Стандарты обслуживания в ресторане

Бармен должен уметь:

• встречать посетителей, знакомить их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков, консультировать по характеристикам напитков и закусок;
• предоставлять меню посетителям для ознакомления и выбора напитков и закусок;
• оказывать помощь посетителям в выборе напитков и закусок;
• осуществлять уборку посуды, пепельниц по мере их загрязнения;
• оформлять и предъявлять посетителям счета для оплаты;
• производить расчет с посетителями согласно счету;
• осуществлять уборку барной стойки;
• обеспечивать содержание стойки и витрины в образцовом состоянии;
• получать из кладовой напитки;
• получать из раздаточной закуски и кондитерские изделия, полуфабрикаты;
• обеспечивать хранение напитков, продуктов и продукции с учетом требуемого режима и правил;
• следить за сохранностью посуды, приборов в процессе обслуживания;
• принимать меры по предотвращению хищения посуды, столовых приборов, их порчи;
• осуществлять эксплуатацию и обслуживание видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры, музыкальных автоматов;
• осуществлять контроль за соблюдением посетителями культуры поведения;

Бармен должен:

• обладать культурой общения;
• знать профессиональные этические нормы, проявлять вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями;
• уметь создать атмосферу гостеприимства;
• в отношениях с посетителями проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

3.3.Стандарты сервиса для официантов

ВСТРЕЧА ГОСТЯ: (Выполняет  хостес или официант в отсутствие хостес). Приветствовать гостя с улыбкой. Уточнить предпочтения гостя: зал для курящих или нет. Проводить гостя к столу, подать меню, рассказать о специальных предложениях.

ПРИВЕТСТВИЕ: Подойти к  столу, поздороваться с гостем, представиться  по имени.(Здравствуйте, меня зовут..., я буду вашим официантом. Вы готовы сделать заказ?). 

ЗАКАЗ НА АПЕРИТИВ: Принять  заказ на аперитивы. Повторить заказ  Гостю. Пробить заказ.

ОШИБОРИ: Принести ошибори в течение 5 минут. Ошибори должна быть теплой.

ПОДАЧА АПЕРИТИВА: Принести заказанные напитки в течение 5 мин, называя каждый при подаче.

ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА: Принять  основной заказ, рекомендуя блюда из специальных предложений, используя  красочное описание. Повторить заказ, сделать необходимые уточнения (приборы, палочки, последовательность блюд, хлеб). Поблагодарить гостя за заказ. При  необходимости досервировать стол. Принести основной заказ, называя каждое блюдо при подаче. Пожелать Приятного Аппетита. Предложить дополнительные напитки. При необходимости поменять пепельницу.

CHECK BACK: Узнать мнение гостя  по поводу блюд.

ДЕСЕРТЫ: Предложить Гостю  десерты, чай, кофе, диджестивы.

 РАСЧЕТ: Расчитать Гостя по первой просьбе. Счёт должен соответствовать заказу. Принести сдачу и фискальный чек в течение 3 минут. Обслуживание гостей продолжается даже после расчета.

ПРОЩАНИЕ: Поблагодарить  гостя за посещение кафе, пригласить прийти к нам снова. Пересервировать стол в течение 1 минуты после ухода Гостя.

3.3.1.Способы подачи  закусок и блюд

В ресторане используют три  способа подачи закусок и блюд:

• "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
• "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

3.3.2.Последовательность  уборки столов.

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед  мясной, официант на подсобном столе  ставит чистую закусочную тарелку и  кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся  на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку  на стол перед гостем. Приборы перекладывает  сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает  прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без  приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном  столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая  их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в  обнос".

Официант подходит к гостю  с правой стороны, правой рукой берет  у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую  руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого  вправо указательного пальца, а верхний  край бортика тарелки должен упираться  в основание большого пальца. После  этого официант подходит справа к  другому гостю, правой рукой берет  у него тарелку с прибором и  переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой  официант перекладывает столовые приборы  из верхней тарелки во вторую и  сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и  ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку  официант ставит на большой палец  и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку  так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим  гостям, повторяет те же операции, что  и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует  переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и  приборы можно убрать, используя  передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек  официант берет блюдце с чашкой и  десертной ложкой правой рукой (с  правой стороны) и перекладывает  в левую руку. Вторую чашку с  блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой  руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой  руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы  официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а  другой ставит на него фужеры, рюмки, держа  их за середину ножки.

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно  ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед  началом рабочего дня от кассира  или метрдотеля пронумерованных  бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием  фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

3.4.Стандарты сервиса для менеджеров ресторана

Ключевая обязанность  менеджера – управление рестораном в течение рабочей смены. Менеджер должен правильно распределять свое время, чтобы контролировать зал  и выполнять задания, порученные директором ресторана.

Максимум своего рабочего времени менеджер должен находиться в торговом зале.

Менеджер в зале должен находится в движении, обходя все гостевые и внутренние помещения ресторана, всегда находясь в курсе происходящего. Работая на смене выработайте свою траекторию движения по ресторану, так, чтобы обязательно контролировать: раздачу кухни, зал, раздачу бара, станции официантов, гостевой вход и гостевые туалеты.

Ключевыми обязанностями  менеджера во время работы ресторана  являются:

1. В течение всего дня  четко организовывать и координировать  работу персонала зала: официантов, барменов, хостесс, посудомойщиц и уборщиц;

2. Регулярно контролировать  соответствие заказов на столах  гостей с заказами, пробитыми  в R-Keeper’е;

3. Постоянно проверять  правильность сервировки столов, качество сервиса (в соответствии  с УП «Авторитетный сервис»), проверять  правильность оформления блюд  и отдачу блюд в правильной  посуде, контролировать время приготовления  заказов (в соответствии со  стандартом ticket time), сотрудничать с су-шефом по вопросам управления скоростью отдачи блюд;

4. Контроль чистоты барной посуды и правильности отдачи напитков, контроль времени отдачи напитков;

5. Контроль чистоты и  порядка в зале ресторана, подсобных  помещениях, баре, гостевых туалетах, входной группе;

6. Периодически проверять  соответствие времени на пречеках официантов фактическому, а также контролировать правильность введения количества гостей за столом;

7. В случае необходимости  переносить столы, отменять или  переносить блюда. Досконально  разбираться в каждой ситуации, принимать справедливые решения;

8. Встречать гостей у  входа и провожать их за  столы, следя за равномерным  заполнением зала;

9. Немедленно ставить  в известность директора ресторана  в случае возникновения внештатной  ситуации – поломка оборудования, серьезные травмы сотрудника  или гостя, пожаре, отключение  электричества или водоснабжения  и т.п.;

10. Следить за уровнем  музыки, светом в зале, работой  кондиционеров;

11. Распределять срочные  задачи. Мотивировать сотрудников  на продажи;

12. Общаться с гостями,  делая «table visits». Разрешать конфликтные ситуации. Необходимо помнить, что результат работы смены во многом зависит от правильного планирования и организации работы сотрудников.

4. Стандарты обслуживания

4.1.Схема стандартов обслуживания

В результате дискуссии моделируется схема идеального обслуживания для  каждого компонента сервиса. Стоит  отметить, что в этом случае тщательно  прорабатываются все нюансы сервиса  для того, чтобы получить детальную  хронологическую картину пребывания посетителя в ресторане. Такой метод  позволяет выйти на конкретные действия, которые впоследствии могут стать  стандартами обслуживания в ресторане.

Этот подход базируется на т.н. концепции идеальных ожиданий. Концепция предполагает существование  у клиентов неосознанных представлений  об идеальном сервисе, которые формируются  на основе не всегда осознанного обобщения  позитивного и негативного опыта  обслуживания. Так, если человек регулярно  бывает в ресторанах, он всегда получает какой-то опыт обслуживания, хороший  или плохой. На его основе формируется  набор ожиданий клиента от сервиса  в данном типе ресторана.

В соответствии с идеальными ожиданиями потребителей создается  список требований к процессу обслуживания в ресторане. В дальнейшем этот список интегрируется в уже существующие в ресторане стандарты обслуживания клиентов, стандарты работы.

Совмещение может быть необходимо в силу ряда причин. Например, некоторые пожелания клиентов окажутся неосуществимы, так как могут  быть связаны с изменением формата  ресторана, способом выкладки блюд, ассортиментом, что не входит в планы руководства, и что естественно не сможет сочетаться с будущими стандартами обслуживания в данном ресторане.

Новые стандарты сервиса  стоит отдать в критику их будущим  исполнителям. Это очень важно: персонал нужно вовлекать в процесс  создания стандартов обслуживания клиентов. Во-первых, чтобы они дали ценные дополнительные идеи и, во-вторых, ощутили  свою причастность к их созданию. В  будущем это обеспечит более  лояльное отношение персонала к  стандартам обслуживания и более  дисциплинированное их выполнение.

Можно сказать, что специфика  ресторанов быстрого питания – в  отличие от розничной торговли или  банка, где все упирается в  профессиональное обслуживание – заключается  в очень значительном количестве простых стандартов обслуживания, которым  нужно следовать.

4.2.Система стандартов обслуживания

Помочь рестораторам выстроить  безупречную систему качества обслуживания поможет система сервис менеджмента. Эта система включает в себя:

1. Стандартизацию работы  персонала. Другими словами, изложенное  в директивной форме детальное  описание того, что, как и в  каких ситуациях должен делать  персонал ресторана.