Стандарты обслуживания в ресторане

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Января 2013 в 13:56, курсовая работа

Краткое описание

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане.

Содержание

Введение
1. Теоретическая основа стандарта обслуживания
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания
2. Организация обслуживания в ресторане
2.1. Количество персонала и посетителей
2.2. Разделение на позиции и нумерация столов
2.2.1. Чередование позиций
2.3. Работа с очередью
2.3.1. Определение времени ожидания
2.3.2..Как преподнести гостю необходимость подождать
2.4. Обслуживание гостей ждущих свою очередь
2.5. Приглашение гостей
3.Характеристика обслуживающего персонала в ресторане
3.1.Стандарты сервиса хостесс
3.1.1.Шаги обслуживания для хостесс
3.2.Стандарты сервиса бармена
3.3.Стандарты сервиса для официантов
3.3.1.Способы подачи закусок и блюд
3.3.2.Последовательность уборки столов.
3.4.Стандарты сервиса для менеджеров ресторана
4. Стандарты обслуживания
4.1.Схема стандартов обслуживания
4.2.Система стандартов обслуживания
4.3.Стандарты обслуживания - Bon service
Заключение
Список литературы

Прикрепленные файлы: 1 файл

Стандарты обслуживания в ресторане.docx

— 54.08 Кб (Скачать документ)

Содержание

Введение

1. Теоретическая  основа стандарта обслуживания

1.1 Понятие стандарта качественного  обслуживания

2. Организация обслуживания в ресторане

2.1. Количество персонала и посетителей

2.2. Разделение на позиции и нумерация столов

2.2.1. Чередование позиций

2.3. Работа с очередью

2.3.1. Определение времени  ожидания

2.3.2..Как преподнести гостю необходимость подождать

2.4. Обслуживание гостей ждущих свою очередь

2.5. Приглашение гостей

3.Характеристика  обслуживающего персонала в ресторане

3.1.Стандарты сервиса хостесс

3.1.1.Шаги обслуживания  для хостесс

3.2.Стандарты сервиса бармена

3.3.Стандарты сервиса для  официантов

3.3.1.Способы подачи закусок  и блюд

3.3.2.Последовательность уборки  столов.

3.4.Стандарты сервиса для  менеджеров ресторана

4. Стандарты обслуживания

4.1.Схема стандартов обслуживания

4.2.Система стандартов  обслуживания

4.3.Стандарты обслуживания - Bon service

Заключение

Список литературы

 

 

 Введение

Ресторан - это предприятие  общественного питания с широким  ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Для того чтобы преуспевать  в ресторанном бизнесе, успешно  конкурировать, соответствовать ожиданиям  потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей  деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно  для ресторанного бизнеса. Это позволяет  обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный  технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что  это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально  сотрудники этим владеют, настолько  и зависит их успех в деле в  соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая  основа международного стандарта  обслуживания

1.1 Понятие стандарта  качественного обслуживания

Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Стандарты - документ, устанавливающий  комплекс норм, правил, требований к  объекту стандартизации, в котором  в целях добровольного многократного  использования устанавливаются  характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандарты обслуживания - это  критерии, необходимые для обеспечения  результативности системы менеджмента  качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых  персоналом и способствующих максимальному  удовлетворению посетителей. Залогом  коммерческого успеха ресторана  является умение его владельцев предугадать  любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается  не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала  к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и  недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому  каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

  • поведения;
  • внешнего вида;
  • технологического процесса;
  • знания иностранного языка в рамках профессии;
  • знания концепции ресторана и ее структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может  быть «плохой или хорошей» смены  официантов», все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана  с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три  большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для  управления качеством. Менеджмент ресторана  должен заботиться о том, чтобы у  персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для  выполнения своей работы наилучшим  образом. Общие требования ко всему  персоналу:

  • вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
  • гибкость, адаптируемость;
  • принятие ответственности, инициативность;
  • личная гигиена;
  • дисциплинированность, пунктуальность;
  • знание работы, качество работы, внимание к деталям;
  • работа с нагрузкой, при стрессе;
  • способность выполнять задания до конца;
  • осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты  качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и  когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить  качество его работы, что часто  бывает очень сложной задачей  в коллективах.

2. Организация обслуживания в ресторане

2.1.Количество  персонала и посетителей.

Существуют четкие величины расходов воздуха в залах ресторана  или кафе на одного человека, которыми никогда! нельзя пренебрегать. Для создания хорошего микроклимата на одного сотрудника необходимо подавать 60 м.куб. в час свежего воздуха, на одного посетителя 30 м.куб в час. Если в помещении кафе можно будет курить, то для комфортного пребывания там посетителей, необходимо подавать на одного курящего человека приблизительно 100-120 м.куб в час воздуха. Это правило остается неизменным. Если у вас посадочных мест в зале, где можно курить 20, то вы должны понимать, что туда необходимо подавать воздуха как минимум 2000 м.куб в час и от этого никуда не уйти. Иначе качество воздуха в этом зале и в соседних будет желать лучшего.

2.2.Разделение на позиции и нумерация столов

Для удобства каждому столу в  ресторане присвоен номер. Нумерация, как правило, начинается от кухни, либо (если залов в ресторане несколько) от входа в зал. Все столы в  зале разделены на зоны – т.н. позиции. Каждый официант или официантка отвечает за определенную позицию. Количество столов на каждой позиции меняется в зависимости  от количества официантов работающих в одну смену, а это в свою очередь  зависит от времени суток и  дня недели. Для того чтобы официант мог эффективно обслуживать столы  и успевал уделить каждому  гостю необходимое количество внимания, он/она должны обслуживать не более 4-5 столов в часы максимальной загруженности  ресторана. Например, в понедельник  с 15 до 19 на одного официанта/официантку может приходиться 7-10 столов, а в  пятницу вечером – не более 4.

Номера столов и их распределение  на позиции указаны в плане. Хостесс, принимающая/щий смену, должен знать, какой план зала действует на данный момент. Заступая на смену, Вы должны выяснить:

  • сколько официантов/ток работают в зале
  • на какой позиции работает каждый официант/ка
  • какие столы входят в каждую позицию

2.2.1. Чередование позиций

Необходимо использовать систему  чередования позиций, чтобы обеспечить равномерное распределение гостей между официантами. Если Вы перегружаете участок официанта, то страдает качество обслуживания. Официант, обслуживающий  слишком много столов, не может  обслужить каждого гостя на должном  уровне, т.к. не может уделить достаточно времени каждому гостю.

Например, у Вас в зале 4 позиции  и необходимо рассадить три группы гостей. Посадите первую группу за стол на участке Антона, вторую группу на участке Надежды, третью за стол на участке Лизы. Следующая группа гостей будет размещена на участке Максима.

Исключения из правил:

Большие группы гостей - время  от времени необходимо отступать  от системы чередования позиций. Распределяя места, крайне важно  руководствоваться здравым смыслом: например, Вы только что разместили группу из 8 человек на позиции Максима (стол №51), 2 человека на позиции Антона, 4 человек на позиции Надежды и группу из 4 гостей на позиции Лизы. Если придет группа гостей из 4 человек, то в соответствии с правилом чередования Вы должны направить этих посетителей на позицию Максима, однако, за его столиком только что разместили группу из восьми гостей. Вы должны определить, кто может наилучшим образом обслужить этих посетителей. Здравый смысл подскажет Вам, что лучше всего посадить гостей на позицию Антона. После этого продолжайте следовать принципу очередности, усадив следующих гостей на позицию Надежды, затем посадив гостей к Лизе и в последнюю очередь на позицию Максима.

Бывают ситуации, когда  официанты сами просят вас какое-то время не сажать гостей на их позицию. Как правило, это связано как  раз с ситуациями обслуживания больших  групп гостей – 8 и более человек. В таких случаях, прежде чем продолжать рассаживать гостей на позицию где  сидит большой стол, спросите официанта/тку, работающего/ую на этой позиции, готов ли он/она к обслуживанию нового стола.

Специальные просьбы - Иногда от гостей поступают просьбы, которые  заставляют нас нарушить правило  чередования. В подобных случаях  мы всегда идем навстречу нашим гостям и сажаем их там, где они будут  себя чувствовать наилучшим образом.

Даже если на позиции одного официанта одновременно было посажено несколько групп Гостей, это не должно повлиять на качество обслуживания!

Чередование позиций при  рассаживании гостей не должно зависеть от ваших отношений с официантами. Не зависимо от того, делится он/она  с вами чаевыми или нет, чередование  позиций должно происходить равномерно. Гости не должны страдать из-за ваших  взаимоотношений.

2.3. Работа с очередью

Лист ожидания используется, когда в ресторане нет свободных  мест и гости должны ждать, пока освободятся  столики. Лист ожидания:

-обеспечивает очередность  при посадке гостей

-помогает точно определить  время ожидания

-дает гостям уверенность,  что их очередь не будет  пропущена и о них не забудут.

Правила ведения листа  ожидания:

Одна из главных трудностей, с которыми приходится сталкиваться новому Хостесс - это правильное ведение листа ожидания. Главное условие профессионального обслуживания гостей состоит в том, чтобы даже во время большого наплыва каждому гостю уделить такое же внимание, как и в часы, когда ресторан не переполнен. Используя лист ожидания, необходимо помнить следующее:

  • приветствуйте гостей НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО. Гости не должны ждать, пока их имена будут занесены в список.
  • не превращайтесь в робота, который заносит фамилии гостей в список, приглашает их к столикам и прячется за своим блокнотом.
  • не держите лист ожидания все время в руках, отложите его в сторону, если он Вам не нужен. Спросите имя гостя, проводите его в бар или фойе, и только после этого занесите полученную информацию в лист ожидания. Помните, что Вы должны встречать гостей, а не заниматься бумагами!
  • используя лист ожидания, приветствуйте гостей, как и обычно, сообщите им, что необходимо подождать некоторое время, назвав при этом точное время ожидания, и только после этого занесите имена в список. Вам необходимо знать:
  • имя посетителя .
  • количество гостей.
  • курящий зал или некурящий
  • время прихода
  • время ожидания
  • проведите гостей в фойе или в бар.
  • провожая гостей в бар, представьте их бармену: "Женя принесет Вам напитки" или "Женя, познакомься - это Авдотья..."
  • пометьте для себя место, где гости ждут своей очереди, и какой-нибудь признак, по которому Вам будет легко их узнать, когда для них будет готов столик:
  • Рядом с именем укажите место, где гости ждут своей очереди. Используйте сокращения - Ф (фойе), Б(бар).
  • Будьте осторожны, записывая приметы, которые помогут Вам узнать гостя. Цвет одежды или количество детей - вполне подходящие характеристики.
  • пока гость ждет своей очереди в фойе, уделяйте ему внимание.
  • по прибытии большой группы гостей проконсультируйтесь у Менеджера, сможете ли Вы посадить всех гостей за один стол. Вы можете предложить рассадить большие группы гостей на разных позициях и таким образом сократить время ожидания.

Информация о работе Стандарты обслуживания в ресторане