Теория сервисной деятельности

В научном анализе любого объекта  большое значение приобретает определение  предметно-дисциплинарного ракурса, который обеспечивает адекватное отображение сущности сервиса.

1.3. Классификация услуг и сервисной  деятельности

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной  деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации  услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации  нацеливается на определение и отбор  важнейших типологических признаков  услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как "степень массовости", позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев  приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует  множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных  схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные  и межгосударственные отношения  требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о  разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной  деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.

Задача выработки единых критериев  и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

• транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);
• коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
• общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);
• массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
• финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;
• непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);
• прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы  преодоления сложностей, связанных  с разночтением и несопоставимостью  классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

• деловые услуги;
• услуги связи;
• строительные и инжиниринговые услуги;
• дистрибьюторские услуги;
• общеобразовательные услуги;
• финансовые услуги, включая страхование;
• услуги по охране здоровья и социальные услуги;
• туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;
• транспортные услуги;
• прочие услуги.

В целом ряде стран классификация  услуг произведена на основе отраслевого  подхода и связана с исторически  сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой "другие услуги", в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации  услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор  услуг населению, а также представлены показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг  относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

• торговлю (оптовую и розничную);
• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
• транспорт;
• связь и информационное обслуживание;
• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
• кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
• образование, культуру и искусство;
• науку и научное обслуживание;
• здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
• услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);
• услуги государственного управления;
• другие услуги.

Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу "другие услуги".

В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые  по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах в  перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные  направления и группы услуг, удобные  для экономического анализа. В отечественной  науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

• услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
• торговые услуги (оптовые и розничные);
• услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
• социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
• культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В свою очередь каждая в представленном варианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

Рассмотренный вариант классификации  выступает достаточно простым в  своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.

В российской практике классификации  услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие  материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Как один из вариантов классификации  сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами.

2. Организационно-экономическая характеристика  ООО «Спектр»

2.1 Организационная структура и общая характеристика предприятия 

ООО «Спектр»  осуществляет свою деятельность на потребительском рынке р.п. Н. Бурасы с целью получения прибыли  от удовлетворения потребностей населения  в его продукции, работах и услугах.

ООО «Спектр»  является коммерческой организацией, действующей в соответствии с Федеральным законом «Об  обществах с ограниченной ответственностью», Гражданским кодексом РФ и иным действующим  законодательством, регулирующим деятельность хозяйственных обществ.

ООО «Спектр»  ведет свою деятельность на основании  устава, утвержденного общим собранием  учредителей.

Полное фирменное наименование общества:

Общество с ограниченной ответственностью  «Спектр».

Сокращенное фирменное наименование: ООО «Спектр».

Общество создано без ограничения  срока действия.

Юридический адрес  ООО «Спектр» - 412580, Саратовская область, р.п. Новые Бурасы, ул. Кооперативная, 18.

ООО «Спектр»  является юридическим лицом и  имеет в собственности обособленное имущество, отражаемое на его самостоятельном балансе, включая имущество, переданное ему участниками в счет оплаты долей.

Предприятие может  от своего имени приобретать и  осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Спектр» имеет  круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском  языке.

Предприятие несет  ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом и не отвечает по обязательствам своих участников. Участники не отвечают по обязательствам ООО «Спектр», а несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов в уставный капитал общества, без отнесения взыскания на личное имущество, за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством.

Предметом деятельности предприятия согласно Уставу  является:

• оптовая и розничная торговля, выездная торговля, посредническая, торгово-закупочная и иная коммерческая деятельность;
• производство и реализация товаров народного потребления, продукции производственно-технического назначения;
• организация   и   производство   строительно-монтажных,   ремонтно-строительных, пуско-наладочных   и   реставрационных   работ   и   сервисного обслуживания электрооборудования и электросетей;
• производственная деятельность, строительство и эксплуатация объектов производственного и социально-культурного назначения, жилищное строительство;
• проектирование объектов производственного, социально-культурного и гражданского назначения, в том числе комплексов, зданий, сооружений и проведение экспертизы проектов в порядке, установленном действующим законодательством;
• закупка,    производство,    переработка,    хранение    и    реализация сельскохозяйственной продукции и продуктов питания;
• оказание юридическим и физическим лицам, в том числе иностранным, маркетинговых, консалтинговых, инжиниринговых, лизинговых, транспортных, транспортно-экспедиционных и иных услуг;
• восстановление, ремонт и организация проката бытовой техники, спортивного инвентаря и других товаров народного потребления;
• внешнеэкономическая деятельность в порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ.