Стандарты обслуживания в ресторане

2.3.1.Определение времени ожидания

При определении времени  ожидания не существует жестких ограничений. По мере приобретения опыта Вы научитесь  определять время ожидания с максимальной точностью. Аккуратность в этом деле крайне важна, так как, если гостю  потребуется ждать дольше назначенного Вами времени, он будет разочарован; если же время ожидания будет завышено, то гости, ограниченные во времени, могут  уйти.

Лучший способ определения  времени ожидания - непосредственное использование листа ожидания. В  течение смены отмечайте время  прихода гостей и время ожидания. Когда в ресторан входят два гостя, Вы должны посмотреть, в течение какого времени ждали своей очереди предыдущие два гостя. Таким образом Вы сможете наиболее точно определить время ожидания.

Корректируйте определенное Вами время ожидания с учетом положения  дел в зале. Если только что было рассажено большое количество гостей (начало обеденного времени), то ожидание займет больше времени. Если большое  количество посетителей уже заканчивает  обедать (окончание обеденного времени), то на ожидание уйдет меньше времени.

Вы должны знать положение  дел в зале или залах ресторана. Для этого вы должны провожая очередную  группу гостей, общаясь с ними, обращать внимание на ситуацию вокруг вас: кто  из гостей уже рассчитывается, кто  уже собрался уходить или наоборот только заказали горячее. Именно такое  внимание к ситуации в зале позволит вам чётко ориентироваться в  определении времени ожидания.

Если Вы неправильно определили время ожидания, немедленно сообщите об этом Менеджеру. Большинству гостей нравится общаться с Менеджером, поэтому  пригласив Менеджера, Вы сгладите неприятное впечатление.

2.3.2.Как преподнести гостю необходимость подождать

Сообщая гостю о необходимости  подождать, будьте осторожны. Преподнесите это сообщение в позитивной форме. Например:

неправильно: "Вас четверо? Вам придется подождать 25 мин" .

правильно: " Добрый вечер! Добро пожаловать в «Бабка-макабка». Вас четверо? Прекрасно! Назовите, пожалуйста, Ваше имя. Необходимо подождать всего 25 мин. Если Вы захотите посидеть в баре, то как только будет готов Ваш столик, я приду за Вами в бар".

Гость, скорее всего, согласиться  подождать, если эта необходимость  будет представлена ему в правильной форме.

Порекомендуйте гостям заказать еду в баре. У большинства гостей сложилось впечатление, что бар  это место, где можно заказывать только напитки. Если вы найдете время  правильно представить гостю возможности бара, то у гостей сложится совсем иная картина. Наилучший способ сделать это - проводить гостей в бар, показать им меню, представить барменам. Таким образом, гости поймут, что бармены имеют представление о блюдах и могут обслужить их в полном объеме.

2.4.Обслуживание  гостей ждущих свою очередь

Любому ресторану очень  льстит, что гости ждут, пока для  них освободиться столик, в то время  как они могли бы пойти в  другой ресторан, где им не пришлось бы ждать.

Именно поэтому вам  необходимо начинать обслуживание гостей с того самого момента, как они  переступают порог вашего ресторана. Перед вами стоит задача сократить  время ожидания и сделать это  ожидание как можно более приятным.

Предложите гостям провести время в наиболее удобных для  них местах. Например, гости с  детьми не будут чувствовать себя удобно в баре.

Общайтесь с посетителями, ожидающими своей очереди, предложите им меню, дайте необходимые рекомендации, детям предложите альбомы для  раскрашивания и цветные карандаши.

Чтобы гости не потеряли терпение, находитесь всегда в поле их зрения.

Поддерживайте чистоту и  порядок в фойе. Температура в  фойе должна быть средней. Музыка не должна звучать слишком громко, гости  должны слышать, что говорят их собеседники. Поддерживайте чистоту, убирая мусор  в течение всей смены.

Помните: Ваша работа состоит в том, чтобы гости, ожидая очереди, чувствовали себя комфортно.

2.5.Приглашение гостей

Очень часто приходится наблюдать  ситуацию, когда хостесс выходя в фойе ресторана громко произносит: «Михаил, не курящий, 2 человека». Затем по реакции гостей находит Михаила и провожает гостей в зал. А в случае если Михаил сразу не откликается следует забавная фраза: «Что, Михаила нет? Ушёл? Ну ладно. Кто там следующий? Катерина, 3 человека, не курящий.» Это абсолютно не правильно! Не этично и не профессионально.

Вот как раз для того чтобы не попасть в подобную ситуацию вы и должны помечать в листе ожидания приметы гостей и место их нахождения и, когда столик для них будет  готов, Вы без проблем сможете  найти и разместить их.

Подойдите и обратитесь к  гостю по имени. "Ульяна, Ваш столик готов. Прошу Вас пройти со мной". Не забывайте идти с той же скоростью, что и Ваши гости.

Не обращайтесь к гостям, находящимся в фойе, через дверь. Пройдите в фойе и подойдите к  посетителям. Такой метод общения  является наиболее располагающим.

Если гостей будет рассаживать  другой Хостесс, сообщите ему: имена гостей, их местонахождение и приметы. После того, как гостей разместили за столиками, поставьте "Ö" в графе, в которой указано число гостей. Это будет означать, что гости уже размещены.

3.  Характеристика  обслуживающего персонала в ресторане

3.1.Стандарты сервиса  хостесс.

Применяемый Вами способ рассадки гостей напрямую влияет на режим работы всего  ресторана. Рассаживая гостей, Вы должны работать с официантом. Пока официант заканчивает накрывать стол, приглашайте  гостей и ведите их к столику. Это  позволит сэкономить время. Рассаживайте гостей только за чистые, заново накрытые столы. Но не перекрытый стол не должен являться причиной отказа от его использования.

Именно от вас зависит загруженность  того или иного официанта. Равномерность  – вот основной принцип рассадки гостей.

Ни в коем случае не приостанавливайте  рассаживание Гостей!

Задерживая рассадку, Вы не помогаете  загруженной кухне, а всего лишь откладываете "наплыв" гостей. Старайтесь упорядочить поток гостей, сажая  их за стол, сразу после того, как  стол освободился.

3.1.1.Шаги обслуживания для хостесс

1. Подготовить рабочую  позицию

Перед началом работы следует  проверить количество меню (русское / английское) и их внешний вид. Меню должно быть без разводов, жирных пятен, содержать нужное количество страниц  и сопровождающую рекламу.

Проверить наличие схемы  зала и бронирование мест, сделать  пометки. На схеме зала показаны позиции  официантов (а значит, хостес всегда представляет, где к кому можно обратиться). Необходимо помнить о бронировании – во избежание конфликтных ситуаций.

2. Поприветствовать гостей

Встречая гостей, хостес должна максимальную часть времени быть у входа в ресторан.

Контролируйте зал на наличие  свободных мест!

Знайте планировку зала и  не перегружайте позиции официантов!

Приветствуйте каждого гостя!

Не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направьтесь  к нему. Используйте правило пяти шагов.

Если нет возможности  поприветствовать гостя сразу, необходимо улыбкой, кивком головы дать ему знать, что он замечен и вы к нему сейчас подойдете.

Если хостес занята другими клиентами, любой свободный сотрудник должен поприветствовать вновь прибывших посетителей и проводить их к столу.

Поинтересуйтесь, на какое  количество гостей нужен стол и какую  часть зала предпочитают гости:

– Вам нужен столик для  двоих? Вас будет двое? К вам  кто-либо присоединится?

– Какую часть зала вы предпочитаете: для курящих или некурящих?

Если в зале нет такого свободного стола, который нужен, можно  попросить гостей присесть за другой и сообщить им о времени ожидания.

– К сожалению, в зале для курящих / некурящих (в зависимости от пожелания клиента) все столы заняты, могу предложить вам сейчас другой столик. Как только место освободится, я обязательно вас пересажу.

Если гости занимают столик временно, надо сообщить об этом официанту: «Они на пересадку». Пересадка осуществляется только при участии хостес.

  3. Проводить гостей к столу

 Попросите гостей следовать  за вами:

– Пожалуйста, следуйте за мной, я провожу вас к столу.

Точно знайте, к какому столу  вы поведете посетителей. Провожая гостей, контролируйте, успевают ли они за вами.

Выбирайте наиболее удобный  путь к столу.

Провожая клиентов к столу, обращайте внимание на чистоту. Нельзя рассаживать гостей за неубранный стол.

Если гости сами выбрали  другой, еще не подготовленный столик, попросите подождать, пока официант его уберет. Иногда официант, на чью  позицию вы посадили гостя, оказывается  занят. Что делать? Попросить любого свободного официанта помочь убрать со стола:

– Подождите, пожалуйста, сейчас столик уберут, и вы сможете присесть.

4. Разместить гостей за  столом

Проводив посетителей  к столу, необходимо помочь им разместиться. Отодвинуть хотя бы один стул – по приоритету, показать, где находится вешалка  для одежды, помочь повесить одежду:

– Одежду вы можете повесить вот здесь, пожалуйста. Позвольте  я вам помогу.

Гостей лучше рассаживать  друг напротив друга. По возможности  им следует оказывать помощь. Например, если люди пришли с цветами, поинтересоваться, не нужна ли им ваза. Посетителям  с маленькими детьми можно предложить детский стульчик, а для ребят  постарше – карандаши и бумагу:

– Для маленьких детей  у нас есть специальные стулья (книжки-раскраски и карандаши).

Необходимо подать меню каждому  гостю. Меню подается в раскрытом  виде по правилу приоритета.

Нельзя уходить молча от стола, нужно обязательно предупредить клиентов о том, что к ним сейчас подойдет официант.

Иногда гость очень  спешит и пытается сделать заказ  вам. В такой ситуации надо попросить  немного подождать и сказать  официанту, что посетитель ограничен  во времени.

Не забывайте обращать внимание официанта на вновь прибывших  – в период большой загруженности  зала он не всегда может их заметить. Чтобы подобных проблем не возникало, о приходе гостей нужно предупреждать официанта без задержки.

Хостес обязана знать базовое меню, владеть общей информацией о составе блюд и напитков. Эти знания позволяют сориентировать новых посетителей, дают им более полное представление о заведении.

Хостес всегда должна быть в курсе специальных предложений и дополнительных услуг:

– У нас есть 15% скидка на вынос с собой.

– У нас есть Интернет wi-fi, стоимость одного часа 300 рублей, это время можно использовать в течение двух недель с момента активации карты.

– У нас можно заказать большие торты от 1 кг с ягодами  и без, дополнительная информация –  у менеджера или в буклете  на информационном стенде.

– Мы можем вызвать для  гостей такси.

5. Попрощаться с гостями

Не забудьте лично попрощаться  с каждым уходящим гостем:

– До свидания!

– Всего хорошего! Удачного дня! Ждем вас снова!

У уходящих гостей нужно  поинтересоваться впечатлениями и  пригласить их прийти снова:

– Как вам у нас понравилось? Приходите к нам еще!

3.2.Стандарты сервиса бармена

Бармен отвечает за обслуживание и расчет посетителей заведения, приготовление напитков, различных  коктейлей, следит за запасами продуктов, отвечает за оформление отчетных финансовых документов - накладных, счетов.

Бармен готовит напитки, варит кофе. Обслуживает посетителей  бара, получает с них расчет. Следит за качеством продуктов. Несет материальную ответственность и оформляет  документы на реализуемую продукцию.

Бармену необходима хорошая  память, координация, глазомер,  внимательность, способность к быстрому устному  счету, вежливость, коммуникабельность (склонность к общению с людьми, умение слушать клиентов и поддерживать разговор), навыки общения с людьми, стрессоустойчивость, физическая выносливость – ведь работать придется в основном, в ночное время, среди громкой музыки, сигаретного дыма и, по большей части, с не совсем трезвыми посетителями. Не помешает умение с юмором воспринимать критику в свой адрес, навыки делового общения.

Для бармена  приветствуются следующие личностные качества:

• доброжелательность, терпеливость;
• аккуратность, чистоплотность.;
• энергичность, инициативность;
• вежливость, воспитанность;
• презентабельная внешность, обладание безупречными манерами;
• способность быстро выходить из затруднительных ситуаций.

Бармен должен знать:

• требования нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
• ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий;
• условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок;
• способы и правила выкладки напитков, продукции и столовой посуды на барной стойке и витрине;
• технику ценообразования на напитки, холодные и горячие блюда и закуски;
• виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок;
• порядок получения и сдачи столовой посуды, инвентаря;
• правила эксплуатации применяемого в баре оборудования, видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры, музыкальных автоматов;
• требования к используемым в баре инвентарю, столовой посуде, приборам, оборудованию (ледогенераторам и др.);
• основные правила этикета и технику обслуживания посетителей за барной стойкой и в зале;
• особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей;
• иностранный язык и профессиональную терминологию (в пределах разговорного минимума);
• правила эксплуатации контрольно-кассовых машин, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителями;
• формы расчетов с посетителями, в том числе с использованием кредитных карточек;
• номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.