Теория сервисной деятельности

 

 

САРАТОВСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

ГОУ ВПО «РОССИЙСКий ГОСУДАРСТВЕННый ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКий УНИВЕРСИТЕТ»

  
Кафедра товароведения и коммерции

 

 

 

 

Мария Владимировна Бугрова

Студентка 2 курса

Специальность: 080301

«Коммерция (торговое дело)»

 

 

Теория сервисной деятельности

 

 

 

 

 

 

 

Саратов 2011

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В течение последнего десятилетия  в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания. Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, несмотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезными в изучении современной сервисной деятельности.

Наряду с понятием "сервис" в нашей стране широко используется понятие "услуга", означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия "услуга" и "сервис", приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как "сервисная услуга", что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной  деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней  как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену.

Она выступает одновременно хозяйственным  механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.

Со второй половины XX в. все более  глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая часть

1.1 Структура сервисной деятельности  и удовлетворение потребностей

 

"Сервис - то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями".

Потребности человека разнообразны и  образуют сложно структурированную  систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т.п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

• уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);
• уровень района;
• уровень города (транспортная система);
• уровень региона внутри государства;
• уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);
• уровень региона, группы государств;
• общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно  развивающуюся структуру. В ней  можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

• 01 - бытовые услуги;
• 02 - услуги пассажирского транспорта;
• 03 - услуги связи;
• 04 - жилищно-коммунальные услуги;
• 05 - услуги учреждений культуры;
• 06 - туристские и эксплуатационные услуги;
• 07 - услуги физической культуры и спорта;
• 08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
• 09 - услуги правового характера;
• 10 - услуги банков;
• 11 - услуги в системе образования;
• 12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
• 80 - прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций  услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

• технический сервис;
• технологический сервис;
• информационно-коммуникативный сервис;
• транспортный сервис;
• гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной  деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

Метод - это способ осуществления  какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более, если они давно сложились и  применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных  ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности  людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две  группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, - метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему - мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т.п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности общества осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом направлений изменения существующей ситуации.

К общим методам относятся также  системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика - общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

1.2. Методологические основы сервисной  деятельности

 

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.

Сервисология - наука о сервисной  деятельности, которая формируется  ныне в мировой аналитике как  междисциплинарная, теоретическая  и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве.

В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части. Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.

Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализа сервиса.

Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для работников этой сферы.

Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их анализа носили экономико-централистическую направленность. Во второй половине 20 века понимание сервисной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные.

Научный анализ услуг начинался  не столько со сбора эмпирических фактор, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в 18-19 веках  в английской политэкономии. Английская политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам. Особенностью характера услуг является: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса. А. Смит писал: "Труд некоторых самых уважаемых сословий общества, подобно, труду домашних слуг, не производит никакой стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительно существующем предмете или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по прекращении труда…" (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов/Пер. с англ. Т.1 М., 1962) Неосязаемый, невещественный результата труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного труда в материальном производстве.