Совершенствование работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Витязь» г. Выборг

3. Психологические приемы  работы с гостями отеля.

Установление контакта и приемы захвата внимания при  личном общении:

• Как правильно начать разговор?
• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?  
  Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
• Как установить хороший контакт с клиентом?
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Техника постановки вопросов, виды вопросов.
• Почему Вы должны задавать вопросы?
• Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.
• Как правильно реагировать на возражение?
• Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.
• Психологическая подготовка к работе с клиентом.
• Работа с жалобами.
• Приемы саморегуляции.

Тренинг «Управление  службой приема и размещения».

Целевой группой программы  являются руководитель и старший  администратор службы приема и размещения гостиницы «Витязь».

Данный тренинг состоит из 6 разделов.

Первый раздел включает в себя введение в службу приема и размещения.

Раздел начинается со вклада службы приема и размещения в общий успех отеля, ее организационной структуры и распределения обязанностей в ней. Также рассматривается такой важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с другими отделами и службами отеля

Второй раздел включает в себя стандарты деятельности службы приема и размещения.

Гостиница имеет стандарты, которые не работают или внедряются с большим трудом и сопротивлением. В процессе прохождения модуля участники получат представление о том, как ведется разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

Третий раздел – организация работы менеджера службы приема и размещения гостей.

В этом модуле большое  внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы  планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

Четвертый раздел – повышение продаж службы приема и размещения.

Участникам необходимо осознать, что они работают в сфере, для которой в большей степени  важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно – увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приема и размещения.

Пятый раздел включает в  себя стандарты высокого сервиса  службы приема и размещения.

Шестой раздел подразумевает  управление персоналом службы приема и размещения.

Расходы на данное мероприятие  представлены в таблице 1

Таблица 1 Расходы на тренинги

Статья расходов	Стоимость обучения 1 чел./руб.	Количество сотрудников, которым необходимо обучение	Сумма, руб.
Тренинг «Управление  службой приема и размещения»	5900	2	11800
Cеминар-тренинг «Психология  и технологические приемы работы с гостями»	3600	10	36000
Всего расходов:			47800

Количество сотрудников, которым  необходимо обучение, определено из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей службы.

Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные организации, которые проводят тренинги. Например, Тренинг «Управление службой приема и размещения» проводит Тренинг-центр «Душа», а семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» проводит Центр организационного развития, профессионального и личностного роста "ВТОРАЯ НАВИГАЦИЯ"

3.2. Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения

В целях совершенствования  работы службы приема и размещения гостиницы «Витязь» целесообразно ввести несколько новых должностей.

Прежде всего, необходимо перенести отдел бронирования из головной фирмы непосредственно в гостиницу. Это позволит избежать ошибок в процессе бронирования и повысит его оперативность.

В структуру службы приема и размещения необходимо ввести такую должность как ночной аудитор, поскольку в настоящее время полноценный ночной аудит в гостинице «Витязь»» не проводится, частично функции аудитора выполняет ночной менеджер, однако его работа носит эпизодический и неквалифицированных характер.

Оперативные проверки и  корректировки должны проводиться  работниками службы приема и размещения самостоятельно, но окончательный контроль правильности финансовых данных проводят аудиторы. Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения гостиничного предприятия (бухгалтерии) или подчиняются напрямую управляющему гостиницы.

Аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита – проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе, называется ночными аудиторами.

Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции. Из международной практики гостиничного управления требуется один аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров. Таким образом, для наличия полноценного ночного аудита в гостинице «Витязь» достаточно одного аудитора.

Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

1. Проверка статусов  гостиничных номеров и незаехавших  броней.

2. Проведение начислений  и проверки начислений на счетах  гостей.

3. Балансирование систем.

4. Закрытие финансовой  даты и подготовка отчетности.

5. Проведение специальных технологических операций.

Расходы на оборудование для службы бронирования включают: компьютер – 17 000 руб., программное обеспечение 12000 руб.

Заработная плата 1 менеджера  по бронированию – 19500 руб.

Расходы на налоги составляют 26% от фонда оплаты труда (с 1 января 2010 года в Пенсионный фонд – 20 процентов; в Фонд социального страхования – 2,9%; в Фонд обязательного медицинского страхования – 3,1% (в т. ч. в федеральный – 1,1%, территориальный – 2%)).

Таблица 2 Расходы на мероприятие

Статья расходов	Сумма, руб.
Расходы на заработную плату  сотрудников бронирования (2 чел. по сменам), в мес.	39000
Расходы на заработную плату  ночного аудитора (1 чел.), в мес.	24000
Расходы на налоги	16380
Всего расходов за мес.:	79380
Всего расходов за год	952560
Расходы на оборудование для службы бронирования	29000

3.3 Автоматизация службы приема и размещения в гостинице «Витязь»

Автоматизация службы приема и размещения в гостинице «Витязь» значительно повысит оперативность и чёткость её работы, позволит избегать ошибок в оформлении и учёте.

Прежде чем выбрать  приемлемую систему автоматизации  для гостиницы, остановимся на особенностях задачи автоматизации служб приема и размещения.

Автоматизированная гостиничная  система должна, безусловно, учитывать все перечисленные факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, обладать повышенной степенью надежности, поскольку в ней работа ведется не просто с финансовой информацией, но и с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо в связке с контрольно-кассовыми машинами, либо вместо них).

В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени (гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), то есть база гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев; в случае краха, ее базу, как правило, невозможно восстановить на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько дней до краха.

Система должна также  обладать достаточным быстродействием: гость у стойки администратора не должен ждать, пока тот справится  с компьютерными проблемами.

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Учитывая функциональные потребности, масштабы и финансовые возможности гостиницы «Витязь» считаю целесообразным предложить к внедрению программу «Edelweiss».

Программа «Edelweiss» предназначена для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы гостиницы.

Функции программы:

• Ранний заезд, поздний выезд, почасовая оплата
• Тарифы по дням недели;
• Предоставление услуг по предоплате и в кредит;
• Сводные данные о номерном фонде и загрузке за любой период;
• Черный список;
• Жесткий контроль над персоналом

Основная задача АСУ "Edelweiss" - автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела. Вместе с тем "Эдельвейс" является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

• бухгалтерская система гостиницы;
• АСУ ресторана;
• телефонная станция (с помощью тарификатора переговоров);
• система контроля доступа (электронные замки);
• система удаленного бронирования.

Система "Edelweiss" позволяет  быстро создавать групповое бронирование, корректно разделять оплату: гость-фирма, оформлять поздние приезды, досрочные выезды, отделение и присоединение к группе.

Для корректного предоставления данных в бухгалтерию система  учитывает факты оплаты и предоставления услуг, отслеживает связь между  ними, отвечает на вопрос, когда и  каким способом каждая из услуг была оплачена. "Edelweiss" ведет контроль дебиторской задолженности партнеров, имеет возможность разнесения услуг по разным счетам одного гостя с оплатой разными платежными средствами, автоматически заносит проводки на счета. "Эдельвейс" подходит и для отечественной системы налогообложения, которая имеет ряд уникальных особенностей.

Преимущества системы «Edelweiss»:

• Программа доработана специально под Российское законодательство
• Простой и интуитивно понятый интерфейс. Рабочий стол представлен в виде электронной шахматки.
• Имеется журнал, где отражены все действия персонала, причем сам персонал этот журнал увидеть не может.
• Программа позволяет вести жесткий контроль над деятельностью предприятия. Например, он всегда может проверить, сколько прошло по кассе и сравнить с данными, представленными в программе, какие скидки, кому, в каком размере и каким сотрудникам были сделаны.
• В архиве программы храниться вся информация о клиенте и его посещениях, а также есть возможность вести учет пожеланий и предпочтений посетителей.
• С помощью программы можно привязывать платежи к услугам.
• В программе ведется статистическая отчетность, ОВИР, формы соответствуют отчетности Министерством Финансов РФ для гостиниц, в том числе автоматически формируется форма Ф7Г.
• Так как в программе есть "Конфигуратор", настраивать различные изменения, необходимые для работы гостиницы, может управляющий, не имеющий специальных знаний программиста., т.е. системный администратор не нужен.
• Программа импортирует данные в бухгалтерские программы, в том числе и в 1С.
• Расчет с клиентами можно производить как в наличном, так и в безналичном порядке.
• При помощи программы формируется необходимая аналитическая отчетность.
• Техническая поддержка ведется компанией "СБА", которая находится в Екатеринбург, что значительно снижает стоимость услуг по поддержанию и обслуживанию программного продукта.