Технологии управления конфликтами в современных организациях

73% - есть неформальные группы

9% - нет неформальных групп

18% - затрудняются отвечать

Диаграмма 1 Наличие неформальных групп

При этом дружеские отношения с  коллегами сложились у 0% респондентов, товарищеские отношения - у 18% респондентов, нейтральные отношения - 82%, враждебных и конфликтных отношений с  коллегами не сложилось ни у кого.

По результатам интервьюирования можно сделать следующие выводы: в коллективе нет больших постоянных неформальных групп и характер лидерства  можно определить как ситуативный. Только в двух случаях об одном  члене коллектива были получены резко  негативные отзывы, это может свидетельствовать  о нейтральном социально-психологическом  климате в коллективе.

На вопрос: «Какие факторы играли главную роль при формировании отношений  в коллективе?» ответы работников отдела распределились следующим образом (Диаграмма 2.):

3% - личные качества;

3,3% - совместимость характеров;

1% - условия организации труда;

0% - стиль управления;

0,7% - профессионализм сотрудников.

 

Диаграмма 2 Факторы, формирующие отношения  в коллективе

На первое место выходят личные качества сотрудников, на второе - совместимость  характеров, третье - условия организации  труда, четвёртое - профессионализм  сотрудников, вариант «стиль управления»  никем не был выбран.

Таким образом, мнение коллектива по основным моментам следующее - главными факторами выделяют «личные качества сотрудников» и «совместимость характеров», т.е. преимущественно психологические  характеристики отдельной личности влияют на формирование отношений в  коллективе.

Уровень конфликтности коллектива можно проследить по следующим вопросам: «Какие виды конфликтов возникают наиболее часто?» и «Кто обычно выступает  инициатором разрешения конфликтов?». В ходе исследования были получены следующие результаты (Таблица 2): в  мужском коллективе наиболее частыми  являются конфликты «начальник - подчинённый» и «начальник-коллектив», 46% и 36% соответственно, при этом в качестве инициатора разрешения конфликта на первое место выходи руководство - 64%, отдельные работники - 9%, и достаточно распространённым является вариант - «никто» -27%. Что может  свидетельствовать о ярком примере  авторитарного стиля управления и попытками руководства не замечать проблемы работников. Среди самих  работников уровень конфликтности  крайне низкий (18%).

 

Таблица 2 «Какие виды конфликтов возникают  наиболее часто?» и «Кто обычно выступает  инициатором разрешения конфликтов?»

виды конфликтов инициатор разрешений конфликта	начальник-начальник	начальник-подчиненный	начальник-коллектив	коллектив-работник	работник-работник	всего
руководство	0	20	40	10	0	7/64%
коллектив	0	0	0	0	0	0/0%
отдельные работники	0	0	0	10	0	1/9%
никто	0	30	0	0	0	3/27%
сумма	0/0%	5/46%	4/36%	2/18%	0/0%	11/100%

Таким образом, можно сделать следующий  вывод, руководство при решении  производственных вопросов применяет  авторитарный стиль управления, а  для решения вопросов межличностного характера использует методы демократического стиля управления. То есть, социально-психологический  климат достаточно благоприятный, но в  мужском коллективе наблюдается  определённая отчуждённость руководства  от коллектива.

Следующая группа вопросов ставила  задачу определить на что ориентировались  респонденты при выборе места  работы и какие ценности наиболее характерны для коллектива. На вопрос «На что вы ориентировались при  выборе рабочего места?» представители  коллектива отдела ответили следующим  образом (Диаграмма 3):

3% - уровень заработной платы;

0% - удобное месторасположение;

0,4 % - возможность карьерного роста;

0% - престижность профессии;

0% - дружеские отношения в коллективе;

0% - руководство

0,6% - не было выбора.

 

Диаграмма 3 Основные ориентиры при  выборе рабочего места

Приоритетным показателем стал уровень заработной платы, на второе место выходит вариант «не  было другого выбора», третье место - «возможность карьерного роста», а  остальные варианты (место расположения, престиж профессии, дружеские отношения  в коллективе, руководство) не получили ни одного выбора.

Интересную картину дают ответы на вопрос: «Отметьте значение отношений  в коллективе при выборе вами рабочего места?». При этом представители  коллектива (Диаграмма 4) практически  единогласно определяют их как «безразлично» - 91%.

Диаграмма 4 Значение отношений в  коллективе при выборе рабочего места

Группировка вопросов «Уровень образования» и «Что более всего вы цените в  вашем коллективе?» дала следующие  результаты. В коллективе отдела наиболее ценным является «взаимопомощь» - 46%, для  респондентов со средне-профессиональным (36%) и высшим (28%) образованием. (Таблица3).

Таблица 3 «Уровень образования» и  «Что более всего вы цените в вашем  коллективе?»

уровень образования ценности коллектива	неполное среднее	среднее	средне професси-ональное	высшее	всего
взаимопомощь	20	0	20	10	5/46%
независимость	0	0	0	10	1/9%
возможность поговорить «по  душам»	0	10	0	0	1/9%
возможность получить информацию	0	0	20	0	2/18%
ничего	0	10	0	10	2/18%
сумма	2/18%	2/18%	4/36%	3/28%	11/100%

Подобные ответы отдела в определении  основных ценностей коллектива можно  также объяснить наличием благоприятного социально-психологического климата  в коллективе. При этом на вопрос «Определите состояние климата  вашего коллектива?» были получены следующие данные (Диаграмма 5):

21% - отличный,

36% - хороший,

32% - нейтральный,

11% - плохой,

0% -очень плохой.

 

Диаграмма 5 Общее состояние климата  коллектива

В среднем наиболее приоритетным в  коллективе является демократический  стиль управления (10 из 10 баллов), авторитарный и попустительский стили управления получили соответственно З из 10 и 2 из 10. При этом 91% респондентов определили стиль управления в своём коллективе как авторитарный и 9% - как попустительский, что, по всей видимости, можно определить различным подходом руководства  к подчинённым, либо неосведомлённости  подчинённых, поскольку из вышеизложенного  картина управления данным коллективом  даёт возможность говорить о применении руководством авторитарного стиля  управления. Из полученных данных видно, что такой подход не в полной мере устраивает работников и приводит к  тенденции разобщённости коллектива.

Одной из задач исследования было выявление закономерности влияния  стиля управления на формирование благоприятного стиля управления и уровня конфликтности  в коллективе. В ходе группировки  вопросов: «Оцените климат вашего коллектива?»  и «Какой стиль управления в вашем  коллективе?», были получены следующие  данные: респонденты практически  единогласны в том, что при  нейтральном климате коллектива (100%) руководство применяет авторитарный стиль управления (91%).

Средний возраст сотрудников составляет 31 год. По уровню образования коллектив  делится следующим образом (Диаграмма 6): высшее образование - 27%, средне-специальное - 36%, среднее - 18%, неполное среднее -18%.

Диаграмма 6 Уровень образования  членов коллектива «Евроград»

Вывод: в коллективе отдела социально-психологический  климат определяется самими рабочими как нейтральный, что подтверждается результатами исследования. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство  работников устраивает такое положение  в коллективе. Межличностных конфликтов практически не наблюдается, наиболее распространёнными являются конфликты  работников с руководством, из чего можно сделать вывод, что главная  проблема данного коллектива - косность системы управления, что не всегда положительно влияет на формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

3.3 Рекомендации по управлению  конфликтами на предприятии

Наиболее общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут  быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта,  т.е. признать наличие противоположных  целей, методов у оппонентов, определить  самих этих участников. Практически  эти вопросы не так просто  решить, бывает достаточно сложно  сознаться и заявить вслух,  что ты находишься в состоянии  конфликта с сотрудником по  какому-то вопросу. Иногда конфликт  существует уже давно, люди  страдают, а открытого признания  его нет, каждый выбирает свою  форму поведения и воздействия  на другого, однако совместного  обсуждения и выхода из создавшейся  ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров.  После признания наличия конфликта  и невозможности его решить  «с ходу» целесообразно договориться  о возможности проведения переговоров  и уточнить, каких именно переговоров:  с посредником или без него  и кто может быть посредником,  равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров.  Определить, где, когда и как  начнутся переговоры, т.е. оговорить  сроки, место, процедуру ведения  переговоров, время начала совместной  деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих  предмет конфликта. Основная проблема  состоит в том, чтобы определить  в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта,  а что нет. Уже на этом  этапе вырабатываются совместные  подходы к проблеме, выявляются  позиции сторон, определяются точки  наибольшего разногласия и точки  возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений.  Стороны при совместной работе  предлагают несколько вариантов  решений с расчетом затрат  по каждому из них, с учетом  возможных последствий.

6. Принять согласованное решение.  После рассмотрения ряда возможных  вариантов, при взаимном обсуждении  и при условии, что стороны  приходят к соглашению, целесообразно  это общее решение представить  в письменном виде: коммюнике,  резолюции, договоре о сотрудничестве  и др. В особо сложных или  ответственных случаях письменные  документы составляются после  каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение  на практике. Если процесс совместных  действий заканчивается только  принятием проработанного и согласованного  решения, а дальше ничего не  происходит и не меняется, то  такое положение может явиться  детонатором других, более сильных  и продолжительных конфликтов. Причины,  вызвавшие первый конфликт, не  исчезли, а только усилились  невыполненными обещаниями. Повторные  переговоры проводить будет намного  сложнее.

Помимо общих принципов управления конфликтами, существует целый ряд  более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. Эти нередко тесно связанные  друг с другом правила обращения  с конфликтами таковы:

рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски. Иррациональность, неосмысленность поведения всегда затрудняет решение конфликта;

концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента. Очень часто официальные заявления сторон лишь камуфлируют их подлинные интересы;

расширение коммуникаций между  сторонами с целью получения  достоверной информации и укрепления доверия;

сегментация, дробление предмета конфликта  на многие составляющие. Это позволяет  увидеть в позициях сторон точки  соприкосновения и найти вопросы, по которым возможны согласие, компромиссы  или сотрудничество;

проведение различия между участником и предметом конфликта. Соперничество  по определенным вопросам не должно перерастать  в личную вражду и оскорбления;

относительность соперничества. Противоположную  сторону нельзя рассматривать как  врага в последней инстанции. Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в  достижении взаимопонимания и сотрудничества;

ограничение сферы соперничества. Нельзя затрагивать основные цели и  ценности оппонента, допускать расширение областей спора;

сложный, многосоставный характер соперничающих  сторон. Если в конфликте с каждой стороны участвуют более, чем  по одному человеку, то их позиции очень  редко полностью совпадают. Дифференцированно  подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых  к сотрудничеству;

временное (стадийное) ограничение  конфликта. Чем раньше остановить процесс  развертывания конфликта, тем легче  его разрешить, и наоборот, чем  дальше зашел конфликт в своем  проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;

расширение временного горизонта  конфликта. Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются  их узким временным горизонтом. Определение  длительной перспективы полного  разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. Данное правило нашло свое отражение  в мудрости героя восточных сказок Ходжи Насреддина, который под  угрозой снятия головы пообещал падишаху научить говорить осла за тридцать лет, вполне резонно рассуждая при  этом: «За тридцать лет либо осел сдохнет, либо падишах умрет, либо умру я». Достаточно часто по прошествии определенного времени главные  причины конфликта либо отпадают, либо утрачивают свою значимость;