Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Января 2014 в 18:21, реферат
Целью данной работы есть изучение истории возникновения и развития корпоративных культур. Главной целью данной работы является понять концепцию организационной культуры для поддержания стабильности работы организации и сплоченности ее членов, оценить ее влияние на предприятия в условиях конкурентоспособности. Задачи: рассмотреть основные проблемы формирования культуры в организации, проблемы управления ее изменениями, а также поддержания и осознания этой культуры персоналом.
Введение 2
1. Общие понятия и сущность корпоративной культуры. 4
1.1. Система ценностей, стандарты поведения. 4
1.2. Девизы, лозунги, символы. 4
2. Корпоративная культура как фактор развития предприятия 4
2.1 Возникновение и развитие корпоративной культуры 4
2.2 Миссия организации 4
2.3 Этапы стратегического планирования 4
3. Технологии формирования корпоративной культуры. 4
Заключение 4
Список использованной литературы 4
- Из текста миссии
должно быть понятно без
- Не бойтесь красивого
текста, если он верно доносит
понятия миссии. Используйте редкие,
яркие слова и фразы, но
- Сократите дистанцию, станьте ближе к потребителю. Называйте компанию просто "Мы".
- Не упоминайте в миссии о материальной выгоде (исключение - игроки финансовых рынков, банки). Заработанные деньги – не то, чем ваш бизнес прославится в веках.
- Избегайте засилия
- Сделайте текст миссии
активно-деятельным, а не пассивно-наблюдательным.
Лучший глагол для бизнес-
- Не беда, что многие
формулировки корпоративных
- Формулировка миссии
компании не должна быть
- Описки, опечатки и пропущенные
знаки препинания в
Современное общество обладает целым рядом новых цивилизационных характеристик, которые делают необходимым изменения подходов к управлению персоналом. Социокультурный анализ особенностей современного общества приводит к выводу о закономерном превращении корпоративной культуры из спонтанно складывающейся характеристики организации в инструмент целенаправленного управления персоналом.
Сложная природа корпоративной культуры, многоаспектность ее как предмета исследования требует применения системного и междисциплинарного подходов. Социальная философия в этих условиях выполняет методологическую функцию. Опираясь на категории «явление» и «сущность», «общее», «особенное» и единичное», «содержание и форма», «причина» и «следствие», «целое» и «часть», философия помогает исследователю выделять в качестве предметов изучения корпоративной культуры ее феноменологическое описание, законы, факторы и условия ее формирования и функционирования [12, c 311].
Анализ работ, посвященных рассмотрению
корпоративной (организационной) культуры,
позволил сформулировать следующее
определение термина корпоратив
Корпоративная культура, рассматриваемая в целом, имеет в своем составе не только элементы, обеспечивающие управление поведением сотрудников: нормы, которым необходимо следовать, и внутренние или внешние побуждения следовать этим нормам (ценности, поощрения, наказания). Кроме этого, в составе корпоративной культуры имеются и такие элементы, которые обеспечивают проникновение ценностей в сознание сотрудников (ритуалы, традиции, «мифы и легенды» организации, ее «герои», фирменный стиль, специфика оформления и заполнения пространства). Эти элементы формируются спонтанно или целенаправленно и отражают те ценности, которые существуют в сознании членов организации (как руководства, так и рядовых членов). Системообразующим фактором корпоративной культуры являются ценности, которые пронизывают все остальные ее элементы (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т.д.).
При анализе структуры необходимо
развести понятия «ценность» и «норма».
Любая норма (стандарт, правило), вводимая
в организации, требует своей
укорененности в
Корпоративная культура существует в каждой организации, независимо от того, ведется ли ее целенаправленное формирование или осознается ли ее наличие. В обоих случаях корпоративная культура определяет отношение персонала к работе, к клиентам, коллегам, начальству и прочие вещи, которые напрямую сказываются на успешности организации. Поэтому естественно стремление руководства использовать корпоративную культуру как инструмент управления персоналом. Последнее возможно в случае целенаправленного формирования корпоративной культуры.
В случае, если организация способна путем целенаправленных действий формировать и воспроизводить эффективную корпоративную культуру, можно говорить о том, что она обладает трудновоспроизводимым конкурентным преимуществом. Важно подчеркнуть, что именно технология формирования эффективной корпоративной культуры, а не сама корпоративная культура является трудно воспроизводимым конкурентным преимуществом организации.
Для выработки технологии формирования
эффективной корпоративной
Корпоративная культура изучается целым рядом наук и дисциплин (социологией, психологией, менеджментом, организационным поведением и др.). Именно социальная философия обеспечивает целостное понимание данного феномена, вследствие чего разработка эффективной технологии формирования корпоративной культуры не может быть создана без опоры на результаты социально-философского исследования [7, c. 245].
Практически составление стандарта
кодекса корпоративной культуры
заключается в следующем. Руководство
компании регулярно получает жалобы
от клиентов. Претензии могут быть
по поводу качества обслуживания, низкой
оперативности в решении
Итак, какие «ингредиенты» нам понадобятся? Какую информацию могут включать корпоративные стандарты? Наполнение может быть разным.
Разрабатывая стандарты, берем только те «пункты», которые:
• ВЫПОЛНИМЫ на практике;
• ПОМОГАЮТ сотрудникам в трудных и нестандартных ситуациях с клиентами;
• РАБОТАЮТ на повышение лояльности клиентов.
Стандарты могут включать следующие блоки:
Содержание корпоративных
1. «КАК ОТНОСИМСЯ к клиентам»
Своеобразная идеологическая часть,
где можно сформулировать, например,
«Принципы работы с покупателями»
или «Критерии качественно
Не рекомендуют писать избитое «клиент всегда прав». Где бы ни попадалась эта фраза, она очень раздражает сотрудников. Они считают, что на самом деле руководство подразумевает следующее: «Клиент нам дороже всех вас. Пусть он делает, что хочет, а о вас можно и ноги вытереть, и оскорбить. И жалуйтесь хоть сколько, я всегда буду на стороне покупателя». Фраза сама по себе хорошая, тем не менее, на качественное обслуживание не мотивирует.
Чтобы этот пункт получился емким и вдохновляющим, посмотрим на ситуацию глазами «новичка». Приняли нового продавца, менеджера или оператора. Прочитав этот блок, он должен сориентироваться, какое отношение к клиенту принято в компании, какое поведение в работе с покупателем приветствуется, а что ни в коем случае недопустимо.
Самое главное – после прочтения этого блока у сотрудника должен быть однозначный ответ на вопрос: «Каким образом строится качественное обслуживание клиента в этой компании?».
2. «КАК ВЫГЛЯДИМ»
Требования к внешнему виду сотрудников включают в стандарты даже те компании, которые занимаются исключительно телефонными продажами. Их клиенты никогда не видят менеджеров, с которыми общаются по телефону. В этом случае жесткого дресс-кода не бывает, однако если есть определенные требования и принятые правила, лучше изложить их, хотя бы в общих чертах. Опять же будет неоценимая помощь для нового специалиста.
Если же сотрудники общаются с клиентами лично, то минимальные требования к внешности должны быть обязательно. Например, опрятность, аккуратность, униформа, бейдж, умеренный макияж и т.д.
3. «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ»
Ключевой блок стандартов, который представляет собой четкое руководство к действию. Здесь пошагово прописывают, что делать в типичных и нестандартных ситуациях с клиентом.
Таким образом в работе были рассмотрены основные моменты создания и продвижения корпоративной культуры.
Сегодняшний покупатель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг, при этом он становится все более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Компании ведут настоящие «войны» за своего потребителя, разрабатывают нестандартные маркетинговые мероприятия. Но не каждая стратегия приводит к запланированным результатам. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации о товаре (услуге) или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к компании, которая допускает к работе с потребителями необученных, неподготовленных сотрудников. Поэтому регламентация работы исполнителей, создание правил, инструкций и стандартов необходимы для поддержания имиджа компании.
Что же влияет на создание и продвижение бренда? Факторов очень много, но часто решающим оказывается именно человеческий. Каким же образом можно через персонал влиять на узнаваемость торговой марки? Что нужно сделать для того, чтобы сформировать лояльность потребителей? Как убедить продавцов и сервисных работников любить и уважать клиента? Выход — формализация процессов в компании, разработка и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы.
Корпоративные стандарты — это принципы и правила, регулирующие деятельность компании, и нормативные документы, закрепляющие эти правила. Зачем нужны корпоративные стандарты? Что изменится в компании с их появлением? Корпоративные стандарты позволяют воспроизводить заданную технологию работ, помогают выявлять типичные ошибки, формировать желаемую корпоративную культуру. Сотрудники получают готовые решения для типовых задач, а руководители компании — четко сформулированные, формализованные требования к результатам деятельности работников.
Нормативные документы — процедуры
и регламенты — описывают основные
процессы, существующие в организации,
их можно назвать операционными
стандартами. Они дают ответы на вопросы:
что делать? когда? кто делает? где?
что для этого нужно? Можно
выделить стандарты, определяющие отношение
к клиенту, коллегам, партнерам компании,
регламентирующие исполнение профессиональных
обязанностей, оформление рабочего места.
В стандарте формулируются
Информация о работе Технологии формирования корпоративной культуры