Технологии управления конфликтами в современных организациях

Дипломная работа: Технологии управления конфликтами в современных  организациях

Введение

Начало XXI века для всего человечества окрашено в светлые, оптимистические  тона и, одновременно, в темные, пессимистические. Пройдя через горнило революций, мировых войн и избежав угрозы мировой (ядерной) войны, мы все-таки вступили в новое тысячелетие. Достигнутый  уровень технологий во всех сферах деятельности человека позволил решить проблемы, которые еще в начале XX века казались непреодолимыми (обеспечение  минимально необходимого уровня жизни, достижения в области медицины, транспортных и информационных коммуникаций и  т. д.).

Казалось бы, большинство оснований  для конфликтов, ушли в прошлое. Однако человечество оказалось заложником собственной технологической мощи. Новые возможности в освоении и преобразовании окружающего мира не повлияли на характер межличностных  отношений. Наиболее распространенные в обществе организационные конфликты  не исчезли, современная цивилизация  все более продуцирует межличностные  конфликты.

Организация - это не только производственно-технологическое  объединение людей и средств  производства. Это также и коллектив  тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие  в решении социально-экономических  проблем. Являясь важнейшей ячейкой  общества, организация соединяет  и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах  деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для  развития своих членов.

Взаимные связи и отношения  складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и  принципы. Однако наряду с солидарностью  в трудовом коллективе возникают  и конфликтные ситуации.

Проблема организационных конфликтов получила в зарубежной экономической, социально-психологической литературе и исследованиях по менеджменту  и управлению организацией достаточно широкое освещение.

В настоящее время вышло и  выходит большое количество монографий, учебной литературы, статей в периодической  печати, посвященных данной проблеме.

Среди направлений зарубежных исследований конфликта выделяются: психоаналитическое (3. Фрейд, А Адлер, К. Хорни, Э. Фромм); социотропное (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле и др.); этологическое (К. Лоренц, Н. Тинберген); теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей); фрустрационно-агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер); поведенческое (А. Басе, А. Бандура, Р. Сирс); социометрическое (Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич); интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель). Проблема конфликтов на предприятиях также привлекает внимание отечественных  исследователей, однако в работах  не наблюдается системности - высказывается  огромное количество мнений, точек  зрения на причины возникновения  данного явления, предлагаются совершенно различные пути устранения конфликтов. Среди современных отечественных  исследователей, рассматривающих данную проблему можно отметить В.Р.Веснина, А.Я.Кибанова, Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина, В.В.Бандурина, А.И.Морозова, Э.А.Уткина и др.

В данной работе мы постараемся, систематизировав существующие точки зрения по интересующей нас проблеме, рассмотреть технологии предупреждения, разрешения и управления конфликтами на примере конкретного  предприятия.

Важность и актуальность рассматриваемой  проблемы, ее недостаточная разработанность  определили выбор нами темы исследования: «Технология предупреждения, разрешения и управления конфликтами на предприятии».

Объектом дипломного исследования является феномен организационного конфликта.

Предметом дипломного исследования - сущность и функции социально-психологических  технологий урегулирования организационных  конфликтов.

Цель дипломного исследования состоит  в исследовании технологий управления конфликтами в современных организациях для разработки рекомендаций по снижению конфликтности в подразделении (Торговая сеть строительных магазинов «Евроград-ЧТЗ»).

В соответствии с поставленной целью  и выдвинутыми темой и проблемой  исследования, нами определены следующие  исследовательские задачи:

1)  уточнить содержание понятия «конфликт», охарактеризовать сущность конфликтов, рассмотреть основные виды организационных конфликтов;

2)  охарактеризовать технологии и методы урегулирования конфликтных ситуаций, рассмотрев их виды, стадии применения в отечественной и зарубежной практике;

3)  проанализировать социально-психологический климат в коллективе, а также причины возникновения организационных конфликтов на конкретном предприятии;

4)  предложить технологии и методы разрешения конфликтов на предприятии;

5)  разработать рекомендации по снижению конфликтности в анализируемом подразделении.

Опытной базой данного дипломного исследования явилась организация  ООО «РОЛИС», и в частности, один из ее розничных строительных магазинов  – «Евроград-ЧТЗ».

Методами исследования являются: анализ литературы по проблеме исследования, тестирование, беседа, интервьюирование.

Структура исследования. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и литературы, и  приложений.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, анализируется степень  её научной разработанности, формулируется  объект, предмет, цель и задачи исследования. Первая глава посвящена анализу  сущности организационного конфликта, а также характеристике теоретических  основ технологии управления конфликтами  на предприятии.

Во второй главе рассмотрен отечественный  и зарубежный опыт решения конфликтных  ситуаций.

Третья глава данной дипломной  работы представляет организационную  характеристику ООО «РОЛИС», анализ социально-психологического климата  трудового коллектива, общие и  конкретные рекомендации по управлению конфликтами на данном предприятии.

В заключение дипломной работы подводятся итоги, делаются выводы. Список использованной литературы составляет 54 источников, приложений 2, работа написана на 58 стр.

Глава 1. Сущность конфликтов на предприятии

1.1 Понятие, сущность, причины  и виды конфликтов

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия, да и всех других взаимоотношений  людей. Подсчитано, что на конфликты  и их переживания уходит около 15% рабочего времени персонала. Еще  больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени [11].

Конфликты занимают одно из центральных  мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных  с ними временных затрат, но и  из-за высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а  особенно разрушительных последствий. Для диагностики организационного конфликта и управления им необходимо знать специфику этого типа взаимоотношений.

Организационный конфликт есть любая  разновидность конфликта, проявляющегося в организации как относительно самостоятельной целостной системе. Следует заметить, что в отечественной  литературе встречается и более  узкая трактовка понятия «организационный конфликт». Так, О.Н. Громова рассматривает  его как «следствие организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.». Такая трактовка  организационного конфликта не лишена оснований, однако в данной работе она  представляется не целесообразной, поскольку  отступает от логики использования  ряда базовых понятий управления персоналом, и прежде всего категорий  «организация» и «предприятие», которые обычно понимаются не как  организационная структура, а как  устойчивое, имеющее определенную структуру  объединение людей по достижению целей (предприятие, партия, государственное  учреждение и т.п.). Ряд других основополагающих категорий управления персоналом также  трактуются, исходя из отмеченного  выше широкого понимания термина  «организация». Таковы, например, «организационное поведение», «организационное сознание», «организационная деятельность» и  т.п. [43]

Организационный конфликт - одно из типичных проявлений конфликта вообще, т.е. конфликта  как социологического феномена, существующего  на разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными людьми в первичных группах, например, в  семьях, внутри больших и малых  организаций, между организациями, в том числе государствами, между  межгосударственными объединениями  и т.п. Вот почему к пониманию  организационного конфликта применима  общая теория конфликта и прежде всего теория социальных конфликтов [35].

В основе конфликта лежат противоречия: объективные, существующие до их осознания  людьми, и субъективные, связанные  либо с осознанием объективных противоречий, либо собственно с сознанием, психологией  людей. Некоторые, особенно внутриличностные и межличностные конфликты, могут  иметь место и без объективных, коренящихся в реальной ситуации противоречий.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать  отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты  должны иметь возможность действовать  от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в  реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих  сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или  частично лишает другую сторону возможности  добиться своих целей.

Конфликты могут проявляться в  самых разнообразных формах: остракизм; споры между начальником и  подчиненным; дискуссии, сопровождающиеся нападками сторон; переговоры по тарифам; забастовки и т.п. С разнообразием  форм проявления связана и типология  конфликтов. При разработке типологий  их авторы делят конфликты по разным основаниям - по числу участников, степени  остроты, широте конфликтного взаимодействия, скорости протекания, объектам, целям  и т.д.

Не останавливаясь детально на каждой из существующих сегодня многочисленных классификаций конфликтов, отметим  лишь те из них, которые касаются прежде всего конфликтов на предприятиях. Так, в зависимости от количества и уровня участников конфликты делятся  на:

внутриличностные, т.е. индивидуальные конфликты, характеризующиеся столкновением  несовместимых и примерно равных по силе потребностей, интересов и  мотивов, а также выполняемых  человеком ролей (ролевой конфликт), например, ролей заботливой жены и  матери, с одной стороны, и эффективного менеджера - с другой; высококвалифицированного специалиста и исполнителя неадекватного  этой роли производственного задания [13]; межличностные, т.е. конфликты между  отдельными людьми;

конфликты между личностью и  группой;

межгрупповые, т.е. конфликты, сторонами  которых являются группы различных  уровней: от небольших неформальных до крупных организаций и даже государств.

В классификациях (типологиях) по ранговым различиям конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт), например, между двумя  рядовыми сотрудниками или двумя  начальниками отделов; между ниже стоящими и выше стоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт), например, конфликт между руководителем и  подчиненным. К вертикальным конфликтам примыкает конфликт между целым  и частью, например, между отдельным  работником и остальной группой  или между отдельной группой  и всей организацией; к горизонтальным - линейно-функциональный конфликт, характеризующий  отношения между линейным руководством и специалистами [14].

В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в  основе конфликта лежит одна причина, и многофакторные конфликты, возникающие  в силу двух и более причин, а  также кумулятивные конфликты, когда  несколько причин накладываются  одна на другую, и это приводит к  резкому усилению интенсивности  конфликта.

По сферам проявления различают  канализируемые конфликты, предполагающие ограниченность сферы соперничества  и активности участников, и эскалирующие конфликты, характеризующиеся неограниченным и расширяющимся спектром конфликтного взаимодействия. Конфликты, относящиеся  ко второй из этих разновидностей, плохо  поддаются управлению и влекут за собой наиболее разрушительные последствия.

В рамках типологий, составленных, исходя из временных параметров, конфликты  делятся на единичные, периодические  и частые, а также на скоротечные  и длительные, затяжные [8]. В зависимости  от форм проявления различают открытые, с явно выраженными агрессивными действиями, и скрытые, характеризующиеся  отсутствием такого рода действий и  косвенным, закамуфлированным противоборством.

Типологии, построенные на основе такого критерия, как отношение к  целям организации, разделяют конфликты  с преимущественно позитивной направленностью, конфликты с позитивно-негативной направленностью и конфликты  с негативной направленностью. Первые возникают при совпадении или  близости целей участников конфликта  с целями организации. Таков, например, конфликт между сторонниками различных  путей рационализации производства. Конфликты второго типа, т.е. с  позитивно-негативной направленностью, характеризуются несовместимостью целей одной из их сторон с целями организации, которые отстаивает вторая сторона [10]. Примером может служить  конфликт между руководителем подразделения  и неформальной группой, препятствующей превышению работниками средней  нормы выработки. Конфликты третьего типа, т.е. с негативной направленностью, отличаются несовместимостью целей  обеих сторон с целями организации. Такого рода конфликты обычно имеют  скрытый характер. К ним относится, например, борьба двух ведомств за получение  дополнительных ставок и финансирования при наличии излишне раздутых штатов и не загруженного работой  персонала или, скажем, соперничество  двух криминальных группировок за пост директора акционерного общества [28].

В реальной жизни грани между  конфликтами с преимущественно  позитивной, позитивно-негативной и  негативной направленностью часто  бывают очень подвижными, относительными; сами же конфликты имеют тенденцию  усиления их негативной направленности по мере перемещения объекта борьбы с конкретных вопросов непосредственно  на участников. Направленность и весь процесс протекания конфликтов прямо  зависят от их причины.