Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

- знать нормы деловой письменной  и устной речи, процессы организации  эффективной речевой коммуникации  в сфере социально – культурного  сервиса и туризма;

- иметь способность продолжать  обучение и вести профессиональную 

деятельность в иноязычной сфере;

- обладать знаниями по созданию  условий для формирования рынка  услуг социально – культурного  сервиса и туризма с учётом  применения прогрессивных технологий;

- знать возможности современных  информационных технологий и  владеть методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально – культурном сервисе и туризме;

- принимать участие в организации, планировании и совершенствовании  деятельности служб социально  – культурного сервиса и туризма  и разрабатывать мероприятия по повышению эффективности их деятельности;

- принимать управленческие решения  в рамках компетенции и осуществлять  связь с общественностью; участвовать  по подбору, расстановке и повышению  квалификации кадров служб социально  – культурного сервиса и туризма;

- иметь способность в условиях  развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей; уметь приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;

- иметь способность обеспечивать  деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально – культурному сервису и туризму;

- понимать сущность и социальную  значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие  конкретную область его профессиональной  деятельности, видеть их взаимосвязь  в целостной системе знаний;

- внедрять современные научные знания, передовые технологии в социально - культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности;

- уметь разрабатывать стратегию  и тактику деятельности предприятий 

и организаций, представляющих услуги социально – культурного сервиса и туризма;

- использовать несколько иностранных  языков при организации услуг  социально – культурного сервиса  и туризма;

- владеть приёмами и методами  формирования системы межличностного  общения;

- обладать знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально – культурный сервис и туризм;

- владеть знаниями организации  и обеспечения контроля качества, оказываемых услуг социально  – культурного сервиса и туризма;

- обеспечивать систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятия социально – культурного сервиса и туризма10.

Здесь особое значение придается психологическим умениям будущих специалистов: владение приемами и методами формирования системы межличностного общения, умение организовать эффективную коммуникацию в сфере сервиса; участие в совершенствовании деятельности служб сервиса; умение принять решение в экстремальных ситуациях и т. д.

Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности.

Психологические требования к менеджеру по туризму:

- стремление к общению;

- умение легко вступать в контакт с незнакомыми людьми;

- устойчивое хорошее самочувствие при работе с людьми;

- доброжелательность, отзывчивость;

- выдержка; умение сдерживать эмоции;

- способность анализировать поведение окружающих и свое

собственное, понимать намерения и настроение других людей, способность разбираться во взаимоотношениях людей, умение улаживать разногласия между ними, организовывать их взаимодействие;

- способность мысленно ставить себя на место другого человека, умение слушать, учитывать мнения другого человека; способность владеть речью, мимикой, жестами;

- развитая речь, способность находить общий язык с разными людьми;

- умение убеждать людей; аккуратность, пунктуальность, собранность;

- знание психологии людей11.

К профессионально значимым качествам менеджера по туризму относятся: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело».

Некоторые из перечисленных качеств являются природными, например, такие как экстраверсия, подвижность нервных процессов, и развить такие психологические свойства невозможно.

одним из профессионально значимых качеств является функциональная готовность работников туристских предприятий к эффективному профессиональному общению.

Под функциональной готовностью работника туристского предприятия к эффективному профессиональному и деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; на восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и

установок Она складывается из:

а) мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

6} нацеленности на результативным  обмен информацией и выработку 

единой стратегии взаимодействия, на восприятие и понимание собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;

в) профессионально-коммуникативной компетентности работника;

г) его волевого развития;

д) оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника туристского предприятия к эффективному профессиональному к деловому общению осуществляется по:

- продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов;

- результативности, обмена информацией, выработанных стратегий взаимодействия;

- адекватности восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;

- профессионально-коммуникативной компетентности работника;

- оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения;

- самооценке12.

Одной из важнейших профессионально значимых характеристик

является коммуникабельность или коммуникативная компетентность. Под коммуникативной компетентностью обычно понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение.

Близким к понятию «коммуникативная компетентность» является

понятие «эмоциональный интеллект» или EQ.

Если коротко, то эмоциональный интеллект - это способность:

1) осознавать собственные чувства, переживания и говорить о них;

2) управлять собственными чувствами, переживаниями и облекать их в форму поведения, адекватную ситуации;

3) осознавать чувства собеседника и говорить о них так, чтобы не нарушить контакт;

4) управлять эмоциональной атмосферой при взаимодействии, будь то в коллективе или тет-а-тет. Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта.

Важнейшим профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса является адекватная самооценка. Самооценка – оценка личностью самого себя, своих возможностей, качеств, места среди других людей. Это наиболее существенная и наиболее изученная в психологии сторона самосознания личности. С помощью самооценки происходит регуляция поведения личности.

Направленность на общение, либо на дело является необходимым профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса. Направленность выступает как системообразующее качество личности, определяющее ее психологический склад. В направленности выражаются цели, во имя которых действует личность, ее мотивы и субъективные отношения к различным сторонам действительности.

Таким образом, подводя краткий итог вышесказанному, к профессиональным компетенциям и личностно значимым качествам специалиста сервиса, в частности менеджера по туризму, мы относим: коммуникабельность, экстраверсию, направленность на общение, самооценку, подвижность нервных процессов, тип стрессоустойчивость, направленность на «дело».

 

2.2 Анализ деятельности  менеджера туристического агентства  «SunTravelClub»

 

«Sun Travel Club» — туристическое агентство и туроператор. Планирование и организация путешествий. Компания выступает уполномоченным агентством туроператора "TEZ tour".

Начав покорять туристический рынок в 2005 году, сегодня агентство «Sun Travel Club» является одним из лидеров отрасли в Костанайской области.

Офисы находятся в Костанае, Рудном и Лисаковске.

Главный офис в Костанае:

Тел: +7(7142) 511-333, 511-191, 530-833

Адрес: ул. Гоголя, д. 92

Филиал в г. Лисаковск:

Тел: +7(71433) 3-66-65

Адрес: 5 мкр, д. 6А

Филиал в г. Рудный:

Тел: (71431) 7-48-38

Адрес: ул.Ленина 189.

Директор агентства – Татьяна Шаблова.

Туристическое агентство «Sun Travel Club» организовывает работу сервиса с использованием последних информационных технологий. Одним из показателей качества работы являются многочисленные награды: TopTez 2008, TopTez 2009, TopTez 2010.

Туристическое агентство «Sun Travel Club» осуществляет профессиональное корпоративное обслуживание юридических лиц. Приоритетом Компании является качественный сервис и международные стандарты работы с клиентами.

Каждому клиенту туристическая компания «Sun Travel Club» гарантирует персональный менеджмент текущего заказа, оперативность и мобильность в работе, предоставление альтернативных вариантов программы, благоприятные финансовые условия взаиморасчетов.

Стремясь организовать наиболее быстрое и продуктивное обслуживание клиентов, туристическая компания «Sun Travel Club» использует самые современные компьютерные и Интернет-технологии в развитии компании и продвижении ее продуктов. Персонифицированный подход к каждому клиенту и каждому заказу дает возможность предоставлять высококачественный сервис. Регулярно проводится анализ цен на аналогичные услуги, тем самым обеспечиваются минимальные цены среди конкурентов.

Для постоянных клиентов туристической компании «Sun Travel Club» действует бонусная программа, в рамках которой предоставляются эксклюзивные и выгодные условия приобретения туристических услуг.

Осенью 2008 года обновился сайт Компании, установлены новые современные поисковые модули, которые позволяют клиентам максимально быстро и оперативно осуществлять поиск, бронирование нужного тура. Данный проект значительно увеличит скорость обработки заявки, позволив клиентам «Sun Travel Club» самостоятельно выбирать интересующий его продукт и осуществлять покупку в удобное для него время, в удобном месте, по наиболее привлекательной цене – экономия времени и средств.

Агентство предлагает различные варианты отдыха за рубежом и в Казахстане. «Sun Travel Club» специализируется на разработке как индивидуальных маршрутов любой сложности, так и на продаже пакетных туров по всем популярным туристическим направлениям.

Туры, предлагаемые агентством:

- свадебные туры

- детские туры

- индивидуальные туры

- шоп-туры

- экскурсионные туры

- автобусные туры

- оздоровительные туры

- гастрономические туры

- спортивные туры.

Огромный выбор стран и предложений. Экскурсионные и пляжные, комбинированные и шоп-туры. Оформление виз. Работает авиакасса по всем направлениям. Туры для школьников в Астану, Алматы, Санкт Петербург, Москву, на Мальту, в Великобританию, Египет и Турцию.

Все сотрудники туристической компании «Sun Travel Club» регулярно повышают свой профессиональный уровень, посещают рекламные туры, семинары и выставки, тем самым гарантируя клиентам компетентность и профессионализм в выполнении своей работы.