Способы мотивации сотрудников гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Марриотт Грандъ»)

· изменений, происходящих в  мотивации деятельности человека при  переходе к рыночным отношениям.

Изучение потребностей человека привело к появлению двух глобальных теорий мотивации: содержательной теории и процессуальной.В процессе развития правители и  управленцы  стали  замечать,  что материальные факторы уже  не  так  сильно  мотивируют  работников.  Изучение потребностей человека привело к появлению  теорий  в  основе  которых  лежит утверждение, что главным мотивирующим фактором является не  материальный,  а психологический. Первая такая теория связана с  именем  Элтона  Мэйо  (1880-1945),  американским  социологом,  одним   из   основателей   индустриальной социологии.   Он    выдвинул    доктрину    «человеческих    отношений»    в капиталистическом производстве,  выделил противоречия  предпринимателей  и рабочих и обосновал их через личные отношения,  в  улучшении  которых  видел путь к установлению «мира в промышленности».        

 

2.1.1.Теория Маслоу

Огромный вклад в развитие теории Элтона Мэйо внес Абрахам Маслоу (1908-1970), американский психолог, один из лидеров так называемой гуманистической психологии. Свои взгляды он изложил в научных трудах:«Теория человеческой мотивации» (1934), «Обзор психологии» (1934) и«Мотивация и индивидуальность» (1970). Маслоу  известен как создатель иерархической теории потребностей (40-е годы), получившей название «пирамида потребностей» (рис.1)

Рисунок 1

В соответствии с учением  Маслоу человек имеет  множество  различных потребностей, которые можно разделить на пять основных категорий: Физиологические   потребности,   необходимые   для    выживания    человека (потребности в пище, одежде, воде, воздухе, убежище и т.п.)

Потребности  безопасности  и  уверенности   в   будущем   (экзистенциальные потребности).  Человек стремиться  находиться   в   безопасном   состоянии, защищающем  от  страха, болезней  и страданий.  Уверенность   в   будущем приобретается  за  счет  гарантийной  занятости,   приобретения   страхового полиса, за счет создания страхового потенциала  путем  получения  достойного образования.

 Потребности принадлежности и причастности (социальные потребности).  Человек стремиться быть членом коллектива, участвовать  в  совместных  мероприятиях. Он ищет внимания к себе, привязанности и поддержки, дружбы, любви.

 Потребности признания и самоутверждения  (престижные  потребности).  Человек испытывает потребность в самоутверждении, признании  его  личных  достижений, служебном росте, уважении со стороны окружающих, лидерству в коллективе.

 Потребности  самовыражения  (духовные  потребности).  Человек стремиться  к наиболее  полному  использованию  своих  знаний,  способностей,   умения   и навыков.  Духовные  потребности  находят  самовыражение  через   творчество, самореализацию личности. Физиологические   потребности   и   потребности   безопасности    и уверенности  в  будущем  (защищенности)  относятся  к  первичным  (базисным) потребностям, а остальные виды потребностей - это вторичные  (произвольные),непрерывно изменяющиеся потребности или метапотребности.

По теории Маслоу все потребности можно расположить в виде  строгой иерархической структуры, на нижнем уровне которой находятся  физиологические потребности,  а на верхнем - потребности   самовыражения.Располагая потребности по уровням, Маслоу хотел показать, что в первую очередь  требуют удовлетворения  физические  потребности,  а  после  того,  как   они   будут удовлетворены, возникает  необходимость  удовлетворения  потребностей  более высокого уровня. Однако  эта  иерархическая  структура  не  всегда  является жесткой. Маслоу отмечал, что  несмотря  на  то,  что  «иерархические  уровни потребностей могут иметь  фиксированный  порядок,  ...  на  самом  деле  эта иерархия далеко не такая «жесткая», как мы полагали.  Это  правда,  что  для большинства  людей,  с  которыми  мы  работали,  их   основные   потребности располагались приблизительно в том порядке, как мы  указали.  Однако  был  и ряд исключений. Есть люди,  для  которых,  например,  самоуважение  является более важным, чем любовь». С точки зрения Маслоу, мотивами поступков людей являются в основном не экономические факторы, а различные потребности, которые далеко не  всегда могут быть удовлетворены с помощью денег. Отсюда он делал вывод о  том,  что по  мере  удовлетворения  потребностей   работников   будет   возрастать   и производительность труда.

Теория Маслоу внесла важный вклад в понимание того, что  заставляет работников трудиться более эффективно. Мотивация людей определяется  широким спектром их потребностей. Но вместе с тем концепция Маслоу вызвала критику. Отмечалось, что Маслоу не раскрыл природу тех  или  иных  потребностей,  что потребности по-разному проявляются в зависимости от  положения  работника  в организации,  пола,  возраста,  содержания  работы  и  т.п.  Не  обязательно потребности возрастают  снизу  вверх,  как  это  представлено  в  «пирамиде» Маслоу.

Концепция Маслоу оказала  большое  влияние  на  развитие  теории  и практики современного управления. Развитие  в  послевоенные  годы  таких  наук,  как   психология   и социология, а также  совершенствование  методов  исследования   поставило изучение поведения работника на его рабочем месте  на  научную  основу,  это вызвало к жизни развитие школы поведенческих наук (с 1950 г. и по  настоящее время).Школа  поведенческих  наук  непосредственно   примыкает   к   школе человеческих отношений и более  глубоко  развивает  ее  основные  положения. Иногда  ее  рассматривают  в  качестве  поведенческого  -   бихевиористского направления школы человеческих отношений. Наиболее яркими  представителями этой школы является  Крис  Аджирис,  Ренсис  Лайкерт,  Фредерик  Герцберг  и Дуглас Макгрегор. Основной целью этой школы было повышение эффективности  ее человеческих ресурсов.

Школа поведенческих наук основное внимание  направила  на  изучение межличностных  отношений,  мотивации,   характера   власти   и   авторитета, лидерства, организационной структуры, коммуникаций в организации,  изменения содержания работы и качества трудовой жизни.

Школа поведенческих наук продолжает развивать проблемы  потребностей и мотивационного поведения. Если  первичные  потребности  по  своей  природе являются физиологическими и заложены в человеке  генетически,  то  вторичные потребности  по  своей  природе  являются  психологическими   и   осознаются человеком по мере приобретения им опыта. Потребности невозможно измерить,  а об их наличии можно узнать только по поведению людей. Возникшая  потребность служит для человека мотивом к действию.

 

 

                                                                                                                                  

2.1.2. Теория Дэвида Мак Клелланда.

В  своей теории Дэвид  Мак Клелланд утверждает, что любая организация предлагает человеку возможности для удовлетворения трёх потребностей высшего уровня: потребность во власти, в успехе и в принадлежности. Его наиболее популярные идеи заключаются в том, что потребность в успехе положительно влияет не только на работу служащих, но и на работу менеджеров всех уровней управления.

Потребность в  успехе лежит в иерархии потребностей Маслоу где-то между уважением и самовыражением. Человек, ориентированный на достижение успеха, обычно приемлет достаточно высокий уровень риска, хочет знать о конкретных результатах своей работы, хочет нести ответственность за решение каких-либо проблем, и имеет тенденцию к постановке реальных целей. Кроме этого, он обладает серьёзными навыками в плане организации и планирования.

Менеджеры, которые стремятся  понять, управлять и создать мотивационную  среду для подчинённых с ярко выраженной потребностью в успехе, должны знать, что последние получают удовлетворение в основном от самого процесса работы, от начала до завершения, и в меньшей степени - от награды, которую получают за хорошо выполненную  работу.

Потребность во власти также находится между потребностями в уважении и самовыражении Маслоу. Эта потребность является выражением желания человека оказывать влияние на других людей. Мак Клеланд рассматривал эту потребность как позитивную и тесно связывал её с желанием добиться руководящей должности. Он утверждал, что существует несколько стадий в развитии представления человека о власти, и что менеджеров можно убедить отказаться от мысли, что человек не должен пытаться оказывать влияние на других. Наоборот, эффективный лидер и менеджер должен быть самоотверженным альтруистом, преданным целям организации и старающимся привить чувство преданности организации своим подчинённым.

То, что Мак Клелланд называл потребностью в принадлежности, очень похоже на то, о чём говорил Маслоу. Эта потребность отражает желание

человека иметь близкие, дружеские отношения с другими  людьми. Люди с острой потребностью в принадлежности наиболее часто  добиваются успеха в работе, требующей высокого уровня социального взаимодействия, где межличностные отношения особенно важны.

Хотя все члены любой  организации в какой-то мере испытывают потребности в успехе, власти и  принадлежности, Мак Клелланд использовал результаты своего исследования для определения трёх характерных типов менеджеров:

Так называемые институциональные менеджеры, которые испытывают большую потребность во власти, чем в принадлежности, и обладают высоким уровнем самоконтроля.

Менеджеры, у которых потребность во власти сильнее, чем потребность в принадлежности, но которые более открыты и социально активны, чем институциональные менеджеры.

Менеджеры, у которых потребность в принадлежности сильнее потребности во власти и которые также открыты и социально активны. Исследование показали, что менеджеры первых двух типов лучше управляют своими отделами, в основном из-за своей потребности во власти. Работа Мак Клелланда показала, что потребность в успехе можно развить в человеке, и в результате получить более эффективную работу. Менеджеры должны ставить для себя и для своих подчинённых трудные, но достижимые цели и задачи. Кроме этого, следует помнить, что люди, ориентированные на успех, чаще всего этого успеха и добиваются, однако организация может извлечь выгоду из комбинации всех трёх типов менеджеров, описанных Мак Клеландом.

 

 

 

         2.1.3. Теория двух факторов Фредерика Герцберга.

Теория Герцберга была выведена в результате исследования, в которое было вовлечено двести инженеров и бухгалтеров. Всем им было задано два вопроса: «Можете  ли вы детально описать, когда вы чувствуете себя исключительно хорошо на работе?»  и «Можете ли вы детально описать, когда вы чувствуете себя на работе исключительно плохо?».Герцберг обнаружил  в ответах две ясно различимые группы потребностей. Первую он назвал гигиеническими факторами или поддерживающими. В эту группу входили те факторы или условия, при отсутствии которых служащие не получали удовлетворения от работы. Эти гигиенические факторы включают в себя политику компании и администрации, отношения с начальством, условия работы, размер заработной платы, отношения с коллегами, личная жизнь, статус и безопасность.Эти факторы имеют ценность только в том случае, если после завершения работы служащий получает ещё и дополнительную награду.

Вторую группу факторов Герцберг назвал мотиваторами или удовлетворителями. Это такие условия работы, при наличии которых достигается высокий уровень мотивации служащих и удовлетворения от работы. При отсутствии этих условий невозможно получить ни эффективной мотивации, ни удовлетворения. Мотиваторы включают в себя достижение цели, признание, работу как таковую, ответственность, продвижение по службе и возможности для личного роста.

Итак, в работах Герцберга  приводятся доказательства того, что  существует два совершенно различных  типа факторов, которые могут вызывать желаемое целенаправленное поведение:

• Гигиенические факторы, в лучшем случае, могут вызвать всего лишь удовлетворительный уровень мотивации.
• Мотиваторы же могут быть использованы для стимулирования более высокого уровня мотивации, если гигиенические потребности, в свою очередь, в достаточной мере удовлетворены.                                 Основное значение двухфакторной теории заключается в том, что менеджеры должны быть очень осторожны и не делать ударения на

гигиенические факторы, как  на основные, при удовлетворении потребностей, когда потребности низшего уровня уже достаточно удовлетворены. И  наоборот, менеджеры не должны тратить  время и средства, предлагая своим  служащим разнообразные мотиваторы до того, как будут удовлетворены  гигиенические потребности.              Наверное, наиболее удивительным и неожиданным открытием, полученным в результате проведённых Герцбергом исследований, стал тот факт, что деньги однозначно были отнесены к разряду гигиенических факторов, а отнюдь не мотиваторов. Деньги имеют важное значение для большинства служащих, как из-за их покупательной способности, так и из-за статуса, который имеет их владелец. Однако менеджеры оказывают себе и своим организациям плохую услугу, когда воспринимают деньги как совершенное средство для удовлетворения всех потребностей, которые могут возникнуть у служащих.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как показано в табл. 1 результаты проведённого исследования на основе опроса служащих можно использовать в качестве подтверждения выводов  Герцберга о различии между мотиваторами и гигиеническими факторами. Менеджеры, которые пытаются разработать программу  «обогащения работы», должны помнить  шесть условий, необходимых для  успеха их деятельности:

• Люди должны регулярно узнавать о позитивных и негативных результатах своей работы.
• Они должны сами составлять расписание своей работы.
• Им нужно предоставить возможность психологического роста.
• Они должны нести определенную материальную ответственность.
• У них должна быть возможность открытого и приятного общения с начальством на всех уровнях управления.
• Они должны отчитываться за производительность на участке, который они контролируют.