Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

Человеческий фактор руководство туристической компании «Sun Travel Club» понимает как совокупность двух составляющих. Первая – высокий уровень профессионализма сотрудников. Вторая – необходимые личностные качества.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта туристической компании «Sun Travel Club» должен знать:

• нормативные документы в сфере туризма;
• географию стран мира;
• порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
• принципы определения стоимости туров;
• правила бронирования билетов и услуг;
• правила страхования туристов;
• порядок работы консульско-визовых служб;
• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
• основы туристского права;
• основы маркетинга и менеджмента;
• теорию и методики маркетинга турпродуктов;
• терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
• иностранный язык (основной клиентуры);
• справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
• правила оформления туристской документации;
• основы программного обеспечения;
• методы обработки информации с использованием со временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
• методики составления отчетности;
• стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);

• теорию межличностного общения;

• конфликтологию;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда.

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер туристической компании «Sun Travel Club» должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм – гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе – вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер – умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной

ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм – понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация – потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам турпродукта туристической компании «Sun Travel Club» должен уметь:

• удовлетворить, потребность клиента;

• находить мотивы к приобретению турпродукта;

• понять интересы, выслушать;

• убеждать, вести переговоры;

• уметь аргументировано отвечать на возражения;

• использовать выразительные средства речи;

• знать, как принять клиента и завязать контакт;

• внимательно следить за развитием отношений;

• завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

 

 

 

Заключение

 

Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что для качественного выполнения должностных обязанностей каждый менеджер должен обладать определенным набором профессиональных компетенций и личностных характеристик.

Под профессиональными компетенциями менеджера понимается совокупность необходимых для выполнения управленческих обязанностей и имеющихся у человека знаний, навыков, способностей, деловых и личностных качеств, поведенческих моделей и отношений к работе, компании и лицам, с которыми взаимодействует менеджер, ориентированные на эффективное выполнение управленческих обязанностей.

Качества менеджера - это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние на управленческую деятельность.

Современный темп жизни требует от менеджера следующее личностные характеристики: разумных личностных ценностей, постоянное саморазвитие, наличие навыков в решении конфликтных ситуаций, способность управлять собой, наличие способностей оказывать влияние на окружающих, отличное знание современных управленческих подходов, способности к обучению сотрудников, навыки и способности в формировании и работы с трудовым коллективом, открытость и восприимчивость инноваций.

В процессе курсового исследования нами была изучена специфика профессионально значимых компетенций и личностных качеств менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта.

Профессия менеджер по туризму – для людей с железными нервами.

Туризм – сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур.

Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности.

Менеджер должен стремиться к тому, чтобы обладать как можно большим набором качеств, которые помогали бы ему в работе. Без постоянного стремления к самосовершенствованию еще никто не добился заметных результатов.

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Власова, Т. И., Данилова, М. М., Шарухин, А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К, 2010. – 288 с.
2. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: учебник. – М.: МГУ, 2010. – 282 с.
3. Королёв О. Г. Формирование компетенций менеджеров разных уровней для инновационной экономики // Инициативы XXI века. – 2012. – №2. – С.40-48.
4. Менеджмент / Под ред. В.П. Галенко, А.И. Рахманов, О.А. Страхова. – СПб.: Питер, 2013. – 334 с.
5. Персональный менеджмент: учебник / С.Д. Резник и др. – 2-е изд. перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2012. – 283 с.
6. Руденко, А. М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». Ростов- на –Дону: «Феникс», 2011. – 256 с.
7. Румянцева, З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 374 с.
8. Чудновский, А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. – М.:КНОРУС, 2012.- 448 с.
9. Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации [Электронный ресурс] / Независимый бизнес-портал BussinesSeminar. Дата публикации: 02.04.2009. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm.
10. Симоненко С. Исследование компетенций успешных менеджеров в России. Модель «20 граней» [Электронный ресурс]. Дата публикации: 24.02.2011. Режим доступа: http://www.hrm.ru

 

1 Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: учебник. – М.: МГУ, 2010. – с.144

2 Менеджмент / Под ред. В.П. Галенко, А.И. Рахманов, О.А. Страхова. – СПб.: Питер, 2013. –с175

3 Королёв О. Г. Формирование компетенций менеджеров разных уровней для инновационной экономики // Инициативы XXI века. – 2012. – №2. – С.40.

4 Королёв О. Г. Формирование компетенций менеджеров разных уровней для инновационной экономики // Инициативы XXI века. – 2012. – №2. – С.42.

5 Симоненко С. Исследование компетенций успешных менеджеров в России. Модель «20 граней» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.hrm.ru

6 Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm.

7 Персональный менеджмент: учебник / С.Д. Резник и др. – 2-е изд. перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2012. – с.179

8 Румянцева, З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011. – с.212

9 Менеджмент / Под ред. В.П. Галенко, А.И. Рахманов, О.А. Страхова. – СПб.: Питер, 2013. –с179.

10 Чудновский, А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. – М.:КНОРУС, 2012.- с.301

11Руденко, А. М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». Ростов- на –Дону: «Феникс», 2011. –с.112

12 1. Власова, Т. И., Данилова, М. М., Шарухин, А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К, 2010. –с.93