отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность потребителей, иными словами, как управлять ею? Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией.

Целью данной работы является изучение взаимосвязи качества, потребностей и удовлетворенности потребителей. Задачами данной работы является рассмотрения понятия качества с позиций потребителя и анализ наиболее значимых параметров качества.

 

1. Системное управление качеством на основе международных стандартов ИСО

 

Качество –  это совокупность характеристик  объекта, которые придают ему  свойство обусловленной или предпочитаемой потребности. Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие качества . Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя.

 

Рис. 1 Факторы  качества продукции (услуг)

 

На сегодняшний  день имеются факторы, определяющие качество продукции (услуг), практически любого предприятия (Рис.1).

Повысить качество – это значит из того же количества сырья и материалов выпустить  продукцию – более полно удовлетворяющую  потребности потребителей.

Процесс управления качеством может быть охарактеризован  при помощи следующей схемы (Рис. 2)

Рис. 2 Процесс  управления качеством

 

Специалисты предлагают множество моделей для повышения  качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта1. Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры. Но ясно одно – российское предприятие интегрировано в российскую экономику, а российская экономика в Международную систему менеджмента качества.

Ныне в России идет разработка и внедрение современных стандартов сертификации в соответствии с международными нормами ISO 9000. Госстандартом России предусмотрено применение всех новых международных стандартов (МС) семейства ISО 9000 (включающего определенные стандарты ISО серии 10000) на территории РФ. Стандарты ИСО предусмотрены законом РФ «О стандартизации».

Стандарты серии  ИСО 9000 - пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). Стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года2.

История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979г. Эти стандарты считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в 50-х гг. в США. Семейство стандартов ISO 9000 родилось в 1987г. (Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества постав-щиков оборонной продукции). Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management). Ныне стандарты изложены в форме требований (ISO 9001-9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987г. (ISO 9000 /94). Начиная с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000/2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. Начиная с 2001года, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливают требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и самим продолжить разработки новинок в области управления качеством.

В настоящее  время в соответствии с требованиями ГОСТов высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством: а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности; б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.

В соответствии с ГОСТами высшему руководству  надо подтверждать лидерство и обязательства в отношении следующего:

● понимания  текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, дополняющих  требования; разъяснения политики и  целей для повышения пони-мания, мотивации и вовлечения работников организации; постановки цели постоянного улучшения всех процессов, выполняемых в организации; планирования будущего организации и менеджмента изменений; установления и доведения до персонала основ деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон. Высшему руководству следует также определить те вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результативность и эффективность процессов жизненного цикла, либо на запросы и ожидания заинтересованных сторон. Руководство должно анализировать и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как процессы жизненного цикла продукции, так и вспомогательные процессы.

Поэтому ГОСТы  обязывают осуществлять: проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов; - четкое определение и управление входами процессов, их реализацией и выходами; а также использование возможностей для улучшения деятельности; проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению процессов; определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями; менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса; потребности и ожидания заинтересованных сторон. Руководство должно взять на себя ответственность за планирование качества продукции организации. Это планирование следует направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

По стандарту  ИСО административное управление качеством  это такие аспекты управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также обеспечивают качество продукции или услуги в пространстве и времени с помощью конкретных средств.

Управление  качеством, в стандарте ИСО определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В то время, как под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающих сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализация ее программы и целей.

Таким образом, административное управление качеством, управление качеством несет в себе мощную информационную компоненту, которой свойственная категория направленности и устойчивости, а, следовательно, и процесса и имеет значимую историю (Приложение Б.).

Вывод. Таким  образом, развитие идей качества способствует соответствию товаров и услуг требованиям потребителей, экологической безопасности и пр., и, соответственно, формирование новых подходов к управлению качеством

2. Качество во взаимосвязях потребителей и поставщиков

 

Предприятия осознают, насколько важную роль играет управление цепями поставок, чтобы операции выполнялись эффективно, а запросы потребителей удовлетворялись. В цепь поставок, помимо прочего, входят материалы и другие исходные ресурсы, закупаемые у поставщиков, их применение при производстве товаров и услуг, дистрибьюция и обслуживание потребителей. Качество должно начинаться от потребителя и идти назад по всей цепи поставок до источников снабжения.

Конечным  судьей качества будет потребитель. В японском языке одно и то же слово — окийякусама (okyakusama) —  означает одновременно и «потребитель» и «уважаемый гость». Организации мирового класса из всех сил стараются удовлетворить ожидания «уважаемых гостей» и даже их превысить. Многие компании, например Disney и Infinity (компания, принадлежащая Nissan Motor Co.), с самого начала создавались на идее удовлетворения потребителя. Философия обслуживания в компании Home Depot, о которой главный исполнительный директор в Wal-Mart говорит как о лучшей организации розничной торговли в Соединенных Штатах, формулируется так: «К каждому покупателю относитесь так, как вы относитесь к своей матери, своему отцу, своей сестре или своему брату».

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество - это совокупность свойств. Качество с точки зрения потребителя зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Эта совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества. Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;
• обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии, введением инноваций;
• повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, задействованных в создании продукции или услуги. [2, c.208]

Качество можно  представить в виде формулы следующим образом:

 

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость

 

Из самого определения  качества вытекает тесная взаимосвязь  качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента - дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством - первоочередная ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами. [3, c.152]

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции  или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что  критерии оценки качества продуктов  и услуг с точки зрения потребителя  будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг  будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.