Стили управления предприятиями индустрии туризма

Министерство образования и  науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

Кафедра: «Менеджмент»  

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме.

На тему: Стили управления предприятиями индустрии туризма.

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнил

студент гр. СКРз-402

Брынза Н.О.

Номер зачетной книжки

208/032

Проверил: Николаева Е.И.

 

 

 

Тольятти 2012 г.

 

 

Содержание.

 Введение......................................................................................................................3

1. Сущность менеджмента персонала

1.1 Роль человеческого фактора  и значение управления человеческими  ресурсами в индустрии туризма...............................................................................4

1.2 Содержание и задачи кадровой  политики. Служба управления персоналом. Структура и функции...........................................................................5

1.3 Задачи менеджера по персоналу.  Личностные особенности менеджера...................................................................................................................9

2. Методы и стили  руководства....................................................................17

2.1 Авторитарный стиль................................................................................19

2.2 Демократический стиль...........................................................................21

2.3 Попустительский (нейтральный) стиль.................................................23

2.4 Либеральный стиль..................................................................................24

Заключение.....................................................................................................26

Список литературы........................................................................................27

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Переход России к рыночной экономике внес принципиальные изменения в производственные отношения. От предприятия, как участника рыночных отношений, требуется повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг на основе внедрения достижений научно-технического прогресса и максимального использования своих ресурсов, а также на грамотно принятых управленческих решениях.

Расширение в последнем  десятилетии применения новейших технологий в индустрии туризма привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличению творческого и новаторского подходов в управлении персоналом.

В настоящее время  ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом, которое включает в себя подбор работников, их подготовку, переподготовку, отношения между работниками и с руководством, отношение к труду, их вознаграждение. [6; 123]

Большинство компаний в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Люди в туристическом предприятии являются важнейшим активом и, следовательно, управление персоналом исполняет роль координатора этих активов и является внушительным вкладом в распространение и развитие того или иного предприятия.[11; 204]

 

1. Сущность менеджмента персонала

1.1 Роль человеческого  фактора и значение управления  персонала в индустрии туризма

Рынок туристских услуг развивается  с каждым годом все активнее, находя дополнительные ниши на мировом рынке услуг. Современное путешествие – это не просто поездка, а целый сервисный комплекс.

Роль туристских услуг  в современном мире растет с каждым днем. Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Менеджмент персонала  – вид деятельности по руководству  людьми, направленный на достижение целей предприятия с учетом удовлетворенности работников их трудом.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские предприятия  разрабатывают стандарты обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность персонала. К таким критериям, например, относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения; внешний вид и наличие униформы; знание иностранного языка и другие. [7;256]

В настоящее время, по мнению специалистов, для квалифицированной  работы в сфере туристских услуг, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств и опыта менеджера. [9;87]

Исследование показало, что если человека (клиента) обслужили  хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный  опыт, он расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта  происходит труднее и несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Весь персонал должен выполнять свою работу так, чтобы клиент остался с чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид, готовность помочь и выполнить любую просьбу клиента формирует общее впечатление. Персонал должен обслуживать так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход – чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.[4;174]

Индустрия туризма уникальна  тем, что персонал составляет часть  тур продукта, поэтому главные  усилия менеджмента в туризме  должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами по содержанию гораздо шире, чем простое разрешение кадровых проблем.

Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а  также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

 

 

1.2 Содержание и задачи  кадровой политики. Служба управления  персоналом. Структура и функции

Реализация целей и задач  управления персоналом осуществляется через кадровую политику – это главное направление в работе с персоналом, набор основополагающих принципов, которые реализуются кадровой службой. Кадровая политика – основа формирования стратегии управления персоналом.

Назначение кадровой политики - своевременно формулировать цели в соответствии со стратегией развития предприятия, ставить проблемы и задачи, находить способы и организовывать достижения целей. [2; 198]

Поскольку кадровая политика является частью стратегии развития предприятия, то правомерна постановка вопроса о ее выборе. При выборе кадровой политики учитываются факторы, свойственные внешней и внутренней среде предприятия, такие как: требования производства; финансовые возможности предприятия, определяемый или допустимый уровень издержек на управление персоналом; количественные и качественные характеристики имеющегося персонала и направленность их изменения в перспективе; ситуация на рынке труда; спрос на рабочую силу со стороны конкурентов, складывающийся уровень заработной платы; требования трудового законодательства.

Общие требования к кадровой политике сводятся к следующему:

1. Кадровая политика должна быть тесно связана со стратегией развития предприятия. В этом отношении она представляет собой кадровое обеспечение реализации этой стратегии.
2. Кадровая политика должна быть достаточно гибкой. Это значит, что она должна быть, с одной стороны, стабильной, поскольку именно со стабильностью связаны определенные ожидания работников, с другой – динамичной, т.е. корректироваться в соответствии с изменениями тактики предприятия. Стабильными должны быть те ее стороны, которые ориентированы на учет интересов персонала.
3. Поскольку формирование квалифицированной рабочей силы связано с издержками для предприятия, кадровая политика должна быть экономически обоснованной, т.е. исходить из его реальных финансовых возможностей.
4. Кадровая политика формирует: требования к рабочей силе на стадии ее найма, капиталовложения в персонал, стабилизацию коллектива, характер подготовки новых кадров, переподготовку кадров, движение кадров внутри предприятия.[2; 263]

Таким образом, кадровая политика, направлена на формирование такой системы работы с персоналом, которая ориентировалась бы на получение  не только экономического, но и социального  эффекта.

Кадровая служба предприятия - это совокупность специализированных структурных подразделений, призванных управлять персоналом в рамках избранной кадровой политики. Кадровая служба должна быть организатором и координатором всей работы с персоналом в гостинице. Она призвана выполнять функцию контроля за реализацией кадровой политики, оплатой труда, медицинским обслуживанием персонала, социально-психологическим климатом в коллективе, социальной защитой работников.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве советников руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнения, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т. п.

По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, связанные с управлением персоналом. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были в прошлом для ведения документации, составления отчетов, организации культурно - массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня многие работники кадровой службы, не могут предложить руководству пути эффективного решения проблем, связанных с управлением персоналом. Поэтому и появилась новая профессия – “персонал-менеджер”, то есть управляющий персоналом.

Управляющие персоналом - это группа специалистов-менеджеров, главная цель которых – повышение  производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров предприятия.

Современный департамент  по управлению персонам в индустрии туризма задействован в четырех сферах: взаимоотношения между работниками, вознаграждения, обслуживание работников, информационные системы. [13; 285]

В деятельность службы управления персоналом входит решение следующих вопросов: подбор и наем персонала; подготовка и переподготовка персонала; регулирование трудовых отношений; кадровое планирование; заработная плата и условия труда.

В туристских предприятиях эти функции делятся между двумя или более сотрудниками. Это могут быть специалисты по персоналу, подготовке, найму, трудовым отношениям и заработной плате.

Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в сфере туризма и большой  уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последнее годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования. Кадровое планирование, будучи связанным с общим развитием предприятия, должно учитывать изменения внешних факторов, например, демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также государственного вмешательства в экономику и уровень технологического развития.

Более зримой частью функции  управления человеческими ресурсами  является подбор персонала. Процесс  подбора кандидатов состоит из нескольких этапов. Первый из них – это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности, место и должностное ограничение в структуре предприятия.

Продолжением процесса описания предлагаемой работы является детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например, внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ.

Далее следует процесс  отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от характера вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность.