Стратегический менеджмент в ресторанно-гостиничном бизнесе

Предлагается проводить развлекательные программы также и на базе ресторана русской кухни.

Это будет дополнительно привлекать и стимулировать клиентов к увеличению своих расходов по потреблению услуг гостиницы.

Развлекательные программы  также будут поддерживать русский  национальный колорит. В частности  предлагается проведение тематических вечеров, связанных с русскими и славянскими праздниками: масленица, солнцеворот, бабье лето и другими.

Итак, Гостиница «Сретенская» считает основой своей миссии обеспечение качественной основных и дополнительных гостиничных услуг и полного удовлетворения потребностей клиентов.

При этом соответственно стратегическая цель гостиницы заключается в позиционировании и предложении услуг на основе сегментации клиентов.

По результатам анализа сегментов формулируются тактические цели, призванные обеспечить осуществление достижение стратегической цели.

Подцели формулируются  в соответствии с выбранными направлениями сегментирования.

Первая подцель: удовлетворение нужд клиентов-бизнесменов - оптимизация бизнес-центра, открытие библиотеки, салона красоты.

Вторая подцель: удовлетворение нужд постоянных клиентов – программа лояльности, специальная служба, повышение квалификации персонала.

Третья подцель: удовлетворение нужд клиентов-туристов – проведение развлекательных и анимационных программ, услуга семейных обедов, поддержание  стиля.

Для достижения указанных подцелей предложен комплекс задач и мероприятий в сфере организации, производства, маркетинга и персонала.

В сфере маркетинга основными  задачами устанавливаются: обеспечение  маркетинговой поддержки, поддержание  имиджа и бренда гостиницы.

В сфере управления трудовыми  ресурсами: повышение квалификации персонала, обеспечение у персонала  навыков и качеств, необходимых  для эффективного общения с клиентами; создание системы оплаты труда, стимулирующей  увеличение сбыта услуг.

В сфере производства: оптимизация технологии обслуживания, подготовка помещений.

В сфере организации  и управления: организация функционирования инфраструктуры; подготовка необходимой  разрешительной документации.

 

 

Рис. 3.2. Дерево целей гостиницы «Сретенская»

 

В сфере финансов: обеспечение  эффективности  мероприятий.

В сфере организации  и управления: организация функционирования инфраструктуры; создание необходимых служб.

Выполнение поставленных задач будут целесообразно организовать посредством создания и выполнения плана мероприятий.

В соответствии с выбранными сегментами будет предложить следующий комплекс мероприятий для удовлетворения групп клиентов.

Перечень основных направлений  повышения эффективности деятельности гостиницы приведены в таблице.

Таблица 3.4

Комплекс предлагаемых направлений

№ п/п	Мероприятия	Сроки выполнения
1	Внедрение программы  лояльности	4 квартал 2009
2	Открытие салона красоты	4 квартал 2009
3	Открытие библиотеки	2 квартал 2009
4	Расширение спектра  дополнительных услуг: развитие бизнес-центра и комплексного обслуживания	2 квартал 2009
5	Обучение и повышение  квалификации персонала	2 квартал 2009
6	Организация развлекательных  программ	2 квартал 2009

 

Таким образом, предлагаемые мероприятия  по созданию в гостинице дополнительных услуг позволят обеспечить удовлетворение нужд клиентов в дополнительном и более качественном сервисе. Все это обуславливает перспективу развития гостиницы, рост выручки, повышение конкурентоспособности гостиничных услуг.

 

Заключение

В заключение работы по итогам проведенного теоретического и практического исследования сделаем следующие выводы.

Для предприятия любой  формы собственности и любых  масштабов хозяйственной деятельности, в частности, для предприятий РГБ, существенно управление хозяйственной деятельностью, определение стратегии, а так же планирование. Но так как единой для всех предприятий стратегии не существует и поэтому каждое предприятие, желающее выжить в жестких условиях рынка, вырабатывает свою собственную стратегию на основе анализа внешней среды, собственного потенциала, основываясь на целях и миссии организации.

Стратегическое управление предусматривает не только тщательную проработку всех его направлений, что  само собой становится очевидным, но обязательное участие в его разработке менеджеров всех уровней управления.

По результатам анализа  стратегического управления деятельностью  Гостиницы «Сретенская» можно заключить  следующее.

В целом гостиница  «Сретенская» имеет благоприятные  возможности развиваться на рынке  гостиничных услуг, что обусловлено ее месторасположением, разнообразным номерным фондом, а также широким выбором основных и дополнительных услуг.

Представляя стандартный  спектр основных и дополнительных услуг  гостиница «Сретенская» стремится  привлечь к себе больше клиентов и обеспечивает себе конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.

Анализ показателей  деятельности гостиницы «Сретенская» показал, увеличение объемов реализации услуг, рост прибыли, что объясняется  увеличением численности обслуживаемых  гостей и ростом среднего уровня продаж на одного клиента. В целом можно сказать, что экономическое и финансовое состояние гостиницы «Сретенская» на рынке гостиничных услуг стабильное.

Основными клиентами  гостиницы «Сретенская» являются люди со средним доходом и выше среднего. Сегментирование гостей показало, что основными посетителями по географии прибытия являются клиенты из регионов страны, при этом больше половины из посетителей гостиницы женщины. Половину посетителей гостиницы составляют гости в возрасте от 30 до 50 лет. Значительна также доля молодых людей моложе 30 лет. Такая сегментация обусловлена целями посетителей, которые в основном приезжают по делам бизнеса или работы.

Далее в работе предлагается комплекс дополнительных услуг, нацеленный на каждый сегмент клиентов. Для сегмента клиентов-бизнесменов предлагается провести оптимизация бизнес-центра, открытие библиотеки, салона красоты. Для сегмента постоянных клиентов – программа лояльности, специальная служба, повышение квалификации персонала. Для сегмента клиентов-туристов – проведение развлекательных и анимационных программ, услуга семейных обедов, поддержание стиля.

 

Список литературы:

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп.). – СПС ГАРАНТ, 2009.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. – М.: Дакор, 2008.
3. Баюров И. Как конфигурировать бизнес и найти свою уникальную бизнес-модель? //Стратегический менеджмент, 2008, № 1.
4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008.
5. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: Учебное пособие. – М.: Университетская книга, Логос, 2008.
6. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Феникс, 2009.
7. Глинчикова Л. Гостиничный рынок Москвы – «молодой диктатор». //Маркетинг услуг, 2008, № 2.
8. Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия. //Пять звезд, 2008, №1.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити, 2007.
10. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2009.
11. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент. Курс лекций. Гриф МО РФ. – М.: Инфра-М, 2006.
12. Панин А.И. Московские гостиницы // Отельный бизнес, 2008, № 3. - С. 51
13. Панкрухин А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2008.
14. Предводителева М., Балаева О. Основные тенденции развития российской сферы услуг. // Маркетинг услуг, 2008, № 4.
15. Сергеева Ю.С. Организация гостиничного бизнеса. Конспект лекций. – М.: ПРИОР, 2008.
16. Томпсон-мл. А.А., Стрикленд III А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. – М: Вильямс, 2009.
17. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг услуг, 2008, № 4.
18. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2008.
19. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент, 9-е изд., испр. и доп. – М.: Дело, 2008.
20. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008.
21. Харитонова Т. Основные подходы к проведению маркетингового анализа на предприятиях сферы услуг. //Маркетинг услуг, 2007, № 5.
22. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебник для ВУЗов. – М.: КноРус, 2008.
23. Шифрин М.Б. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2009.

 

Приложения

Приложение 1

АНКЕТА ДЛЯ ОПРОСА

Потребители услуг гостиницы

1. Укажите ваш пол и возраст
2. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?
3. Почему Вы предпочитаете гостиницу «Сретенская»?
4. Давно ли пользуетесь услугами гостиницы «Сретенская»?
5. Как часто вы пользуетесь услугам гостиницы «Сретенская»?
6. Считаете ли Вы гостиницу «Сретенская» достаточно известной?
7. Назовите 3 известные Вам гостиницы, которые, по Вашему мнению, могут соперничать с гостиницей «Сретенская»
8. Приехав в Москву, посетите ли гостиницу «Сретенская» еще раз?
9. К какой категории Вы семя может отнести:

частные предприниматели

руководители среднего  звена

руководители верхнего звена

служащие

рабочие

10. Какова цель Вашей поездки:

Желание отдохнуть с семьей

С целью туризма

Желание получить лечение

По делам бизнеса, работы, коммерции  и т.д.

Желание совместить отдых и работу

11. Каково Ваше место проживания:

Московская область

Регионы России

Ближнее Зарубежье

Дальнее Зарубежье

12. Вас устраивает соотношение цены и качества в гостинице «Сретенская»?
13. Удовлетворены ли Вы качество и разнообразием услуг гостиницы «Сретенская»?
14. Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество  обслуживания? Допускалось более 1 ответа.

а)  повысить культуру обслуживания

б) изменить интерьер

в)  работать над развитием кадров

г)  улучшить материально-техническую  базу гостиницы

д)  расширить перечень предлагаемых дополнительных услуг

е)  повысить безопасность проживания

ж) повысить информированность гостей об услугах  и возможностях гостиницы

з) расширить ассортимент блюд в  точках питания

¹ Шифрин М.Б. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2009. – С. 21

² Томпсон-мл. А.А., Стрикленд III А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. – М: Вильямс, 2009. – С. 19

³ Панкрухин А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2008. – С. 61

⁴ Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: Учебное пособие. – М.: Университетская книга, Логос, 2008. – С. 23

⁵ Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг услуг, 2008, № 4.

⁶ Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия. //Пять звезд, 2008, №1.

⁷ Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2009. – С. 66

⁸ Предводителева М., Балаева О. Основные тенденции развития российской сферы услуг. //Маркетинг услуг, 2008, № 4.

⁹ Харитонова Т. Основные подходы к проведению маркетингового анализа на предприятиях сферы услуг. //Маркетинг услуг, 2007, № 5.