Стандарты обслуживания в ресторане

Стоит отметить: стандарты  обслуживания изначально разрабатываются  для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации  и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.

2.Обучение кадров. Персонал  должен знать продукцию ресторана  и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой  направленности необходимо проводить  систематически.

3.Контроль: как правило,  постоянная программа mystery shopping. Проверяющий в роли обыкновенного клиента посещает ресторан и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников.

4.Система мотивации. Должна  использовать инструменты материальной  и нематериальной заинтересованности  сотрудников и увязывать эффективность  его работы с вознаграждением.  Например, эффективны номинации  за наилучшие результаты: лучший  продавец, лучший ресторан, самый  чистый ресторан, самый дружелюбный  персонал и т.д.

5.Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

4.3.Стандарты обслуживания - Bon service

Необходимый компонент системы  управления сервисом в сети ресторанов – программа mystery shopping (таинственный покупатель). Стоит сразу оговориться, что mystery shopping не призван выявлять вкусовые предпочтения посетителей и прогнозировать их изменения. Его основная миссия – улучшение качества обслуживания, его единственная цель – определение выполнения персоналом стандартов обслуживания. Собственно, контроль за соблюдением всех стандартов обслуживания и должен ложиться на плечи таинственных покупателей. При подборе мистеров и миссис икс для оценки обслуживания агентство 4Service™ ищет типичных потребителей, которые соответствуют профилю действительного клиента. Это важно для получения объективной информации о работе ресторана, так как последующие перемены будут базироваться на выводах, сделанных на ее основе. Стандарты обслуживания ресторана регламентируют все стороны работы персонала.

Кроме того, в пункты стандартов обслуживания могут быть включены и  такие позиции: встреча посетителей, музыка, освещение, способ выкладки блюда, его внешний вид, температура  и т.д.

Все эти аспекты регулярно  тестируются в рамках программы  mystery shopping. С ее помощью управляющий рестораном определяет, насколько персонал следует принятым правилам и как тщательно их выполняет. Причем, таинственному клиенту не позволяется оперировать общими формулировками, для него существуют четко сформулированные правила оценки стандартов обслуживания, что делает повседневный текущий контроль сервиса всегда максимально конкретным.

Этот принцип давно  оценили крупные сети ресторанов формата fast food на Западе. Taco Bell, Burger King и McDonald's не представляют свою работу без мониторинга выполнения собственным персоналом стандартов обслуживания с помощью Таинственных Покупателей.

И все же почему отечественным  ресторанам необходим mystery shopping? Потому что суть ресторана – обслуживание, а суть mystery shopping – улучшение качества обслуживания. Если розничная торговля может себе позволить альтернативные факторы вроде низких цен, широкого ассортимента и «не хочешь, не покупай, другие возьмут», то хороший ресторан немыслим без выполнения высоких стандартов обслуживания.

Если сеть ресторанов «быстрого» формата насчитывает две-три боевые единицы, то ее менеджмент самостоятельно может оценивать уровень сервиса. Но по мере количественного роста  становится сложнее контролировать работу как сети в целом, так и  каждого ресторана в отдельности. В этом случае просто необходимо «брать на работу» специализированное агентство.

Работа над программой mystery shopping для конкретной сети ресторанов начинается с изучения агентством ее стандартов обслуживания. Если в ресторане стандарты сервиса напрочь отсутствуют либо они недостаточно детально проработаны, трудно говорить о проведении программы. Ее природа – изучение стандартов обслуживания клиентов, а если их нет, то, как говорится, и суда нет. Хотя, как правило, сети ресторанов имеют какие-то внутренние стандарты сервиса – иначе просто невозможно управлять бизнесом.

Изучив и детализировав  существующие стандарты обслуживания клиентов, агентство переходит к  разработке инструментария программы. На этом этапе исследователи задаются вопросом, «каким аспектам, какую роль отвести», то есть что будет на первом плане: чистота в ресторане, скорость обслуживания или внешний вид  блюда. Другими словами, расставляются  приоритеты в оценке сервиса. Создается  ядро программы – система оценки или, попросту говоря, анкета, которая  должна охватить все принятые стандарты  обслуживания конкретного ресторана. Причем каждый стандарт проходит оценку, исходя из его значимости в стратегии  сервиса. В дальнейшем на основе анкетных данных управляющий рестораном анализирует  работу заведения в целом и  каждого сотрудника в отдельности. Тут нужно отметить, что составляются персонифицированные анкеты, т.е. привязанные  к определенному сотруднику.

Оценки работы ресторана, как это принято во всем мире, должны предоставляться максимально  быстро. Ведь управляющий рестораном уже на следующий день должен увидеть  уровень выполнения стандартов обслуживания предыдущего дня и прочитать  оценки, оставленные «таинственным  покупателем» в анкете. Руководители ресторанов видят как детальную  информацию об уровне стандартов обслуживания в своем ресторане, так и общий  рейтинг всех ресторанов сети. Разумеется, в этом случае между персоналом ресторанов появляется соревновательная мотивация, так как оценка обслуживающего персонала  существует не только как повод для  задушевной беседы с сотрудниками –  она также влияет на вознаграждение этих сотрудников.

Заключение

В ходе выполнения работы были рассмотрены и изучены стандарты обслуживания. В заключение сделаем несколько общих выводов по работе:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых  персоналом и способствующих максимальному  удовлетворению посетителей. Залогом  коммерческого успеха ресторана  является умение его владельцев предугадать  любое возможное желание потенциального клиента.

Процесс обслуживания в ресторане состоит из таких процедур как:

• подготовка зала ресторана к обслуживанию посетителей
• встреча посетителей ресторана
• предоставление меню
• прием заказа
• обслуживание гостя
• уборка стола
• предоставление счета
• прощание с гостем

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Список литературы

1. Барановский В. А.  Официант-бармен.: Учебное пособие  для учащихся ПТУ. Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2002.

2. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2003.

3. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2003.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2002.

5. Декор стола//Гостиница  и ресторан. 2002.

6. Железнев В.П. Празднуем День рождения. Ростов на Дону: Издательство «Феникс» , 2001.

7. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2002.

8. Обслуживание на предприятиях  питания: Учебное пособие для  колледжей и профессионально-технических  училищ. Автор - составитель Л.  А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2001.

9. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2003.

10. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2002.

11. Уокер Дж.. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», 2002.