Способы мотивации сотрудников гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Марриотт Грандъ»)

 

 

 

 

 

 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Мотивация и  социально-экономическая поддержка  персонала на  примере   гостиницы  «Марриотт Грандъ»

3.1.Характеристика  гостиницы «Марриотт Грандъ»

Marriott International⁵ — американская международная сеть из 2741 гостиницы с общим номерным фондом в 499165 номеров.

С 1929 по 1993 называлась Marriott Corp., основанной J. Willard Marriott под названием Hot Shoppes, Inc..Образована в результате слияния двух компаний.Marriott International - ведущая компания на рынке  гостиничных услуг с примерно 2800 отелями под маркой Marriott, расположенными в США и 66 других странах и территориях.

Главное управление компании располагается  в Вашингтоне, в конце 2005 года общее  количество сотрудников компании составляло 143 000 человек.А начиналось все ещё  в 1927-м году, когда молодой американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга  Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего  на девять посадочных мест. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение  получило название The Hot Shoppe, ставшее  впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла быстро развивающаяся  ресторанная сеть. Через десять лет  Джон Марриотт подписал контракт с Eastern, American и Capital Airlines, и его фирма стала  первым поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.

   В 1957 году компания открыла свой первый отель - Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Арлингтоне, штат Вирджиния (в настоящее время в здании этого отеля находится музей корпорации Marriott). В 1964 году 32-х летний сын основателя компании становится её президентом и начинает её реструктуризацию - приобретаются новые права на обслуживание авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, гостиницы. Несколько лет спустя - в 1969 году - компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько.

  В последующие годы компания очень бурно развивалась: открывались новые и новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. Компания стремилась занять не одну, а несколько ниш на гостиничном рынке. Например, первая гостиница бренда Courtyard - с умеренными ценами - была открыта в 1983-м году недалеко от города Атланта. В следующем году, предвидя развитие гостиничного бизнеса, Marriott приобретает American Resorts Group, сеть курортных гостиниц.

После смерти отца в 1985 году во главе  компании встал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший.

Развитие компании идет бурными  темпами, доверие к ней растет. В декабре 1987 года один из её отелей становится пресс-штабом, в котором  размещаются 6000 журналистов, приехавших со всего мира для освещения встречи  Горбачева и Рейгана. Это собрание представителей средств массовой информации явилось одним из крупнейших в  истории. В 1989 году Marriott объявляет о  новой реструктуризации. Компания собирается сфокусировать свои усилия на создании мегамаркета в гостиничном бизнесе, а также на различных сервисных  контрактах. В 1994 году корпорация разделяется  на две отдельные компании: Мэрриотт Интернэшнл и Хост Мэрриотт Корпорэйшн. Первая из них занимается исключительно  развитием сети отелей, скупая полностью  или частично другие гостиничные  сети. А вторая - всем, что может  принести доход в областях, связанных  с дополнительными услугами для  гостей: например, приобретением авиалинии, строительством спортивных и развлекательных  сооружений.

  Marriott International продолжает приобретать все новые и новые гостиничные сети: ей, в частности, принадлежит 49% акций Ritz-Carlton Hotel Company, а также бренд Renaissance Group.

   Сейчас гостиницы Марриотт работают в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов (Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Marriott Vacation Club International, Horizons by Marriott, The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay, Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club) охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.

Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл сейчас осуществляют Джон Уиллард Марриотт младший и Вильям Шоу.

Гостиница Мариотт Грандъ входит в  международную гостиничную сеть Marriott.Пятизвездочная гостиница «Марриотт Гранд» открылась в престижном районе Москвы в 1997 году. Удобное расположение гостиницы позволяет за считанные минуты добраться до культурного и делового центра российской столицы, что делает «Марриотт Грандъ» прекрасным выбором как для туристов, так и для деловых людей.Гостиница расположена на одной из главных улиц города - Тверской, между Бульварным и Садовым кольцом, но расстоянии менее одного километра от Красной Площади, Большого театра.

Консьержи гостиницы «Мариотт Грандъ» входят в Региональную общественную организацию Золотые Ключи Консьержей, которая является Российским отделением Международного Союза консьержей Гранд Отелей Les Clefs d'Or.

   Отель "Марриотт Грандъ" является одной из немногих гостиниц Москвы, предлагающей своим гостям сервис мирового уровня. Специальные компьютерные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторных посещениях отеля. Педлагаемые услуги в отеле: reception, обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, магазины, персонал со знанием различных языков, прачечная, химчитска, услуги врача по , экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок", лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет (Wi-Fi), предоставление секретарских услуг, услуги няни.

   В гостинице 391 номер, включая комнаты Делюкс (246 номера с одной кроватью и 129 - с двумя) и 16 Апартаментов. Есть два VIP этажа с Представительскими номерами (Executive Rooms). Гостям, проживающим в VIP номерах, предлагается (включено в стоимость номера) континентальный завтрак.

  Существуют номера для некурящих (180 номеров), комнаты для инвалидов (4 номера) - их присутствие отображает заботу персонала гостиницы о своих гостях.В номерах всех категорий отеля "Марриотт Грандъ": санузел с душем или ванной, кондиционер, рабочий стол с лампой, телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, компьютерный порт для быстрого доступа в Интернет, телевизор с ТВ с дистанционным управлением, радио, кабельное или спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы (с понедельника по пятницу), мини-бар, гостевые комнаты с кондиционерами, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, тапочки, минеральная вода, индивидуальный сейф, детские кровати (при необходимости), предлагается круглосуточное обслуживание в номерах. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2.Социально-экономическая  поддержка персонала в гостинице«Марриотт  Грандъ»

Организационная структура управления

Рис2.(организационная  схема гостиницы «Марриотт Грандъ»)

 

В московской гостинице «MARRIOTT GRAND» для формирования у служащих отеля чувства гордости за свою компанию и сопричастности к деятельности всей гостиничной цепи в целом, с вновь поступившими на работу сотрудниками проводится ориентировочный инструктаж, во время которого они узнают об истории корпорации, их знакомят с принципами гостеприимства в цепи «Marriott»: приветствуйте каждого гостя с улыбкой; общайтесь с гостем в теплой, сердечной, дружелюбной манере; проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам; четко выясняйте потребности гостя и будьте гибки при удовлетворении их; обладайте всеми необходимыми знаниями относительно своей работы; не бойтесь принимать полноценные решения и ответственности за них. Кроме того, служащих знакомят с существующими в гостинице компенсационными и премиальными выплатами, а также с правилами техники безопасности.

В течение испытательного срока, который может составлять 30, 60 или 90 дней, работник проходит несколько  аттестаций на соответствие занимаемой должности. А затем в течение  первых двух лет работника аттестуют  каждые полгода, после двух лет работы - 1 раз в год. Такая аттестация позволяет самим работникам увидеть  недостатки своей работы и учесть их в дальнейшем, а руководству  дает возможность использовать данные аттестации для поощрения отличившихся сотрудников.

В процессе работы в гостинице  «MARRIOTT GRAND» сотрудникам также предоставляются следующие социальные льготы и гарантии:

- медицинское страхование  для сотрудников, проработавших  более 1 года;

- организация поездок  в Подмосковье и на Черное  море, с предоставлением скидок  в размере 60-90% от стоимости  путевки;

- предоставление всем  сотрудникам гостиниц права на  специальную скидку, если они  останавливаются в любом городе  мира в гостиницах сети «Marriott»;

- предоставление бесплатного  питания (каждый месяц менеджер  отдела раздает карточки на  питание, по которым можно завтракать  и обедать);

- совместное празднование  отдельных дат (годовщина открытия  гостиницы, Новый год и др.) для укрепления корпоративной  культуры.

Кроме этого в гостиницах сети «Marriott» проводится также ряд  мотивационных программ:

«лучший сотрудник месяца». В конце каждого месяца выбираются претенденты на это звание, которые  затем приглашаются на обед в один из банкетных залов гостиницы, где  объявляется «Лучший сотрудник», причем

таких сотрудников два: «лицо» гостиницы и «сердце» гостиницы. Эти сотрудники получают приглашение  на двоих в ресторан «Гратци» (Marriott) и денежную премию;

 «лучший сотрудник года» выбирается в конце года. Он получает приглашение в ресторан и поездку на неделю в Европу с проживанием в пятизвездочном отеле сети «Marriott»;

«лучший супервайзер» и «лучший  менеджер» выбираются каждый квартал  и в конце года.

Однако эффективность  этих поощрений с течением времени  уменьшается, что объясняется следующими причинами:

1. Организация может иметь такое большое число этих программ, что контроль их выполнения на практике оказывается почти невозможным. В большинстве случаев руководство организации со временем охладевает к этим программам, и они становятся формальными и повторяющимися. Работники начинают рационализировать процесс получения таких поощрений.
2. Постепенно все подобные поощрения становятся нормой.
3. Если предположить, что большую часть коллектива должны составлять мотивированные и способные работники, или, по крайней мере, просто мотивированные, то потребность в программах поощрения в значительной степени отпадает.

Для развития профессионального  уровня персонала руководство отелей «Marriott» постоянно проводит различные  программы обучения. С этой целью  в отделе кадров есть специальные  сотрудники и менеджеры по обучению (тренеры). Система подготовки кадров в гостиницах «Marriott» предполагает постоянное совершенствование профессионализма персонала. Каждый сотрудник, приходящий в компанию обучается своей работе. Системный подход в обучении предполагает: создание учебного пособия по специальности (руководства); разъяснение работнику  его обязанностей в ходе учебных  программ; пошаговое описание того, как правильно выполнять конкретную работу в соответствующей производственной обстановке; знакомство со стандартами  обслуживания клиента, существующими  в компании. Положительными сторонами  такого обучения является то, что работникам не приходится импровизировать на тему качественного сервиса и это  способствует развитию индивидуальности компании, формированию корпоративной  культуры, созданию положительного имиджа гостиницы у потребителя.

В гостиницах сети «Marriott»  программа повышения квалификации представляет собой непрерывный  процесс. Сотрудники также постоянно  проходят обучение на основе тренингов. Для персонала различных служб 

гостиницы разработаны как  общие, так и специальные программы тренингов. Данные тренинги рассчитаны по продолжительности на 1-2 дня.Тренинги позволяют в имитационном режиме в условиях коллективной работы спроектировать реальные ситуации и соответствующие им модели

поведения, убедиться в  их эффективности, найти пути переноса опыта игровой реальности в настоящую  жизнь. В тренинговом режиме легче  преодолеть состояние подвешенности  и ценностной неопределенности, добиться консенсуса в случае существенного  различия позиций разнообразных  субъектов процесса управления. Такая  групповая работа позволяет приобрести навыки сотрудничества в коллективе, выявить лидеров, понять специфику социально-психологических отношений, а также способствует формированию и дальнейшему развитию корпоративной культуры в гостинице.

Эта система обучения является высоко эффективной, но имеет ряд  недостатков, основным из которых является то, что данные тренинги разработаны  для всех гостиниц сети «Marriott», независимо от их географической принадлежности, то есть без учета культурных ценностей  российского персонала гостиниц, сформировавшихся под влиянием национальных традиций, отечественной системы  образования или иных социальных структур.Аналогичные тренинги в  большом или меньшем объеме используются и в других отелях России, принадлежащих  крупным международным гостиничным  цепям.

В процессе работы в гостинице  сотрудник сталкивается не только с  положительной оценкой его работы, но и с отрицательной - дисциплинарным взысканием, которое отражается на заработной плате, за каждое предупреждение у сотрудника гостиницы вычитается определенный процент из зарплаты. После трех предупреждений в течение 12 месяцев сотрудника из гостиницы  увольняют. Сотрудник, уволенный в  результате нарушения дисциплинарной политики гостиницы «Marriott Grand», повторному приему на работу в компанию «Marriott» не подлежит.

Таким образом, в гостиницах «Marriott», работники имеют высокие  заработки, социальное обеспечение, моральную  заинтересованность в работе, развитую систему вознаграждений за хорошую  работу, возможность обучаться для  развития индивидуальных профессиональных способностей, однако продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса, престижа для  персонала отелей, принадлежащих  международным гостиничным цепям, является большой проблемой. В большинстве  случаев это приводит к увольнению квалифицированных сотрудников, так  как они чувствуют, что они  уже «переросли» занимаемую должность. Частично эта проблема объясняется  тем, что все высшие менеджерские позиции занимают иностранцы, назначенные  головной компанией, а частично отсутствием проработанной политики по управлению деловой карьерой персонала в гостинице.